merigold

Zapragnęłam podzielić się z wami historią z lat młodości, kiedy to miałam okazję mieszkać u pewnej "nyeco" piekielnej pani. Pani ta miała swoje dni lepsze i gorsze, czasem była miła, że do rany przyłóż, czasem lepiej było uciekać na sam jej widok.

Mieszkałam w dwupiętrowym domu, na poddaszu. Było to osobne piętro, z trzema pokojami, kuchnią i łazienką. Mieszkałyśmy tam w piątkę. Pani co jakiś czas, zwłaszcza po otrzymaniu rachunków, wpadała w manię oszczędzania i np. przez kilka dni oszczędzała na ogrzewaniu. Jak wyjeżdżałyśmy na święta czy ferie, to całkiem wyłączała nam kaloryfery. A wiadomo, jak zimno, to i wilgoć. Poddasze było kiepsko wentylowane i w rogach pokoi zaczął nam się pojawiać kolega grzyb.

Któregoś pięknego dnia zostałyśmy wezwane na zebranie, usadzone rządkiem na kanapie w salonie i poinformowane:

- Dziewczynki, mam wam coś bardzo ważnego do powiedzenia. Zauważyłam, że tam na górze robi wam się grzyb. Od dzisiaj nie możecie pić herbaty w pokojach, tylko w kuchni. Bo jak wchodzicie z kubkami do pokoi, to się unosi para wodna, cyrkluje (to cytat) po pokoju, osadza się w rogach i z tego robi się grzyb!

piekielna stancja pani M.

Pisałam już tu kiedyś, że uwielbiam starsze panie...
Parę dni temu miałam "przyjemność" z taką właśnie staruszką. Możliwe, że coś podobnego już słyszeliście/czytaliście, bo takie historie nie są niestety rzadkością w call center.

(Staruszka) - Pani mi zmieni wybrany numer.
(Ja) - Jaki chce mieć pani nowy numer?
(S) - Do Ani.
(J) - Dobrze, to proszę mi podyktować numer.
(S) - Ale co ja mam pani dyktować? Przecież mówiłam, że do Ani.
(J) - Proszę pani, ale ja nie wiem, jaki numer ma Ania. Czy mogłaby mi pani podyktować ten numer z telefonu?
(S) - Nie wiem. Ja tam zawsze wybieram w telefonie Ania i dzwonię. (Słyszę, że pani zaczyna się irytować).
(J) - Rozumiem, ale mamy wiele klientek o imieniu Ania i nie wiem, do której chce pani dzwonić.
(S) - No, do tej co zawsze. Pani se sprawdzi na moim rachunku, gdzie najwięcej dzwonię i to jest do Ani.
(J) - Dzwoni pani do różnych osób, ja naprawdę nie wiem, który z tych numerów mam pani wpisać jako wybrany.
(S) - Bo pani mi wcale nie chce pomóc! Jakby pani chciała, to by to pani zrobiła! Tylko, że ci się nie chce! Ja na ciebie skargę złożę i zobaczysz, jak cię z pracy wyrzucą!

Trzask słuchawki. Skarga jakoś nie wpłynęła.

Uwielbiam starsze panie. Zwykle są miłe, słodkie, życzą miłego dnia, dobrej nocy, dużo zdrowia... Ale czasem w swej słodkości bywają bardziej piekielne niż najdzielniejsi awanturnicy.

Nie jest tajemnicą, że pracownicy infolinii są rozliczani z czasu rozmowy, z ilości odebranych połączeń itd. I tak siedzę sobie pewnego dnia w pracy, grzecznie odbieram telefony. Prawie 1/3 załogi na L4 z powodu grypy. Ciśnienie kierownictwu rośnie, klientom też, kolejka robi się coraz większa i nagle dzwoni Ona. Przemiła starsza pani, która chciałaby wiedzieć, jaki ma plan taryfowy, ile minut... Merigold wita z uśmiechem, tłumaczy wszystko, pani ma kilka usług, ale uważnie słucha, wszystko rozumie... Serdecznie dziękuje i prosi jeszcze o sprawdzenie, ile minut ma wnuczek, bo jemu też wzięła numer na swoje nazwisko. Merigold tłumaczy, pani ponownie dziękuje i prosi o przypomnienie, jakież to ona ma usługi, bo chyba inne niż jej wnuś. Merigold tłumaczy, że wnuczek ma smsy i pakiety internetowe, a klientka ma wybrane numery. Staruszka prosi o ponowne wyjaśnienie, co ona właściwie ma w tym abonamencie:
- ...bo pani to tak świetnie tłumaczy, nie tak jak inni, że ich zrozumieć nie można.

