Obecnie mój pracodawca zmaga się z gigantycznymi problemami w dziale obsługi klienta, którego zresztą jestem częścią. Wyobraź sobie - kupujesz coś przez internet z dostawą do domu, nie od byle Janusza co założył biznes w garażu, a gigantycznej, międzynarodowej korporacji. Nie przychodzi, nie wysłano ci żadnej informacji o tym, że paczka została nadana. Dzwonisz. Automatycznie odtwarzana wiadomość mówi ci, że jesteś w kolejce. Czekasz, słuchasz mocno skompresowanego jazzu w międzyczasie. Czekasz 20 minut, 40 minut... Po 60 minutach 59 sekundach automatycznie połączenie zostaje zakończone.
Szlag cię trafia, piszesz maila. Dostajesz odpowiedź po 5 (!) dniach, ewidentne "kopiuj - wklej". Cierpliwie odpowiadasz, wyłuszczając dokładnie w czym tkwi twój problem. Dostajesz inną "kopiujwklejkę", tym razem jeszcze bardziej niedbałą, z takimi smaczkami, jak ">>TU WSTAW NUMER TELEFONU<<" czy "dziękujemy za zakupy w naszym sklepie w >>MIASTO<<". Śmiech pusty cię bierze, idziesz na media społecznościowe. Nie spodziewasz się już cudów, i zresztą dobrze - obsługa ta sama, ale za to z emotkami i memami.
Idziesz do sklepu tej firmy. Miła pani chce ci pomóc, ale niestety ona się nie zajmuje zamówieniami internetowymi, więc odsyła cię do działu obsługi klienta. Udaje ci się w końcu dodzwonić. Nie będziesz chyba najmilszą osobą na świecie po tej całej "przygodzie", prawda?
Mamy tysiące zamówień dziennie z różnych marek, jedno z największych centrów dystrybucyjnych w kraju, za to miejsc w naszym biurze jest około 70. Razem z kierownictwem, logistyką, panną z zasobów ludzkich, działem korespondencji listowej, działem kontroli jakości, obsługa klienta zajmuje mniej niż połowę miejsca. Jest nas za mało, mamy "targety" do wyrobienia, dlatego korzystniej nam wyprodukować bezsensowne odpowiedzi i uznać za skończone sprawy, które dalekie są od skończenia, zamiast poprawnie wykonać naszą pracę - firma przecież nagradza premiami za ilość, a w tej ilości nie jest w stanie wyłapać miernej jakości. Tak samo, niestety, z kłamaniem: "jutro ktoś oddzwoni". O, nikt nie oddzwonił. No cóż, dzwoń do nas jeszcze raz, posłuchaj skompresowanego jazzu przez godzinę...
Powiem szczerze, że wstyd mi w tej firmie pracować. Gdyby mnie - jako klienta - ktoś tak potraktował, chyba bym się podpalił pod siedzibą ze złości. Serio, miałem pomysły na zmiany, przez miesiące zgłaszałem do kierownictwa wszelkiej maści tuziny usprawnień i wytykałem problemy zawczasu zanim eskalowały do średniej wielkości katastrof. Nikt za bardzo się nie przejął - ani poprawieniem sytuacji, ani zapobieganiem dodatkowych problemów.
Koniec końców odpowiedzialność poniosę ja, bo to ja będę wysłuchiwać darcia się klientów, którzy w praktyce "wtopili" nawet i tysiące złotych. A ja serio chcę im pomóc. Co jednak po moich chęciach, jeśli mój pracodawca chce, żeby mój kontakt z pojedynczym klientem był jak najkrótszy, zamiast jak najbardziej efektywny? Ja nie mam obsługiwać klientów, moim zadaniem jest posiadanie średniego czasu rozmów poniżej ustalonej normy.
Szlag cię trafia, piszesz maila. Dostajesz odpowiedź po 5 (!) dniach, ewidentne "kopiuj - wklej". Cierpliwie odpowiadasz, wyłuszczając dokładnie w czym tkwi twój problem. Dostajesz inną "kopiujwklejkę", tym razem jeszcze bardziej niedbałą, z takimi smaczkami, jak ">>TU WSTAW NUMER TELEFONU<<" czy "dziękujemy za zakupy w naszym sklepie w >>MIASTO<<". Śmiech pusty cię bierze, idziesz na media społecznościowe. Nie spodziewasz się już cudów, i zresztą dobrze - obsługa ta sama, ale za to z emotkami i memami.
Idziesz do sklepu tej firmy. Miła pani chce ci pomóc, ale niestety ona się nie zajmuje zamówieniami internetowymi, więc odsyła cię do działu obsługi klienta. Udaje ci się w końcu dodzwonić. Nie będziesz chyba najmilszą osobą na świecie po tej całej "przygodzie", prawda?
Mamy tysiące zamówień dziennie z różnych marek, jedno z największych centrów dystrybucyjnych w kraju, za to miejsc w naszym biurze jest około 70. Razem z kierownictwem, logistyką, panną z zasobów ludzkich, działem korespondencji listowej, działem kontroli jakości, obsługa klienta zajmuje mniej niż połowę miejsca. Jest nas za mało, mamy "targety" do wyrobienia, dlatego korzystniej nam wyprodukować bezsensowne odpowiedzi i uznać za skończone sprawy, które dalekie są od skończenia, zamiast poprawnie wykonać naszą pracę - firma przecież nagradza premiami za ilość, a w tej ilości nie jest w stanie wyłapać miernej jakości. Tak samo, niestety, z kłamaniem: "jutro ktoś oddzwoni". O, nikt nie oddzwonił. No cóż, dzwoń do nas jeszcze raz, posłuchaj skompresowanego jazzu przez godzinę...
Powiem szczerze, że wstyd mi w tej firmie pracować. Gdyby mnie - jako klienta - ktoś tak potraktował, chyba bym się podpalił pod siedzibą ze złości. Serio, miałem pomysły na zmiany, przez miesiące zgłaszałem do kierownictwa wszelkiej maści tuziny usprawnień i wytykałem problemy zawczasu zanim eskalowały do średniej wielkości katastrof. Nikt za bardzo się nie przejął - ani poprawieniem sytuacji, ani zapobieganiem dodatkowych problemów.
Koniec końców odpowiedzialność poniosę ja, bo to ja będę wysłuchiwać darcia się klientów, którzy w praktyce "wtopili" nawet i tysiące złotych. A ja serio chcę im pomóc. Co jednak po moich chęciach, jeśli mój pracodawca chce, żeby mój kontakt z pojedynczym klientem był jak najkrótszy, zamiast jak najbardziej efektywny? Ja nie mam obsługiwać klientów, moim zadaniem jest posiadanie średniego czasu rozmów poniżej ustalonej normy.
call_center
Ocena:
116
(134)
Komentarze