Roskminka
Ponieważ wyszło mi trochę długo, przy okazji opisywania mojej pierwszej pracy w call center, podzieliłam historię na dwie części. Oto część druga:).
Gwoli przypomnienia:
Praca w firmie outsourcingowej, projekt związany z pewną dużą siecią komórkową. Sprzedażówka, czyli po ludzku mówiąc, wciskanie super wspaniałej wyjątkowej oferty przez telefon. O ile w innych miejscach, w których pracowałam później, oprócz piekielności było też kilka jasnych stron, tak tutaj wszystko było belzebubiaste :P.
7. Ta oferta jest specjalnie skrojona dla klienta! Taaaak... Sieć komórkowa przekazywała firmie outsourcingowej bazę klientów, do których chcieli, żebyśmy zadzwonili. Oficjalnie nam wciskano, że są to klienci, dla których ta oferta jest korzystniejsza niż ich obecna. Ale my, jako pracownicy call center, nie mieliśmy żadnego dostępu do szczegółów umów. Dlatego nie byliśmy w stanie udzielić odpowiedzi na pytanie, kiedy kończy się umowa :). Widzieliśmy tylko imię i nazwisko klienta oraz numer kontaktowy. Tyle. Ale obowiązkowo musieliśmy mówić, że oferta, z którą dzwonimy, została indywidualnie przygotowana dla pana lub pani X :P. Jeden taki pan X mnie wyśmiał - proponowałam mu dodatkowy numer telefonu, a facet miał zarejestrowanych już 10 numerów na siebie.
8. Wyniki. Zawsze gdy ktoś odebrał telefon, automatycznie ładował się nam skrypt. Zaznaczaliśmy w nim odpowiedzi i reakcje klienta. Jeśli zaznaczyło się, że klient nie potrzebuje dodatkowego telefonu, skrypt pokazywał przykładowe argumenty, których powinniśmy użyć w rozmowie, żeby jednak wcisnąć bubla. Odnosiło się przy tym wrażenie, że ich wymyślaniem zajmowało się stado teletubisiów. "Pani nie potrzebuje telefonu, ale miło byłoby sprawić prezent sąsiadce, nie sądzi pani?", "Pana synek ma telefon na kartę, żeby nie nabił za dużego rachunku? Może czas na okazanie dziecku zaufania i przejść na abonament?" - rzecz działa się na tyle dawno, że sieci komórkowe jeszcze nie śniły o nielimitowanych smsach i minutach. Za przekroczenie limitu były naliczane dodatkowe opłaty.
Jeśli klient nie poczuł się przekonany, trzeba było zamknąć rekord - czyli zaznaczyć, że klient jest niezainteresowany. Jeśli się skusił - pokazywał się nam formularz zamówienia. Trzeba było walczyć o to, żeby nie zamknąć rekordu odmową. Wiele osób zaznaczało w systemie, że klient prosi o ponowny kontakt później, byleby nie zamykać rekordu. Dlaczego? Ano dlatego, że jeśli ktoś zamknął za dużo rekordów albo miał mniejszą sprzedaż niż inni w danym dniu, był odsyłany do domu. Przełożeni monitorowali wyniki na bieżąco i co godzinę typowali słabsze ogniwa. A przy umowie zleceniu odesłanie do domu = mniej godzin = mniejsza wypłata. Jak ktoś uparcie zamykał rekordy, mógł dostać nawet nakaz, żeby przez kilka dni nie przychodzić do pracy. Ot tak, żeby - tu cytat - "odpocząć, piwko wypić, obmyślić nowe strategie sprzedażowe".
