Momencik, trwa przetwarzanie danych   loading-animation
zarchiwizowany

#52038

przez (PW) ·
| było | Do ulubionych
Występuję niniejszym w obronie pracowników infolinii.
Pracowałam w jednym z TU. Część rzeczy typu nazwisko, adres, nr telefonu, reozłożenie płatności na raty, mogliśmy zmieniać bezpośrednio na linii w czasie rzeczywistym.
Inne kwestie, np. zmiana imienia, wykreślenie ryzyk z odnowienia, jakiekolwiek zmiany na wniosku zlecało się działowi zwanemu szumnie HelpDeskiem.
Celem wyjaśnienia- wniosek w wersji papierowej jest przesyłany do Centrum, gdzie jest najpierw skanowany przez Kancelarię, wprowadzany do systemu, następuje weryfikacja ( czy nie ma jakichś korekt, niezgodności między wyliczeniem agenta a wyliczeniem kalkulatora składek), odszukanie płatności, i dopiero wtedy wniosek polisuje się, generowane są dokumenty i następuje wysyłka do Klienta. Standardowo ok 2 tygodni, do momentu otrzymania dokumentów Klient może posługiwać się kompletem wniosek plus dowód wpłaty.
Przekazując sprawę do HD konsultant robi zgłoszenie. Zgłoszenia mają różny czas obsłużenia- od 1 do 7 dni roboczych, czasem 10.

I teraz sytuacja- robię zgłoszenie na zmiany na wniosku, bo nie mam możliwości wprowadzić ich samodzielnie. Czas obsługi 3 dni robocze. W międzyczasie wniosek polisuje się, zgłoszenie wraca nieobsłużone- "Zgłoszenie dotyczy polisy".
Było to zrobione z pełną premedytacją- osoba na HD mogła spokojnie zrobić zmianę, tyle że zajęłoby to np. 2 minuty a wklejenie tekstu jakieś 5 sek.
Dla klienta to kolejne 7 dni roboczych oczekiwania jeśli chodzi np. o zmianę słownikową- dodanie miejscowości do słownika. Lub kilka dni, aż konsultant zobaczy 'zwrotkę' w swoim panelu HD i sam wprowadzi zmiany.
Po co załatwić coś w 2 minuty? Niech klient czeka 10 dni roboczych, czyli przy dobrych wiatrach 2 tygodnie. Plus wysyłka.

Zdarzało się, że ludzie z działu HD mieli kilkutysięczne pensje ( dostawali np. 2-3 zł za 'sprawę'- wprowadzoną zmianę- przez takie akcje, albo wręcz nie ruszali sprawy a dawali komentarz "zrealizowano", tudzież " odpowiedzi udzielono").

A ludzie z pierwszej linii oczywiście przyjmowali na siebie niezadowolenie klientów ( "ja już od miesiąca wydzwaniam!"), wspinając się na wyżyny kreatywności przy tłumaczeniu się Klientom- bo przecież, że pracownikowi z innego działu nie chciało się obsłużyć zgłoszenia- powiedzieć nie wolno.

Więc następnym razem weźcie kilka głębokich wdechów zanim objedziecie biednego konsultanta za opieszałość firmy...

Gwiazdy tańczą w HelpDeskach

Skomentuj Pobierz ten tekst w formie obrazka
Ocena: -6 (24)

Komentarze

Momencik, trwa ładowanie komentarzy   ładowanie…