#84843

Zdarzyło się, że na co dzień mieszkam za granicą. Nieistotne, gdzie. Istotne, że polskiego numeru telefonu nie posiadam. Posiadam (a raczej posiadałem) natomiast polskie konto bankowe – głównie do okazjonalnych zakupów online w Polsce i wypłacania gotówki podczas wizyt w ojczyźnie.

Logowanie do konta internetowego trzystopniowe – 1. numer użytkownika, 2. ustalone hasło, 3. jednorazowy kod SMS. Przez półtora roku posiadania owego konta wszystko śmigało, aż pewnego dnia, przy próbie zapłacenia online za jakąś duperelę, oczekiwanego SMS-a z kodem niet. Zakup pilny nie był. Stwierdziłem, że to pewnie chwilowa awaria i zignorowałem sprawę. Kolejnego dnia „awaria” nadal trwała. Następnego także. I tak przez kolejny tydzień albo podobnie.

Telefon na infolinię banku. Samo słuchanie w słuchawce Ivana i Delfina, Beaty Kozidrak oraz podobnej klasyki granej najpewniej na kasetowym magnetofonie przez trzeszczący mikrofon ma chyba sprawić, że zdenerwowani klienci skruszeją i złagodzą obyczaje. Żeby podziękować za to, że wszystko pięknie działa, raczej się na infolinię nie dzwoni. Zaparłem się zadnimi łapami i doczekałem połączenia z konsultantem [K].

Hasła dostępowego do obsługi banku przez infolinię naturalnie nie pamiętałem, ale mile mnie zaskoczono, że wystarczy przejść ochnastostopniową weryfikację odpowiadając na pytania między innymi o własny numer telefonu, adres e-mail, numer buta, nazwisko panieńskie sąsiadki i ulubioną postać z „Seksu w Wielkim Mieście” oraz adres korespondencyjny, żeby potwierdzić swoją tożsamość.

K: U nas wszystko gra. SMS-y wysyłane są normalnie. To musi być u pana coś.
Ja: Wcześniej działało. Teraz nie działa. Na przełomie sytuacji niczego nie zmieniałem.
K: U nas wszystko gra. SMS-y wysyłane są normalnie. To musi być u pana coś.
Ja (dla uspokojenia nucąc w myślach „Jej czarne oczy”): Tak, już pan raczył wspomnieć. Jednak SMS-y nie przychodzą.
K: U nas wszystko gra. SMS-y wysyłane są normalnie. To musi być u pana coś. Operator panu pewnie zmienił usługę z odbieraniem SMS-ów specjalnych.
Ja (na to nie wpadłem): Dobra... Czy moglibyśmy zmienić zatem numer telefonu, na który są wysyłane SMS-y? Mam drugi numer telefonu u innego operatora.
K (aż we własnej słuchawce słyszałem gwałtowne klikanie myszką): Się nie da się. Przy zakładaniu konta posługiwał się pan dowodem osobistym, który jest już nieaktualny. Będzie pan musiał osobiście pojawić się w oddziale banku z nowym dowodem osobistym. Tam będziemy mogli zmienić numer telefonu.
Ja: Do najbliższego oddziału banku mam jakieś 1000 km, z czego ze 300 przez morze. Wizyty w Polsce w najbliższym czasie też nie planuję. Już mnie pan przecież zweryfikował, dlaczego nie możemy zmienić numeru telefonu tutaj?
K: Się nie da się. U nas wszystko gra. SMS-y wysyłane są normalnie. To musi być u pana coś.
Ja: Jej piękne czarne oczy, śnią się czarne oczy, ich nie przeoczysz, wiem, że nie...
K: Słucham?
Ja: Nie, nic... Nie mam dostępu do własnego konta, a wasze procedury uniemożliwiają mi odzyskanie go. To tak trochę, jakbyście moje pieniądze trzymali jako zakładnika. Przychodzi panu do głowy jakieś inne rozwiązanie? WIEM, ŻE U WAS WSZYSTKO GRA I SMS-Y SĄ WYSYŁANE NORMALNIE I TO MUSI BYĆ U MNIE COŚ!
K: Może pan zamknąć konto i przelać pieniądze na inne konto przez infolinię.
Ja: Kuszące, ale wolałbym po prostu odzyskać dostęp do swojego konta.
K: Musi pan sprawdzić u swojego operatora usługę SMS-ów specjalnych. U nas wszystko gra. SMS-y wysyłane...
Ja: WIEM! Dobra. Rozumiem. Sprawdzę, a kiedy już będę miał potwierdzenie, że u mnie wszystko gra, SMS-y odbierane są normalnie i to musi być u was coś, wtedy się odezwę. Do usłyszenia.