9. Prowizje. We wspaniałej firmie pracowali ludzie, którzy byli gotowi zaprzedać duszę, godność i zwykłe poczucie przyzwoitości, za te niesamowite prowizje, które dostawało się za wciśnięcie droższego abonamentu emerytce. Pewnego razu zostałam oddelegowana na podszkolenie do "jednego z najlepszych sprzedawców" na projekcie. Miałam przysłuchiwać się, jak facet prowadzi rozmowę, żeby doprowadzić do sprzedaży. Facet cisnął mocno, był strasznie upierdliwy i nie odpuszczał, dopóki klient nie rzucił słuchawką. Dosłownie. Nigdy sam nie kończył rozmowy. Nie ważne, ile razy ktoś powiedział "nie", nieważne, czy była to emerytka, czy ktoś chciał się skonsultować z mężem/żoną albo był bezrobotny. Jak już ktoś trzasnął słuchawką, "najlepszy sprzedawca" z autentyczną furią rzucał "głupią s..ą" albo "w...ujem". I tu przechodzimy do tych zawrotnych sum, o które walczył tak zawzięcie "najlepszy sprzedawca".
Za wciśnięcie komuś dodatkowej umowy na 24 miesiące - opłaty miesięczne wahały się od 40 do 120 złociszy - dostawało się 10 ZŁOTYCH. Jednorazowo. Brutto. Dodam, że taki najlepszy sprzedawca był w stanie wcisnąć maksymalnie 2 takie umowy dziennie.
Były też mniejsze projekty, gdzie prowizje były mniejsze. Ponieważ nie szło mi najlepiej przy umowach (szybko się zorientowałam, że to kiepska oferta i przestałam się starać), zostałam przeniesiona na sprzedaż usług dodatkowych. I tutaj akurat trafiła się fajna oferta na pakiety internetowe. Tu szło mi bardzo dobrze, potrafiłam takich pakietów uruchomić 30-40 dziennie. Prowizja miała wynosić złotówkę brutto od pakietu.
I znów przed oczami stanęły mi te złote roleksy i willa w Miami... aż tu na koniec miesiąca nam powiedziano, że nie będzie prowizji z tego projektu. Czemu? Bo sprzedaż nam za łatwo idzie.
10. Ostatni punkt, mój osobisty ulubieniec :D. Szkolenia motywacyjne. Jeśli komuś nie szła sprzedaż, kierowano go na szkolenia motywacyjno-sprzedażowe. Dopuszczalne były 2-3 szkolenia w miesiącu, już nie pamiętam dokładnie. Przybierały one różną formę, mogło to być odsłuchiwanie rozmów lepszych wciskaczy kitu albo rozmowa z coachem, który opowiadał ci, że jesteś zaje...sty, firma jest zaje...sta i praca też jest zaje...sta. Ale. Jeśli głaskanie po głowie nie przyniosło rezultatów i nadal nie udawało ci się wyrobić normy, dostawałeś prikaz wybicia się na nieodpłatną przerwę i udanie się na "szkolenie". Które polegało na siedzeniu w sali konferencyjnej i gapieniu się w sufit, tak długo aż przełożony pozwolił wrócić ci do pracy.
Pewnego razu firma urządziła większe szkolenie motywacyjne - to był dzień przed Wigilią, nikomu nie szła za dobrze sprzedaż, bo ludzie albo telefonów nie odbierali albo rzucali słuchawką (człowiek sprząta, pierogi lepi, prezenty pakuje, a tu mu jakiś upierdliwiec próbuje wcisnąć super ofertę). Siedzieliśmy w sali w kilka osób, razem z jednym z przełożonych i panią trenerką. Wesoło sobie rozmawiali o tym, jaki kto ma telefon i ile to oni nie sprzedawali, kiedy byli takimi szeregowymi pracownikami jak my. Ostentacyjnie zastanawiali się, co trzeba zrobić, żeby nas rozruszać. Pan przełożony wymyślił, że powinnyśmy wykonać kilka ćwiczeń integrujących zespół. Kazał nam ustawić się w kręgu i złapać się za pośladki. W sensie, nie swoje własne pośladki. Mieliśmy złapać za tyłek osobę, która stała najbliżej. Stwierdził, że w ten sposób się zintegrujemy. Bardzo go oburzyło, iż absolutnie nikt nie chciał tego zrobić. Obrażony wykrzyczał, że to przecież polecenie służbowe było.
Przemęczyłam się tam do końca swojej lojalki i uciekłam, gdzie pieprz rośnie. Nigdy więcej nie poszłam w sprzedaż - jak tylko słyszałam termin "połączenia wychodzące", wybiegałam z rozmowy z krzykiem.
