A chciałam tylko skomentować historię #74265... Niestety wyszło za długo jak na komentarz, czyli pomysł dodania tej historii zawdzięczam KatiCafe :)
Z punktu widzenia rejestratorki medycznej piekielnych Pacjentów można dzielić na kategorie, wymieniać bez końca i przytaczać niezliczone ilości anegdotek.
Zacznijmy od tego, że styczność z pacjentami mam tylko przez telefon, pracując na infolinii ogólnopolskiej, jednak w każdym większym mieście mamy swój oddział, do którego mogę zapisać zainteresowanego. Co więcej, pracuję w dziale prywatnym - pacjenci korzystają tylko i wyłącznie odpłatnie.
Skupię się na najczęściej spotykanych piekielnościach, z którymi mierzę się codziennie od ponad roku:
1. 'Pani mnie wciśnie, ja muszę!'
Sytuacja, która irytuje mnie zawsze w równie mocnym stopniu.
Pani Ania chce wizytę do dr Kowalskiej, dajmy na to neurologa. Potrzebne pilnie, dziś lub jutro. Terminu nie ma, jednak w takiej sytuacji mogę (ale nie muszę!) zaproponować przekazanie pani dr maila z opisem sytuacji i prośbą o zgodę na wizytę dodatkową. Jak się pani dr zgodzi przyjąć to pielęgniarka zadzwoni i zapisze na konkretną godzinę. A jak się nie zgodzi? To pielęgniarka i tak oddzwoni i poinformuje o decyzji lekarza.
Zazwyczaj przekazujemy takie prośby w sytuacjach kontynuacji leczenia lub kiedy pacjent faktycznie uzasadni, dlaczego nie może poczekać tygodnia, tylko musi na już.
Załóżmy więc optymistycznie, że się udaje, dr Kowalska ma dobre serduszko i pozwala zapisać nadprogramową pacjentkę. Na karcie pani Ani dumnie widnieje wizyta na jutro.
A jutro pani Ania bez wcześniejszego odwołania/przełożenia/poinformowania nie przychodzi na umówiony termin. Dzwoni za to po 3 dniach żądając następnej wizyty. Kiedy kolejny raz lekarz się zgadza, sytuacja się powtarza.
I naprawdę nie przesadzam! Niektórzy pacjenci potrafią mieć umawianych z sześć wizyt 'dodatkowych' i dopiero na siódmą docierają. A i to nie zawsze.
Wniosek?
a) krzyki i awanturowanie się są sytuacją nagminną, kiedy rejestratorka informuje, że dr Kowalska nie zgodziła się na KOLEJNĄ dodatkową wizytę lub w ogóle nie przekazuje prośby o dodatek, bo pacjentka nie skorzystała już z kilku poprzednich,
b) przez podobne akcje inne pacjentki mają coraz większe trudności z dostaniem się do lekarza, bo wizyt po prostu nie ma! Wszystko porezerwowane, ale finalnie może połowa z umówionych wizyt faktycznie się odbywa.
2. 'Bo ja potrzebuje na CITO'
Przyjmujesz stałe lekarstwa i nie możesz dopuścić do przerwania kuracji? Jutro masz operację, przed którą musisz dostarczyć dokumentację medyczną? W środę wyjeżdżasz do Tajlandii i nie wykonałeś jeszcze niezbędnych przed podróżą szczepień?
Co z tego? Zadzwoń na infolinię i zwyzywaj rejestratorkę do siedmiu pokoleń wstecz, kiedy ta próbuje Ci wytłumaczyć, że pewnych rzeczy nie da się przyspieszyć, ponieważ:
a) lekarza dotychczas wypisującego recepty nie ma w pracy, a żaden inny specjalista nie podejmie się przepisania silnych leków, jeśli nie widział na oczy człowieka, który będzie te leki zażywał. Poza tym, jeśli ktoś nie pilnuje własnych leków to niech pretensje ma do siebie.
Możecie się drodzy Czytelnicy domyślić, ile telefonów dziennie odbieram, gdy zaniepokojony pacjent mówi: 'bo ja dzisiaj zażyłam ostatnią tabletkę i nie mam już dawki na wieczór...'
b) Dział Dokumentacji ma kilka dni na przygotowanie wydruków. Z różnych względów nie da się tego przyspieszyć, bo część potrzebnej papierologii może być w archiwum, część na drugim końcu miasta, więc potrzeba 2-3 dni, by wszystko zebrać w jedno miejsce.
A po drugie: dlaczego pacjent zamawiający dokumentację tydzień temu ma czekać kolejny dzień na swoje wydruki? Osoby zatrudnione do dokumentacji nie mogą rzucić wcześniejszych zgłoszeń w pi*du i zająć się gapowiczem, który zapomniał o własnej operacji i formalnościach z nią związanych.
c) wiele szczepień działa dopiero po 2-3 dawce, a czas, który należy odczekać między kolejnymi dawkami to często tydzień lub miesiąc. Nie da się zrobić pełnego cyklu szczepień w ciągu jednej wizyty u lekarza.