Usługę SMS-ów specjalnych u operatora sprawdziłem. Była! Szokujące? Niespecjalnie! Wszystkie usługi były włączone. Dostępu do banku nadal nie ma. Kolejny telefon do operatora dla pewności. Reset mojego konta u nich, czy inne abrakadabra tego rodzaju, ostatecznie ich przeprosiny, że więcej nic nie zrobią, bo naprawdę wszystko wygląda w porządku. Najwyraźniej z moim telefonem wszystko gra. SMS-y odbierane są normalnie. To musi być w banku coś.

Uzbrojony w tę wiedzę, telefon na infolinię banku. Ivan i Delfin, Beata Kozidrak, Konsultantka [K2], numer telefonu, adres e-mail, numer buta, nazwisko panieńskie sąsiadki i ulubiona postać z „Seksu w Wielkim Mieście” oraz adres korespondencyjny. Rozmawiamy. Sprawa wyłuszczona.

Ja: …tak że u mnie wszystko gra. SMS-y odbierane są normalnie. To musi być u was coś.
K2: Naprawdę bardzo mi przykro, ale w tej sytuacji nie mogę nic zrobić. Żeby zmienić numer telefonu, musiałby się pan osobiście pojawić w oddziale.
Ja: 1000 km, 300 wpław.
K2: Przykro mi.
Ja: Ok, rozumiem, nie pani wina. W takim razie chciałbym zamknąć konto i przelać pieniądze na inne konto.
K2: Może pan zgłosić dyspozycję zamknięcia konta bezpośrednio z panelu sterowania na koncie internetowym.
Ja: Przeanalizuje pani sobie, co mi właśnie zaproponowała i dlaczego w ogóle rozmawiamy?
K2: Aha... Naturalnie, możemy niezwłocznie przejść do procedury zamknięcia konta.

W ciągu kolejnych kilku minut odczytane mi zostały kolejne warunki zamknięcia konta, na które automatycznie miałem powtarzać „potwierdzam”.

K2: Czy potwierdza pan, że wszystkie środki, w wysokości XXXX złoty i XX groszy przelać na wskazane konto bankowe?
Ja: Potwierdzam, żeby przelać WSZYSTKIE środki. W jakiej wysokości, nie wiem, bo od miesięcy nie jestem w stanie się zalogować na własne konto. Muszę pani zaufać, jako przedstawicielce banku.

Dyspozycja o zamknięciu konta poszła. Po odczekaniu wymaganych tygodni pieniądze pojawiły się na wskazanym koncie.

Kurtyna? Prawie, bo jeszcze taka zagwozdka. Nie da się w wielce szanownym banku zmienić (przypomnijmy, że po szczegółowej weryfikacji) zapisanego numeru telefonu do przysyłania kodu SMS, będącego tylko jednym z trzech etapów potwierdzenia tożsamości. Da się natomiast przelać wszystkie środki na wskazane w rozmowie telefonicznej konto. W okresie od wydania dyspozycji zamknięcia konta do momentu przelania środków na wskazane konto i likwidacji nieszczęsnego konta ani nigdy potem nie dostałem nawet maila informującego, że rachunek jest zamykany, przestaję być ich klientem, a pieniądze wypływają w nieznane. Jeśli zatem nie byłoby to moje konto, to co?

Ano nic, przecież u nich wszystko gra.

Santander Bank Polska