#85589

O wyjeździe na wakacje z biurem podroży.
W zeszłe lato zachciało nam się pogrzać tyłki na plaży. Za cel obraliśmy afrykańską wysepkę na oceanie. Żeby skorzystać ze zniżek, za rezerwację podróży zabraliśmy się już w końcem lutego, jak tylko w pracy potwierdzono nam urlop.

Znaleźliśmy interesującą nas opcję na portalu zbierającym oferty różnych biur podróży, nazwijmy go Naurlop.de. Z portalu korzystałam już wielokrotnie, za każdym razem będąc bardzo zadowolona. Organizatorem imprezy tym razem było duże niemieckie biuro podróży, nazwijmy je TAMI. Dokonaliśmy rezerwacji online, a następnego dnia otrzymaliśmy jej potwierdzenie od Naurlop.de.

Kilka dni później Naurlop.de przysłało nam maila, że niestety biuro TAMI odrzuciło naszą rezerwację, gdyż w międzyczasie cena imprezy poszła w górę o bodajże 10 EUR, ale jeśli nadal jesteśmy zainteresowani, proszą o kontakt telefoniczny.

Zadzwoniłam i dokonałam nowej rezerwacji przez telefon. Tego samego dnia otrzymałam potwierdzenie rezerwacji od Naurlop.pl oraz od TAMI, w którym wyraźnie było napisane, że wykupiliśmy pakiet: przelot, hotel, transfer z lotniska do hotelu oraz bilety Rail&Fly, pozwalające na przejazd pociągiem z miejsca zamieszkania na lotnisko i z powrotem.

Jakieś dwa tygodnie później, w połowie marca, dzwoni do mnie pani z Naurlop.de i pyta, czy to możliwe, że wykupiliśmy podwójne miejsca w samolocie na przelot w obie strony. Bo co się stało - Naurlop.de przesłało TAMI dane naszej rezerwacji, łącznie z numerami lotów, po czym pracownica TAMI poinformowała ich, że nasze nazwiska figurują już na liście pasażerów, a Naurlop próbują dokonać dla nas podwójnej rezerwacji, co wiąże się z dodatkowymi kosztami i tak dalej.

Tłumaczę pani sytuację z pierwotną rezerwacją anulowaną przez TAMI, informuję, że każde z nas potrzebuje tylko jednego miejsca i proszę o wyjaśnienie sprawy, gdyż nie mamy ochoty ponosić żadnych dodatkowych kosztów. Pani informacje przekazuje dalej i kilka godzin później dostaję wiadomość, że problem podwójnej rezerwacji został rozwiązany i żydach dodatkowych kosztów nie będzie.

W międzyczasie Naurlop pobiera nam z konta opłatę za wczasy.

Jakieś cztery tygodnie przed wylotem loguję się w portalu klienta, żeby wydrukować dokumenty podróży i ku swojemu zdumieniu nigdzie nie mogę znaleźć informacji na temat biletów lotniczych. Rezerwacja hotelu jest, transfer z lotniska do hotelu też, bilety Rail & Fly, a numeru rezerwacji lotów brak. Zaniepokojona dzwonię do Naurlop, gdzie miła pani informuje mnie, że nie ma powodu do stresu, bo wszystkie informacje pojawią się najpóźniej 5 dni przed wylotem. Mam cierpliwie czekać i gdyby 25 czerwca (wylot miał być w niedzielę 30 czerwca) nadal nie było informacji na temat lotów, wówczas dać im znać.

We wtorek 25 czerwca nadal nie ma żadnej informacji na temat lotów. Martwi mnie to bardzo. Dzwonię do Naurlop - infolinia nie działa z powodu problemów technicznych. Dzwonię w takim razie do TAMI. Tam dowiaduję się, że oni są co prawda organizatorem imprezy, ale ponieważ umowę podpisaliśmy z Naurlop, nie jesteśmy ich klientem i nam nie pomogą. W końcu udaje mi się dodzwonić do Naurlop. Pani mówi, że gdzieś im się zapodziała nasza rezerwacja lotów, ale że dokonana została na bank, mamy cierpliwie czekać, aż ją znajdą. Z tą cierpliwością może być trochę ciężko, gdyż wylot ma być już w niedzielę.

Pomiędzy wtorkiem a czwartkiem bombarduję Naurlop telefonami, próbując się dowiedzieć, co z naszym wyjazdem. W końcu, w czwartek rano słyszę, że nasze bilety lotnicze zostały "niechcący anulowane" (nie wiedzą jednak kiedy, przez kogo, ani w jakich okolicznościach), ale jakiś dział rozwiązywania problemów właśnie robi intensywna burzę mózgów, próbując znaleźć dla nas rozwiązanie i jak tylko znajdą, to się będą kontaktować, co powinno nastąpić za jakiś tydzień. Informuję panią, że wylatywać mieliśmy planowo za 3 dni, za tydzień to oni sobie mogą to rozwiązanie wsadzić tam, gdzie światło nie dochodzi, obracają naszymi pieniędzmi od kilku miesięcy i co to, urwał nać, ma być.

