#86186

Pracuję w sieciówce medycznej (prywatnej).
Choć obowiązki są różne, najwięcej czasu spędzam na rejestracji Pacjentów na wizyty lekarskie/badania.

I dziś będzie o Pacjentach.

Ogólnie to przyznaję, że lubię zarówno ludzi, jak i pracę z nimi, staram się być pomocna. Są jednak sytuacje i to wbrew pozorom nie należące wcale do mniejszości, które powodują, że człowiekowi zwyczajnie odechciewa się wszystkiego. I wcale nie będę pisać o roszczeniowości - choć i tej nie brakuje.

Żeby było przejrzyściej zebrałam wszystko w punktach.

1. Standardowym zachowaniem pacjenta jest to, że nie wie co mu jest i oczekuje pokierowania od rejestratorki.
- Pani kochana, bo mnie tu taki pypeć wyskoczył i nie wiem czy to pryszcz, tłuszczak, uczulenie jakie... Do kogo ja powinienem z tym iść?
W takich sytuacjach podkreślam od początku, że ja nie lekarz. Nie wiem. Jak pan pacjent nie wie również to proponuję internistę, niech określi i pokieruje dalej.
- Aaa to nie, tak to nie chcę, bo interniście zapłacić, ten pośle do chirurga, chirurgowi zapłacić... Wy to ludzi oszukujecie, naciąganie w tej firmie!
Może i zrozumiałe, że pacjent próbuje uzyskać bezpłatną pomoc. Ale jak nie chce płacić to przykro mi bardzo - zapraszamy do NFZ. Według mnie lepsza wizyta u rejonowego internisty niż zawierzanie pani z rejestracji, bo przecież jeśli moim "fachowym" okiem zadecyduję, że to uczulenie, a okaże się, że się pomyliłam to do kogo pacjent przyjdzie po zwrot kosztów za bezsensowną wizytę u alergologa?
W tym temacie hitem była pani, która wysłała na adres mailowy mojej placówki zdjęcie rozchylonych pośladków z pytaniem, czy to na pewno hemoroidy, bo nie chce iść do proktologa bez sensu.

2. Często pacjenci dzwonią, by dopytać o cennik usług. Nie ma problemu, spisuję sobie badania i podaję (ceny przykładowe):
- Proszę Pana to będzie tak: morfologia 15 zł, glukoza na czczo 17, posiew moczu 38 itd.

W 90% przypadków następuje po drugiej stronie cisza pełna sapania i napięcia, a w końcu: ale.. jak to? To ja mam sobie to SAM policzyć?!?!

Bo ja powinnam nie dość, że ceny podać, szanownemu pacjentowi zapisać to jeszcze podliczyć i najlepiej dać swoją krew, żeby jaśnie pana nie bolało wkłucie.

3. Grafiki lekarzy mamy zawsze równo na 3 miesiące do przodu. Nie krócej, nie dłużej. Nie każdy pacjent musi to wiedzieć, więc zdarza się, że dzwoni ktoś w styczniu i chce umówić się na lipiec.
Grzecznie informuję więc jakie jest możliwie najdłuższe wyprzedzenie.
- Aha. To kiedy będę mógł się zapisać na lipiec?
- Najwcześniej 3 miesiące wcześniej.
- To w czerwcu mogę zadzwonić?

Nie, kurde, nie może pan. Zabraniam.

4. Lekarze mają różne grafiki i przy rejestracji często zdarza się, że np. pani dr X przyjmuje tylko w środy, a dr Y we wtorki i czwartki.
Nagminnie:
- Pani doktor jest u nas raz w tygodniu od godziny 12 do 21, są to środy.
- Ja bym chciał na wtorek.
- Rozumiem, ale nie da się we wtorki, tylko środa wchodzi w grę, może pan wybrać sobie odpowiednią godzinę.
- Naprawdę nie można we wtorek? Bardzo panią proszę...

Nie mam pojęcia, czego oczekuje taki pacjent. Że pójdę do lekarza i będę upraszać, Żeby specjalnie dla jednego pacjenta przyszła w dodatkowy dzień do pracy? Że zmienię grafik lekarza specjalnie pod jego preferencje?

5. Mamy coś na zasadzie kart abonamentowych. Czyli wizyty można realizować albo z pełną odpłatnością albo w ramach tej karty. Przy zapisie obowiązkowo pytam:
- Wizyta płatna czy w ramach karty?
- Nie wiem.
- To znaczy, że ma pan kartę czy nie?
- No mówię, że nie wiem.
- Proszę pana, karta kosztuje tyle i tyle. Opłaca pan kwotę miesięczna o wysokości X zł?
- NIE WIEM.

Przepraszam, drodzy Piekielni. Jak dorosły człowiek może nie wiedzieć czy co miesiąc przelewa komuś 3 cyfrową kwotę?

Hitem ostatnio była pacjentka, która przyszła do placówki z (według niej) prostym pytaniem. Chodziło o to, że pani nie pamięta czy dostała kartkę z numerem telefonu jakiegoś lekarza i ją zgubiła czy lekarz miał dać namiary, a nie dał. Więc pani potrzebowała informacji, czy wychodząc tydzień wcześniej z gabinetu miała w ręce karteczkę z notatką czy też nie. Pytanie skończyło się niestety awanturą, bo pani nie mieściło się w głowie jak personel może tego nie wiedzieć.

Żeby nie przedłużać: dorośli ludzie, nie żyjący od wczoraj potrafią zachowywać się jak dzieci we mgle. Najlepiej, żeby wszystko za nich zrobić i załatwić. Nic nie umieją, nic nie wiedzą. Dlaczego tak jest? Osobiście obstawiam, że postawa większości firm usługowych przekroczyła wszelkie granice postawy proklienckiej, przez co konsumenci traktują wchodzenie im w cztery litery jako obowiązkowy standard. Nie wyobrażam sobie, jak tacy ludzie funkcjonują w innych dziedzinach życia, skoro zsumowanie cennika kilku badań przekracza ich możliwości. I nie ma znaczenia czy to ludzie młodzi czy starsi, wykształceni czy nie.

Mimo, że jak zaznaczyłam na początku - lubię tę pracę, pacjenci potrafią mocno ją utrudniać.

Jeśli będą chętni do czytania to podzielę się innymi kwiatkami :)

sluzba_zdrowia