Niestety lwia część pacjentów tego nie rozumie, o wszystko obwiniając rejestratorkę/lekarza/system/NFZ/wstaw cokolwiek. Wszystko, byle nie samego siebie i własne gapiostwo.
3. 'Co za różnica, gdzie zadzwonię?'
Jak wspomniałam, pracuję na infolinii ogólnopolskiej. Co więcej, infolinia ta ma IVR, czyli zapowiedź, której pacjent musi wysłuchać przed połączeniem. Zapowiedź mówi wyraźnie: 'aby połączyć się do działu X, wciśnij 1, aby połączyć się do Y wciśnij 2 i tak dalej'.
Nie jestem wybitna ze statystyki, ale obstawiam, że max 10% dzwoniących łączy się prawidłowo.
Najczęściej próby połączenia Pacjentów wyglądają w ten sposób, że próbują wdusić wszystkie klawisze po kolei, a jak nie działa to i wszystkie jednocześnie. Gdzieś się połączą przecież, więc co za różnica? Ano różnica. Otóż dział umawiający płatne konsultacje nie ma dostępu do umawiania wizyt na NFZ, Medycyny Pracy i tysiąca innych rzeczy. Nie ma dostępu, bo i po co ma mieć, skoro w zakresie obowiązków ma obsługę jednego typu pacjentów? Każdy inny rodzaj usług można umówić pod odpowiednią cyferką na IVR.
Jednak mimo tej oczywistej sprawy, codziennie trzeba kilkadziesiąt razy tłumaczyć ludziom jak krowie na rowie.
Najczęściej próby wyjaśnienia i podpowiedzi, jak połączyć się odpowiednio kończą się na tym, że pacjent:
a) wydziera się, że nie ma czasu na pierdoły i mam mu pomóc tu i teraz,
b) kompletnie nie widzi różnicy w tym, z jakim działem rozmawia. Przecież to jedna firma, prawda? Więc w czym problem?
c) próbuje przekonać rejestratorkę, że na zapowiedzi nie było nic o tym, czego on potrzebuje. Odpowiedź 'było, pod numerem 1 pan się tego dowie' skutkuje powrotem do punktu "a".
Przepraszam, że tak długo, dziękuję tym, którzy wytrwali do końca!
Jeśli odbiór będzie pozytywny, mogę podzielić się wieloma innymi kwiatkami z miejsca pracy :)
Z punktu widzenia rejestratorki medycznej piekielnych Pacjentów można dzielić na kategorie, wymieniać bez końca i przytaczać niezliczone ilości anegdotek.
Zacznijmy od tego, że styczność z pacjentami mam tylko przez telefon, pracując na infolinii ogólnopolskiej, jednak w każdym większym mieście mamy swój oddział, do którego mogę zapisać zainteresowanego. Co więcej, pracuję w dziale prywatnym - pacjenci korzystają tylko i wyłącznie odpłatnie.
Skupię się na najczęściej spotykanych piekielnościach, z którymi mierzę się codziennie od ponad roku:
1. 'Pani mnie wciśnie, ja muszę!'
Sytuacja, która irytuje mnie zawsze w równie mocnym stopniu.
Pani Ania chce wizytę do dr Kowalskiej, dajmy na to neurologa. Potrzebne pilnie, dziś lub jutro. Terminu nie ma, jednak w takiej sytuacji mogę (ale nie muszę!) zaproponować przekazanie pani dr maila z opisem sytuacji i prośbą o zgodę na wizytę dodatkową. Jak się pani dr zgodzi przyjąć to pielęgniarka zadzwoni i zapisze na konkretną godzinę. A jak się nie zgodzi? To pielęgniarka i tak oddzwoni i poinformuje o decyzji lekarza.
Zazwyczaj przekazujemy takie prośby w sytuacjach kontynuacji leczenia lub kiedy pacjent faktycznie uzasadni, dlaczego nie może poczekać tygodnia, tylko musi na już.
Załóżmy więc optymistycznie, że się udaje, dr Kowalska ma dobre serduszko i pozwala zapisać nadprogramową pacjentkę. Na karcie pani Ani dumnie widnieje wizyta na jutro.
A jutro pani Ania bez wcześniejszego odwołania/przełożenia/poinformowania nie przychodzi na umówiony termin. Dzwoni za to po 3 dniach żądając następnej wizyty. Kiedy kolejny raz lekarz się zgadza, sytuacja się powtarza.
I naprawdę nie przesadzam! Niektórzy pacjenci potrafią mieć umawianych z sześć wizyt 'dodatkowych' i dopiero na siódmą docierają. A i to nie zawsze.