Czekaliśmy długo na ten urlop, nie mamy możliwości go przełożyć, chcemy wiedzieć na czym stoimy. Żądam połączenia mnie z tym działem rozwiązywania problemów. Niestety nie można, ale ona przekaże i ktoś do wieczora oddzwoni. Nikt nie oddzwania. Wieczorem studiujemy regulamin i warunki uczestnictwa, niestety na całych kilkunastu stronach drobnego druku nie mam ani słowa na temat rezerwacji niechcąco anulowanej przez pracownika biura.

Następnego dnia (w piątek) rano dzwonię jeszcze raz i dowiaduję się, że mimo burzy mózgów, dział rozwiązywania problemów nie znalazł rozwiązania naszego problemu i poszedł do domu. W końcu koło południa ktoś dzwoni. Pan o polskobrzmiącym nazwisku Kolanko z działu rozwiązywania problemów ma dla nas odpowiedź.

Okazuje się, że nasze loty zostały w połowie marca omyłkowo anulowane przez pracownicę TAMI. W tym czasie, kiedy powstał problem z tą niby podwójną rezerwacją, pracownica zamiast anulować tylko dodatkowe miejsca, niechcący anulowała rezerwację w całości, nie przyznając się do tego pracownicy Naurlop. Przez 3 i pół miesiąca udawali, że wszystko jest w porządku.

No dobrze, a co teraz? No tu jest pewien problem. TAMI odmawia zwrotu kosztów imprezy tudzież zmiany rezerwacji, jako że hotel i transfery zostały zarezerwowane prawidłowo i oni nie chcą być stratni. Generalnie w ogóle nie widzą w tym swojej winy, przecież taka pomyłeczka to się każdemu może zdarzyć i w ogóle z czego robimy problem. Bardzo zdenerwowana, mówię panu Kolanko, że ma coś wymyślić, my tego urlopu nie odpuścimy.

W końcu stanęło na tym, że mamy sami kupić sobie bilety na samolot (bo oni z jakichś przyczyn nie zdążą tego zrobić), przesłać rachunek do Naurlop, oni prześlą do TAMI i w ciągu kilku dni będziemy mieć pieniądze z powrotem na koncie. Dostaliśmy to na piśmie. Biletów z Monachium na tę trasę już nie było, ale możemy lecieć ze Stuttgartu. Tylko ze względu na pory lotów musimy dodatkowo zarezerwować nocleg w hotelu przed wylotem i po powrocie. Za to też mamy obiecany zwrot pieniędzy. Pytamy jeszcze, co z biletami Rail&Fly. Te, które otrzymaliśmy są powiązane z pierwotnym lotem z Monachium. Tutaj pan Kolanko nie wie, mamy rozmawiać z TAMI.

Dzwonimy do TAMI, każą nam użyć tych biletów które mamy, na pewno będą dobre. Nie jesteśmy przekonani. Dzwonimy jeszcze do Deutsche Bahn i okazuje się, że mieliśmy rację. Bilety obejmowały przejazd od nas z domu na lotnisko w Monchium. Używając ich jadąc do Stuttgartu zapłacilibyśmy karę. Telefon do pana Kolanko - mamy sobie sami kupić bilety na pociąg i wysłać rachunki, będzie zwrot kasy.

Rezerwujemy wszystko, robiąc debet na koncie i wysyłamy rachunki panu Kolanko z adnotacją, że prosimy o bardzo rychły zwrot pieniędzy, gdyż był to naprawdę duży wydatek, w dodatku nieprzewidziany w budżecie. Pan Kolanko potwierdza, że od razu przesłał nasze rachunki do TAMI z tą sama adnotacją.

Ale przynajmniej lecimy! Największy problem zażegnany. Chociaż może nie do końca... Lot docelowy mamy z przesiadką na Gran Canarii (2 różne linie, 2 odprawy), powrotny bezpośredni. Próbujemy się odprawić online. Segment na Gran Canarię bez problemu, dalej jest problem. Moja data urodzenia w rezerwacji nie zgadza się z datą w paszporcie. Tu ujawniła się drobna piekielność ze strony mojego faceta. Okazało się, że kiedy kupował bilety, musiał podać nasze daty urodzenia. Zapomniał, kiedy mam urodziny, wstydził się przyznać, więc wpisał cokolwiek, licząc, że się nie wyda. No niestety się wydało.
Próbujemy zmienić dane w rezerwacji. Zgłoszenie przyjęte, zmiana dokona się za 48 godzin. Jest piątek wieczorem, lot w niedzielę rano. Nie mamy 48 godzin. Dzwonimy do nich. Mała lokalna kanaryjska linia, ale na szczęście w biurze obsługi klienta znaleźli kogoś, kto mówił po angielsku. Wyłuszczamy problem. No niestety, nic w tak krótkim czasie nie mogą zrobić. System to system. Jak już będziemy na lotnisku w Las Palmas, mamy podejść do ticket desku i tam nam powiedzą, czy zmiana przeszła, czy nie i czy w związku z tym lecimy dalej, czy też nie.