Merigold patrzy na zegarek, prawie 20 minut minęło, po czym od początku wyjaśnia, że 120 minut, że wybrane numery, że... Tak, jak słusznie się domyślacie, tutaj znów pada pytanie o telefon wnuczka. Po raz czwarty powtarzamy te same informacje, Merigold już widzi siebie na dywaniku wyjaśniającą kiepskie wyniki w tym dniu, ale trzyma fason i z uśmiechem tłumaczy dalej. W końcu pyta:
- To teraz już pani to wszystko rozumie?
- Tak, jest pani wspaniała (tutaj milion komplementów i czułych słówek - 30 minut, uff)
Po czym następuje ciąg dalszy:
- Pani poczeka jeszcze chwilę, to ja sobie znajdę jakąś karteczkę i długopis i ja to sobie wszystko zapisze!

A do tego wisienka na torcie: następny klient zaczął rozmowę czułym i troskliwym pytaniem:
- To jak, kawka smakowała?

call_center

A teraz historia na młyn tych, którzy psioczą na operatorów komórkowych...

Była kiedyś taka promocja, że można było dostać telefon o X złotych taniej, jeśli się zamówiło przez internet i wyraziło zgodę na fakturę elektroniczną. Dzwoni do mnie klient:
- Dzień dobry. Wczoraj wystawili mi państwo fakturę, próbuję ja dzisiaj pobrać i się nie da.
- Poproszę o chwilę cierpliwości, już sprawdzam.
Loguję się na konto klienta i faktycznie, pobrać się nie da. Wyskakuje jakiś błąd numer milion - pięćset - sto - dziewięćset i nie idzie. Mówię zatem:
- Ma pan rację, nie działa. Zrobię zgłoszenie do działu technicznego i naprawimy to.
Robię wpis w aplikacji technicznej, dostaję odpowiedź, że będzie za tydzień, informuję klienta i się żegnam. Ale pan mnie prosi, żebym sprawdziła, jak już będzie zrobione, bo może uda się im wcześniej naprawić i żebym wysłała mu sms. Ok, obiecuję, że tego dopilnuję.

Młoda, naiwna byłam, codziennie sprawdzałam i nic. Po tygodniu dzwonię do techników i się pytam, czemu nie zrobione. I słyszę: - A bo czasu brakło/bo ludzie na L4/ bo awaria... Informuję, że sytuacja patowa, że pan ma faktury elektroniczne, więc zwykłej mu nie wyślę, a przez internet pobrać nie może. Na pierwszą fakturę nie mogę dać prolongaty. Do końca terminu płatności jeszcze tydzień. Pan obiecuje, że zrobią w dwa dni. Dzwonię do klienta i mówię o opóźnieniu. Pan spokojny.

Dwa dni później znowu nie zrobione, znowu dzwonię do techników, znowu obietnice, że za dwa dni to już na pewno...

Dwa dni minęły, nadal nie zrobione. Dzwonię do klienta, pan mi mówi, że miał takie przeczucia, że coś będzie nie tak. Podaję numer konta, kwotę. Klient zgodził się zapłacić wierząc mi na słowo. Dzwonię do techników, jakiś człowiek szeptem podpowiada mi, żeby zrobić oficjalne zgłoszenie i wysłać maila eskalacyjnego.No to piszę. Bez odpowiedzi.

Dzień kolejny. Piszę maila do kierownika grupy techników. Dwa dni bez odpowiedzi.

Sfrustrowana pisze maila do pani dyrektor, która jest "nad" technikami. Trochę drżą mi ręce, czy mogę jej tym głowę zawracać i czy mi się jakoś nie oberwie. Mail bez odpowiedzi. Ale za to następnego dnia wczesnym rankiem... Odpowiedź z działu technicznego, że zrobili i że miło im że mogli pomóc. Dobrze, że zasiedlają inny budynek, bo chyba bym zabiła.

