#54156

Przeglądam stare historie i ta http://piekielni.pl/11713 skłoniła mnie do refleksji.

Pracowałam na infolinii jednego Towarzystw Ubezpieczeniowych. Mieliśmy popodpinanych kilka grup- m.in. Kontynuacje, Dokumenty, Zmiany, Sprzedaż, Windykację itp. Kolejne grupy były podpinane w miarę kolejnych szkoleń, i tak startowało się z Dokumentami i Kontynuacjami, po kilku miesiącach dochodziły Zmiany, potem Sprzedaż/Rekalkulacje, potem Windykacja itp.
Klienci natomiast nic sobie z tego nie robili, dzwonili sobie losowo albo manipulowali menu ("aby wybrać 1, wybierz 1 ;)").

Było to w czasie, kiedy byłam już po szkoleniu na Zmianach, natomiast grupy Sprzedaż/Realkulacje jeszcze nie miałam podpiętej, więc mogłam bezkarnie przełączać połączenia.
Wpada połączenie - na Dokumenty.

[J]a- Dzień dobry, bazienka, w czym mogę pomóc?
[K]lient- Bo ja sprzedałem samochód...
[J]- Proszę o chwilę cierpliwości, przełączę pana do odpowiedniego działu...
(przełączam)
Kilkanaście sekund później- tym razem Kontynuacje.
[J]- Dzień dobry, bazienka, w czym mogę pomóc?
[K]- Bo ja sprzedałem samochód...
[J]a- Zdaje się, że rozmawialiśmy przed chwilą, przełączyłam pana do grupy sprzedażowej...
[K]- Ale tam się za długo czeka!
[J]- Proszę pana, nie mamy wpływu na ilość połączeń ani długość czekania, widocznie na linii mamy więcej połączeń niż konsultantów.
[K]- Ale mnie to nie obchodzi! Bo ja sprzedałem samochód...
[J]- Proszę pana, pracuję w dziale, który nie zajmuje się sprawami sprzedaży, przełączę do odpowiedniego działu, proszę o cierpliwość, to naprawdę zaoszczędzi pana czas...

Kilkadziesiąt sekund później.

[J]- Dzień dobry, bazienka, w czym mogę pomóc?
[K]- Bo ja sprzedałem samochód...
Sprawdzam - ten sam klient pojawia mi się na Zmianach.
[J]- Rozumiem, że chce pan być obsłużony jak najszybciej, ale ja nie specjalizuję się w sprawach sprzedaży, przełączę pana.
[K]- Ale tam się za długo czeka.
[J]- Niestety, nie mamy wpływu na kolejki na linii.
[K]- Ale pani na pewno mnie oszukuje, pani się nie chce pracować!
[J]- Niestety, szkolenie jeszcze przede mną, nie chciałabym wprowadzić pana w błąd.
[K]- Ja nie po to płacę za telefon, żeby w kolejkach czekać!
[J]- Proszę pana, a jeśli chce pan kupić kiełbasę, a w mięsnym jest za długa kolejka, to czy idzie pan po tę kiełbasę do papierniczego obok? I się o nią wykłóca?
[K]- No nie...
[J]- No właśnie.
[K]- No dobrze, to już niech mnie pani przełączy.

Do niektórych trzeba łopatologicznie.

infolinia