#73154

Jestem wewnętrznym inżynierem IT.

Ściśle współpracujemy z pewną dwuliterową firmą robiącą drukarki i laptopy. Mają oni swój wewnętrzny helpdesk. Mimo że jestem zatrudniony w tej samej firmie, nie mam z nimi nic wspólnego.
Pracujemy na zasadzie systemu biletów. Każdy bilet to osobna usterka.

Kilka smaczków z życia codziennego i współpracy z helpdesk.

1. Prawie zerowa znajomość języka
Pracuję za granicą, gdzie językiem urzędowym jest angielski. 3/4 biletów jest napisana łamanym angielskim, mimo że helpdesk jest w tym samym kraju.

2. Niekompetencja agentów.
Każdy bilecik ma swój szablon, który powinien być ściśle przestrzegany.
Zepsuła się drukarka? Nigdy nie napiszą która. Mamy ich 600.
Komuś padł laptop? Zapomnij, że dowiesz się komu. Jest 2500 pracowników.

3. Blokowanie biletów.
Do tego precedensu została nawet wydzielona specjalna grupa osób.
Wewnętrzny inżynier odesłał 2, 3, 4, 5, 9999 razy bilet, bo nie ma w nim informacji? Mądry agent zaznaczy zablokowanie możliwości przekierowania biletu. Każdy taki bilet trzeba kierować do małej grupy, która je odblokowuje i opiernicza agentów.

Na końcu jest płacz i pretensje o zwolnienia, ucięte premie, opiernicz.

Każdy chyba uwielbia call center i helpdesk wszelkiego rodzaju.

call_center it