Gwoli przypomnienia:
Praca w firmie outsourcingowej, projekt związany z pewną dużą siecią komórkową. Sprzedażówka, czyli po ludzku mówiąc, wciskanie super wspaniałej wyjątkowej oferty przez telefon. O ile w innych miejscach, w których pracowałam później, oprócz piekielności było też kilka jasnych stron, tak tutaj wszystko było belzebubiaste :P.
7. Ta oferta jest specjalnie skrojona dla klienta! Taaaak... Sieć komórkowa przekazywała firmie outsourcingowej bazę klientów, do których chcieli, żebyśmy zadzwonili. Oficjalnie nam wciskano, że są to klienci, dla których ta oferta jest korzystniejsza niż ich obecna. Ale my, jako pracownicy call center, nie mieliśmy żadnego dostępu do szczegółów umów. Dlatego nie byliśmy w stanie udzielić odpowiedzi na pytanie, kiedy kończy się umowa :). Widzieliśmy tylko imię i nazwisko klienta oraz numer kontaktowy. Tyle. Ale obowiązkowo musieliśmy mówić, że oferta, z którą dzwonimy, została indywidualnie przygotowana dla pana lub pani X :P. Jeden taki pan X mnie wyśmiał - proponowałam mu dodatkowy numer telefonu, a facet miał zarejestrowanych już 10 numerów na siebie.
8. Wyniki. Zawsze gdy ktoś odebrał telefon, automatycznie ładował się nam skrypt. Zaznaczaliśmy w nim odpowiedzi i reakcje klienta. Jeśli zaznaczyło się, że klient nie potrzebuje dodatkowego telefonu, skrypt pokazywał przykładowe argumenty, których powinniśmy użyć w rozmowie, żeby jednak wcisnąć bubla. Odnosiło się przy tym wrażenie, że ich wymyślaniem zajmowało się stado teletubisiów. "Pani nie potrzebuje telefonu, ale miło byłoby sprawić prezent sąsiadce, nie sądzi pani?", "Pana synek ma telefon na kartę, żeby nie nabił za dużego rachunku? Może czas na okazanie dziecku zaufania i przejść na abonament?" - rzecz działa się na tyle dawno, że sieci komórkowe jeszcze nie śniły o nielimitowanych smsach i minutach. Za przekroczenie limitu były naliczane dodatkowe opłaty.
Jeśli klient nie poczuł się przekonany, trzeba było zamknąć rekord - czyli zaznaczyć, że klient jest niezainteresowany. Jeśli się skusił - pokazywał się nam formularz zamówienia. Trzeba było walczyć o to, żeby nie zamknąć rekordu odmową. Wiele osób zaznaczało w systemie, że klient prosi o ponowny kontakt później, byleby nie zamykać rekordu. Dlaczego? Ano dlatego, że jeśli ktoś zamknął za dużo rekordów albo miał mniejszą sprzedaż niż inni w danym dniu, był odsyłany do domu. Przełożeni monitorowali wyniki na bieżąco i co godzinę typowali słabsze ogniwa. A przy umowie zleceniu odesłanie do domu = mniej godzin = mniejsza wypłata. Jak ktoś uparcie zamykał rekordy, mógł dostać nawet nakaz, żeby przez kilka dni nie przychodzić do pracy. Ot tak, żeby - tu cytat - "odpocząć, piwko wypić, obmyślić nowe strategie sprzedażowe".
9. Prowizje. We wspaniałej firmie pracowali ludzie, którzy byli gotowi zaprzedać duszę, godność i zwykłe poczucie przyzwoitości, za te niesamowite prowizje, które dostawało się za wciśnięcie droższego abonamentu emerytce. Pewnego razu zostałam oddelegowana na podszkolenie do "jednego z najlepszych sprzedawców" na projekcie. Miałam przysłuchiwać się, jak facet prowadzi rozmowę, żeby doprowadzić do sprzedaży. Facet cisnął mocno, był strasznie upierdliwy i nie odpuszczał, dopóki klient nie rzucił słuchawką. Dosłownie. Nigdy sam nie kończył rozmowy. Nie ważne, ile razy ktoś powiedział "nie", nieważne, czy była to emerytka, czy ktoś chciał się skonsultować z mężem/żoną albo był bezrobotny. Jak już ktoś trzasnął słuchawką, "najlepszy sprzedawca" z autentyczną furią rzucał "głupią s..ą" albo "w...ujem". I tu przechodzimy do tych zawrotnych sum, o które walczył tak zawzięcie "najlepszy sprzedawca".