Dzwonię do klienta. Działa. Pan zadowolony. Ja też. Po ponad trzech tygodniach batalii. I tylko jedno mnie zastanawia: jeśli ja, będąc "wewnątrz" systemu, potrzebowałam trzech tygodni na załatwienie takiej sprawy, to jakie szanse, w starciu z korporacją, ma klient?

call_center

Początki pracy na słuchawce są ciężkie. Niby było się na szkoleniu, niby zna się usługi i procedury, ale w kontakcie z żywą osobą łatwo się zamotać i zapomnieć nawet, jak się człowiek nazywa...

W pierwszym tygodniu mojej pracy przeszłam ciekawy "chrzest bojowy".

Dzwoni do mnie klientka i jękliwym głosem błaga, żebym coś zrobiła z jej telefonem.
Pytam, co się dzieje. A pani na to:
- Bo ja mam diabła w telefonie. Dzwoni i mnie straszy. Niech pani coś z tym zrobi, bo ja już dłużej nie mogę, po nocach nie śpię... Ja jestem biedną, starą schorowaną kobietą, mam małą emeryturę, sama mieszkam, a to tak mnie straszy. Pani kochana coś z tym zrobi, bo ja nie wytrzymam... (i tak przez 10 minut).
Wystraszyłam się mocno, bo na szkoleniu o planach uczyli, o szukaniu cen za minutę połączenia do Nikaragui, o włączaniu blokady na 0-700, ale o diabłach nic nie było. Nagle wpadam na pomysł:
- To musi być jakaś awaria! Słyszy pani trzaski, piski, może coś się na linii popsuło. Ja zgłoszę do technicznego!
Zadowolona z siebie czekam na "do widzenia" klientki, a zamiast tego słyszę:
- Gdzie tam awaria... Przecież ja z tobą kochaniutka z tego telefonu rozmawiam. Diabły mnie straszą, ja pani mówię, że diabły. Ja krzyczę "halo, halo", ale nikt mi tam nie odpowiada.

Myślę: wariatka jakaś. Ale dewizą firmy było, że to klient rozłącza się pierwszy. Więc choćby mi przepis na kruche ciasteczka dyktowała, to miałam siedzieć i słuchać. Więc pytam, o której te diabły dzwonią, czy tak przez cały czas... Okazało się, że nie. Codziennie o 21:00, a przez cały dzień spokój. Wydało mi się to podejrzane. W końcu podpytałam panią Tereskę (relikt PRLu, skwaszona mina, picie kawy przez 8 godzin i narzekanie na pracę, bo "za komuny było lepiej", ale znała się na usługach jak nikt). No i okazało się, że ktoś włączył klientce pocztę głosową i ustawił jej powiadomienie. Codziennie o 21:00 oddzwaniał do klientki automat, który grobowym, męskim głosem informował:
- Nie masz żadnych nowych wiadomości.

call_center

Dziś będzie o tym, dlaczego zawsze trzeba zgłaszać utratę dokumentów, nawet jeśli ktoś je odda.

Dzwoni do mnie na infolinię kiedyś pani X, bo chciałaby zamówić sobie telefon. Po ustaleniu warunków umowy pytam, czy miała kiedyś już u nas telefon/internet (wtedy nie musiałabym robić nowego konta a formalności byłyby ograniczone do minimum). Pani X twierdzi, że nie. Proszę zatem o nazwisko, pesel... i tu ZONK. Wyskakuje mi na pół ekranu napis: "sprzedaż wierzytelności". Tej pani nic nie wysyłamy.

Otwieram sobie konto, które mi wyskoczyło, a tam aktywacja sprzed 8 lat, niezapłacone rachunki, sprzedaż długu na ponad trzy tysiące złotych. W pierwszej chwili pomyślałam, że to kolejna oszustka/naciągaczka, ale pani chciała niski abonament i dość tani aparat. Podaję zatem wszystkie dane: datę aktywacji, wysokość rachunków, potwierdzam nazwisko... Pani X jest bardzo zdziwiona, powtarza, że to musi być pomyłka. Pytam, czy nie została okradziona albo czy nie zgubiła dokumentów w tym czasie. W słuchawce zapada cisza.