Na szczęście wszystko idzie dobrze. Docieramy do hotelu na naszej wysepce i możemy odetchnąć z ulgą. Jeszcze nigdy w życiu się tak nie cieszyłam po dotarciu na miejsce urlopu.

Następnego dnia mamy spotkanie z rezydentką z TAMI. Dziewczę przedstawia nam ofertę wycieczek, które możemy wykupić. My mówimy, że niestety nic z tego. Opowiadamy, co nas spotkało ze strony biura, które ona reprezentuje i mówimy, że w związku z tym, że jej biuro jeszcze się z nami nie rozliczyło, nie możemy pozwolić sobie na żadne dodatkowe wydatki, gdyż zwyczajnie nie mamy na to środków.

Pytamy, co ona jako przedstawiciel biura ma na ten temat do powiedzenia oraz co może dla nas zrobić w ramach rekompensaty za sytuację, która naszym zdaniem jest skandaliczna, a za którą nie usłyszeliśmy jeszcze od nikogo z jej biura nawet głupiego "przepraszam". Dziewczę przerywa nam w pół zadnia i mówi, że oni są teraz korporacją, każdy dział odpowiada za co innego, ona nic nie wie, nic nie może, ona tu jest od sprzedawania wycieczek, a nie rozwiązywania problemów z rezerwacją, a skoro my nie jesteśmy w stanie kupić od niej wycieczki, to mamy nie zawracać głowy, bo tracimy jej czas. A następnym razem, jak zachce nam się lecieć na urlop, ona nam radzi najpierw się upewnić, czy nas na niego stać. Jak chcemy, to po powrocie możemy iść do sądu.
Postanawiamy nie wdawać się z dziewczęciem w bezsensowną pyskówkę, na razie staramy się cieszyć urlopem, tematem zajmiemy się po powrocie.

Urlop się skończył, wracamy do domu, zwrotu naszych pieniędzy wciąż nie ma. Przez kolejny miesiąc regularnie piszemy panu Kolanko ponaglenia, on za każdym razem odpowiada, że przesyła TAMI wezwania do zapłaty, które oni ignorują. W końcu! Jakoś w połowie sierpnia, przychodzi mail od pana Kolanko. TAMI z wielką łaską zgodziło się CZĘŚCIOWO ponieść odpowiedzialność za zaistniałą sytuację i zwrócić nam 50% dodatkowo poniesionych kosztów. Naurlop w "geście grzecznościowym" dorzuci ze swojej kieszeni jeszcze 25%.

Nie satysfakcjonuje nas to, jesteśmy gotowi iść do sądu, może oprócz całościowego zwrotu poniesionych dodatkowych kosztów uda się wywalczyć odszkodowanie za stres i zmarnowany urlop.

Kontaktujemy się z lokalnym odpowiednikiem Rzecznika Praw Konsumenta i umawiamy na spotkanie z ich prawnikiem. I oto czego się dowiadujemy:
- W przypadku umowy z pośrednikiem, który nie jest organizatorem imprezy, mamy do czynienia z "rozmytą odpowiedzialnością". Możemy oczywiście iść do sądu, ale tak na dobrą sprawę nie wiadomo, kogo pozwać. Naurlop.de, z którym mamy umowę, nie nawaliło, nawet chcą nam częściowo zrekompensować stratę, więc się wybronią. Z TAMI, które nawaliło, nie mamy umowy, więc nie wiadomo, czy pozew w ogóle przejdzie.
- Sytuacja, która nas spotkała, czyli błąd pracownika biura, mieści się w kategorii tzw. "ryzyka dnia codziennego", czyli po prostu: zdarza się, nic nie zrobisz, jako konsument musisz się z tym liczyć, że coś takiego może nastąpić.
- On z doświadczenia może nam powiedzieć, że tego typu sprawy konsumenci albo przegrywają, albo dochodzi do jakiejś śmiesznej ugody, gdzie poniesione koszta sądowe przewyższają potencjalne odszkodowanie.
- Generalnie on nam radzi brać, co dają i się cieszyć, że dostaliśmy jakikolwiek zwrot.

Byliśmy średnio zadowoleni z otrzymanej odpowiedzi, skonsultowaliśmy to jeszcze z innym prawnikiem, tym razem prywatnie. Niestety powiedział nam dokładnie to samo.

Jakiś czas później media obiega informacja o bankructwie największego konkurenta TAMI. Mamy nadzieję, że TAMI spotka ten sam los, czego im szczerze życzymy, gdyż swoim podejściem do klienta bardzo na to zasługują.

zagranica