Za wciśnięcie komuś dodatkowej umowy na 24 miesiące - opłaty miesięczne wahały się od 40 do 120 złociszy - dostawało się 10 ZŁOTYCH. Jednorazowo. Brutto. Dodam, że taki najlepszy sprzedawca był w stanie wcisnąć maksymalnie 2 takie umowy dziennie.
Były też mniejsze projekty, gdzie prowizje były mniejsze. Ponieważ nie szło mi najlepiej przy umowach (szybko się zorientowałam, że to kiepska oferta i przestałam się starać), zostałam przeniesiona na sprzedaż usług dodatkowych. I tutaj akurat trafiła się fajna oferta na pakiety internetowe. Tu szło mi bardzo dobrze, potrafiłam takich pakietów uruchomić 30-40 dziennie. Prowizja miała wynosić złotówkę brutto od pakietu.
I znów przed oczami stanęły mi te złote roleksy i willa w Miami... aż tu na koniec miesiąca nam powiedziano, że nie będzie prowizji z tego projektu. Czemu? Bo sprzedaż nam za łatwo idzie.
10. Ostatni punkt, mój osobisty ulubieniec :D. Szkolenia motywacyjne. Jeśli komuś nie szła sprzedaż, kierowano go na szkolenia motywacyjno-sprzedażowe. Dopuszczalne były 2-3 szkolenia w miesiącu, już nie pamiętam dokładnie. Przybierały one różną formę, mogło to być odsłuchiwanie rozmów lepszych wciskaczy kitu albo rozmowa z coachem, który opowiadał ci, że jesteś zaje...sty, firma jest zaje...sta i praca też jest zaje...sta. Ale. Jeśli głaskanie po głowie nie przyniosło rezultatów i nadal nie udawało ci się wyrobić normy, dostawałeś prikaz wybicia się na nieodpłatną przerwę i udanie się na "szkolenie". Które polegało na siedzeniu w sali konferencyjnej i gapieniu się w sufit, tak długo aż przełożony pozwolił wrócić ci do pracy.
Pewnego razu firma urządziła większe szkolenie motywacyjne - to był dzień przed Wigilią, nikomu nie szła za dobrze sprzedaż, bo ludzie albo telefonów nie odbierali albo rzucali słuchawką (człowiek sprząta, pierogi lepi, prezenty pakuje, a tu mu jakiś upierdliwiec próbuje wcisnąć super ofertę). Siedzieliśmy w sali w kilka osób, razem z jednym z przełożonych i panią trenerką. Wesoło sobie rozmawiali o tym, jaki kto ma telefon i ile to oni nie sprzedawali, kiedy byli takimi szeregowymi pracownikami jak my. Ostentacyjnie zastanawiali się, co trzeba zrobić, żeby nas rozruszać. Pan przełożony wymyślił, że powinnyśmy wykonać kilka ćwiczeń integrujących zespół. Kazał nam ustawić się w kręgu i złapać się za pośladki. W sensie, nie swoje własne pośladki. Mieliśmy złapać za tyłek osobę, która stała najbliżej. Stwierdził, że w ten sposób się zintegrujemy. Bardzo go oburzyło, iż absolutnie nikt nie chciał tego zrobić. Obrażony wykrzyczał, że to przecież polecenie służbowe było.
Przemęczyłam się tam do końca swojej lojalki i uciekłam, gdzie pieprz rośnie. Nigdy więcej nie poszłam w sprzedaż - jak tylko słyszałam termin "połączenia wychodzące", wybiegałam z rozmowy z krzykiem.
call_center
Ocena:
130
(146)
Komentarze