Wniosek?
a) krzyki i awanturowanie się są sytuacją nagminną, kiedy rejestratorka informuje, że dr Kowalska nie zgodziła się na KOLEJNĄ dodatkową wizytę lub w ogóle nie przekazuje prośby o dodatek, bo pacjentka nie skorzystała już z kilku poprzednich,
b) przez podobne akcje inne pacjentki mają coraz większe trudności z dostaniem się do lekarza, bo wizyt po prostu nie ma! Wszystko porezerwowane, ale finalnie może połowa z umówionych wizyt faktycznie się odbywa.
2. 'Bo ja potrzebuje na CITO'
Przyjmujesz stałe lekarstwa i nie możesz dopuścić do przerwania kuracji? Jutro masz operację, przed którą musisz dostarczyć dokumentację medyczną? W środę wyjeżdżasz do Tajlandii i nie wykonałeś jeszcze niezbędnych przed podróżą szczepień?
Co z tego? Zadzwoń na infolinię i zwyzywaj rejestratorkę do siedmiu pokoleń wstecz, kiedy ta próbuje Ci wytłumaczyć, że pewnych rzeczy nie da się przyspieszyć, ponieważ:
a) lekarza dotychczas wypisującego recepty nie ma w pracy, a żaden inny specjalista nie podejmie się przepisania silnych leków, jeśli nie widział na oczy człowieka, który będzie te leki zażywał. Poza tym, jeśli ktoś nie pilnuje własnych leków to niech pretensje ma do siebie.
Możecie się drodzy Czytelnicy domyślić, ile telefonów dziennie odbieram, gdy zaniepokojony pacjent mówi: 'bo ja dzisiaj zażyłam ostatnią tabletkę i nie mam już dawki na wieczór...'
b) Dział Dokumentacji ma kilka dni na przygotowanie wydruków. Z różnych względów nie da się tego przyspieszyć, bo część potrzebnej papierologii może być w archiwum, część na drugim końcu miasta, więc potrzeba 2-3 dni, by wszystko zebrać w jedno miejsce.
A po drugie: dlaczego pacjent zamawiający dokumentację tydzień temu ma czekać kolejny dzień na swoje wydruki? Osoby zatrudnione do dokumentacji nie mogą rzucić wcześniejszych zgłoszeń w pi*du i zająć się gapowiczem, który zapomniał o własnej operacji i formalnościach z nią związanych.
c) wiele szczepień działa dopiero po 2-3 dawce, a czas, który należy odczekać między kolejnymi dawkami to często tydzień lub miesiąc. Nie da się zrobić pełnego cyklu szczepień w ciągu jednej wizyty u lekarza.
Niestety lwia część pacjentów tego nie rozumie, o wszystko obwiniając rejestratorkę/lekarza/system/NFZ/wstaw cokolwiek. Wszystko, byle nie samego siebie i własne gapiostwo.
3. 'Co za różnica, gdzie zadzwonię?'
Jak wspomniałam, pracuję na infolinii ogólnopolskiej. Co więcej, infolinia ta ma IVR, czyli zapowiedź, której pacjent musi wysłuchać przed połączeniem. Zapowiedź mówi wyraźnie: 'aby połączyć się do działu X, wciśnij 1, aby połączyć się do Y wciśnij 2 i tak dalej'.
Nie jestem wybitna ze statystyki, ale obstawiam, że max 10% dzwoniących łączy się prawidłowo.
Najczęściej próby połączenia Pacjentów wyglądają w ten sposób, że próbują wdusić wszystkie klawisze po kolei, a jak nie działa to i wszystkie jednocześnie. Gdzieś się połączą przecież, więc co za różnica? Ano różnica. Otóż dział umawiający płatne konsultacje nie ma dostępu do umawiania wizyt na NFZ, Medycyny Pracy i tysiąca innych rzeczy. Nie ma dostępu, bo i po co ma mieć, skoro w zakresie obowiązków ma obsługę jednego typu pacjentów? Każdy inny rodzaj usług można umówić pod odpowiednią cyferką na IVR.
Jednak mimo tej oczywistej sprawy, codziennie trzeba kilkadziesiąt razy tłumaczyć ludziom jak krowie na rowie.
Najczęściej próby wyjaśnienia i podpowiedzi, jak połączyć się odpowiednio kończą się na tym, że pacjent:
a) wydziera się, że nie ma czasu na pierdoły i mam mu pomóc tu i teraz,
b) kompletnie nie widzi różnicy w tym, z jakim działem rozmawia. Przecież to jedna firma, prawda? Więc w czym problem?
c) próbuje przekonać rejestratorkę, że na zapowiedzi nie było nic o tym, czego on potrzebuje. Odpowiedź 'było, pod numerem 1 pan się tego dowie' skutkuje powrotem do punktu "a".
Przepraszam, że tak długo, dziękuję tym, którzy wytrwali do końca!
Jeśli odbiór będzie pozytywny, mogę podzielić się wieloma innymi kwiatkami z miejsca pracy :)
słuzba_zdrowia
Ocena:
221
(261)
Komentarze