#84696

Pracuję w Callcenter jednej z polskich firm providerskich i chciałbym przytoczyć Wam kilka historii z mojej pracy. Na pierwszy rzut oka mogą one nie wydawać się do końca piekielne, ale w chwili, gdy sytuacje powtarzają się X razy w ciągu dnia/tygodnia, naprawdę jest to irytujące.

K - klient, J - ja.

1.
[J] Numer klienta pan podał, na kogo umowa jest świadczona?*
[K] Na mnie.
[J] Proszę podać imię i nazwisko.
[K] No mówię, że na mnie...

* - w kwestii autoryzacji danych, jak klient poda numer klienta, musimy potwierdzić jeszcze jeden parametr, czy to imię i nazwisko, czy adres - wiadomo, podczas dzwonienia klient mógł przez przypadek wpisać jakąś cyfrę źle, albo wbić numer klienta "z palca”.

2.
[K] Dzień dobry, Jan Iksiński, ja chciałem umówić technika.
[J] Ale co się dzieje?
[K] Wie pan, internet nie działa.
[J] Dobrze, proszę pana, zaraz wszystko sprawdzimy.
[K] To kiedy przyjedzie?

Sprawa wygląda tak, że my nie mamy możliwości wysłania do klienta technika bez jakiejkolwiek weryfikacji, stosunkowo z 60-70% usterek jest możliwe do usunięcia z naszej strony, czy poprzez restart sprzętu, czy zmianę ustawień w komputerze itd.

3.
*rozmowa ma miejsce o godzinie 10 rano*
[J] Wie pan co, w tym przypadku muszę wysłać panu technika, gdyż zdalnie nie uda się usunąć tego problemu, już sprawdzam grafik.
[K] Dobrze.
[J] Wie pan co, widzę, że najszybciej między godziną 12 a 14.
[K] COOOOO? ALE JAK TO? Co ja mam robić przez 2 godziny?

W chwili, gdy klient dzwoni w godzinach porannych, wczesnopołudniowych, powiedzmy do godziny 13-13:30, jest jeszcze duża szansa, że technik podjedzie w ten sam dzień, jak dzwoni później, to rzadko się zdarza, że są wolne przedziały. Wiadomo, są osoby, którym nie przeszkadza, że technik podejdzie jutro/za 2 dni, a jest grono (bardzo duże) klientów, którzy myślą, że technik tylko czeka na jego ulicy, żeby przyjść i naprawić mu usterkę w 3 minuty od zgłoszenia.

4. Prywatny router klienta - temat rzeka. W chwili, gdy klient zgłasza niski transfer internetu/zrywanie połączenia i ma podłączony swój prywatny router, musi sprawdzić na połączeniu bezpośrednim od modemu, gdyż router jest sprzętem, do którego my wglądu nie mamy, a wpływa on na kwestie działania internetu i jego transferu. 70% klientów nie potrafi tego zrozumieć, a ich głównym argumentem jest "ale wczoraj działało dobrze", jak widzę, że modem ma parametry książkowe, to nie ma innej możliwości jak router.

5. Takie przypadki są raczej rzadsze, ale się zdarzają.

[K] Wie pan co, bo ja nie mam prądu w mieszkaniu...
[J] A czemu pan do nas dzwoni? My świadczymy panu usługę telewizji.
[K] A nie wiem... Myślałem, że pan może coś wie na ten temat.

[K] Dzień dobry, ja z takim pytaniem. Jadę na urlop na Kubę i znajomi mi mówili, że tam nie mają normalnych gniazdek do prądu tylko jakieś inne, nie wie pan może jakie?
[Ja] Nie, droga pani, nie jesteśmy sklepem elektronicznym ani bazą wiedzy na wszystkie tematy...

6. Nie włącza się telewizor? Komputer się nie uruchamia? Na telefonie nie świeci żadna dioda (czyt. - nie działa). TAK! To nasza wina, to przecież przez to, że masz od nas internet, no i już jedziemy ci to naprawić!!!!

Nie, nie jedziemy, to nie jest nasza wina.

I naprawdę dużo, dużo więcej...

callcenter klienci