Po chwili pani X zaczyna mówić, że owszem, kiedyś była na zakupach i skradziono jej portfel z dokumentami. Bardzo się tym przejęła i chciała to zgłosić następnego dnia na policji, ale rano znalazła portfel wraz z dokumentami w skrzynce pocztowej. No to sobie odpuściła... A jako, że nie ma żadnego potwierdzenia, że dokumenty straciła, to nic w tej sprawie zrobić się nie da. Pani figuruje u nas jako klient ze sprzedażą wierzytelności, operatorzy przekazują sobie takie dane (jeśli klient wyrazi zgodę, ale ta zgoda jest jednym z warunków podpisania umowy), informacja trafiła też do BIG.

Pytałam też, czy nie dostawała faktur, czy nie przychodziły jej żadne wezwania do zapłaty. Twierdziła, że nie. Być może naprawdę nic nie dostała, a może tylko ignorowała pisma, bo przecież nic nie podpisywała...

call_center

Historia nie tyle piekielna, co śmieszna. Piekielne jest w niej to, że nic nie mogłam dla klienta zrobić...

Dzwoni pan, bardzo zdenerwowany, bo ma rachunek na ponad 800 zł, zgłosił utratę karty SIM i właśnie pisze reklamację z prośbą o anulowanie tych opłat, bo to jakaś pomyłka... No i ja mam mu pomóc to tak napisać, żeby on miał opłaty anulowane. Pytam zatem, co się stało i ze słów klienta wyłuskuję następującą historię:

Pan bardzo potrzebował gotówki. Wpadł na pomysł, że kupi za złotówkę telefon i sprzeda go w komisie, to szybko zarobi. No i tak się stało. Pan zarobił jakieś 500 zł. Jako że człowiek uczciwy, abonament płacił sumiennie za obydwa swoje numery. Przekładał karty SIM w swoim telefonie, żeby wykorzystać minuty z obu numerów. Tyle tylko, że przy przekładaniu kart trzeba było na nowo ustawiać datę, godzinę itd. Pan zatem stwierdził "za głupotę się płaci" i odłożył kartę na półkę. Po pewnym czasie stwierdził, że co ma się kurzyć i... wyrzucił aktywną kartę SIM na śmietnik. Kilka dni później zadzwonił do niego pracownik windykacji z pytaniem, czy jest świadomy tego, że rachunek na drugim numerze przekroczył już 800 zł za połączenia z numerami typu *700. No i wtedy klient założył blokadę kradzieżową i zabrał się za pisanie reklamacji...

Jedyne, co mogłam mu zaproponować, to rozłożenie płatności na raty. Bo w żaden sposób nie będzie w stanie udowodnić, że to nie on dzwonił. Podejrzewam, że taniej by wyszedł kredyt gotówkowy. Tańsze byłoby nawet zerwanie umowy.
Po tej rozmowie musiałam sobie zrobić dłuższą przerwę, bo naprawdę było mi faceta szkoda.

call_center

Historia sprzed kilku miesięcy, ale warta uwagi, bo coraz więcej spotykam zgłoszeń odnośnie wyłudzania pieniędzy poprzez sms.

Dzwoni klientka w sprawie płatności.
Rozmowa zaczyna się nieciekawie, pani jest bardzo zdenerwowana, bo nagle "zniknęło" jej 60 złotych, żądania wyjaśnień przetyka tradycyjnie słowami "to jakaś pomyłka być musi" oraz "bo wy to oszukujecie" Na rachunku widnieją dwa smsy na numery pięciocyfrowe zaczynające się od dziewiątki. Mówię więc pani, że środki zostały pobrane za wysłane smsy specjalne. Klientka oczywiście twierdzi, że niczego nie wysyłała, w żadne gry nie gra. Pani coraz bardziej się nakręca, mi też już nerwy zaczynają puszczać, bo przecież mam wydruk, że wysłała... W końcu delikatnie podpytuję:
- A może sprawdzała pani coś w internecie? Bo teraz jest dużo takich stron, gdzie na przykład można filmy pooglądać, kartkę znajomym wysłać, zrobić test na inteligencję, na dobór diety odchudzającej... Często na końcu proszą o wysłanie smsa z kodem/hasłem i piszą, że koszt dzisiaj tylko 1 zł albo nawet mniej.

W słuchawce zapada cisza. A ja już wiem, że trafiłam. Po chwili słyszę klientkę:
- Ech, człowiek stary a taki głupi. Chciałam wiedzieć, kiedy umrę. Pisali, że tylko 0,60 zl... A potem chciałam sprawdzić, czy mąż umrze pierwszy.

Tak, koszt jednego takiego smsa to ponad 30 zł.

call_center