Momencik, trwa przetwarzanie danych   loading-animation

#86463

przez (PW) ·
| Do ulubionych
Od kilku już lat pracuję jako mrówka na infolinii. Jeśli chodzi o branże, to przewinęłam się w kilku, póki co grzeję miejsce w handlu elektroniką, AGD, RTV na infolinii przychodzącej. I tak się kilka razy dziennie zastanawiam, czy aby na pewno jestem równoprawnym człowiekiem? Czy może tylko właśnie workiem treningowym dla klientów?
Zdaję i zawsze zdawałam sobie sprawę z tego, że jesteśmy pierwszą linią kontaktu dla klienta, który nie dostał paczki, zwrotu pieniędzy albo odebrał uszkodzony sprzęt. Wiem też, że w niektórych sytuacjach ciężko trzymać nerwy na wodzy. Zawsze jednak można po fakcie przeprosić albo chociaż skupić złość na firmie, a nie na osobie odbierającej połączenie. Oto 7 grzechów głównych klientów, dzwoniących na infolinię.

1. Brak czytania ze zrozumieniem.

Tyczy się to wszystkiego, od informacji na stronie internetowej, po otrzymywane powiadomienia mailowe o statusie zamówienia. Notorycznie odpowiadam na pytania typu "co się dzieje z moim zamówieniem?", "gdzie jest moja paczka?", "czy mogę zamówić X?" kiedy wszystkie informacje były przekazane na bieżąco. Oczywiście nie mówię o sytuacjach, gdzie tych informacji nie ma, ale kiedy po raz trzeci w ciągu tego samego dnia ktoś mi mówi, że "chce zamówić produkt, ale na stronie jest niedostępny, to w końcu go macie czy nie" to odechciewa mi się pomagać.

2. Brak słuchania.

Wysłuchiwanie IVR (nagranej automatycznej wiadomości na początku rozmowy z infolinią, normalna praktyka) jest nudne, wiem. Ale często ten IVR jest nagrany po coś, na przykład żeby zaoszczędzić czasu klientowi i pracownikowi. Więc kiedy IVR wyraźnie mówi, że prosimy o przygotowanie numeru zamówienia, nie bądź proszę drogi kliencie zaskoczony, że Cię o niego proszę w pierwszej kolejności. I nie przeszkadza mi, jeśli ktoś musi go poszukać i muszę poczekać - problem pojawia się w momencie, kiedy klient nie zna żadnych szczegółów złożonego zamówienia (bądź jakiejkolwiek innej sprawy, z którą dzwoni) i oczekuje chyba, że mu wyciągnę rozwiązanie z kapelusza. O nie słuchaniu tego, co mówię na bieżąco nie wspomnę.

3. Przerywanie.

Kiedy odbieram połączenie to zakładam, że klient dzwoni z prośbą o pomoc. Może czegoś nie wiedzieć, może nie umieć znaleźć informacji, a może nie chce mu się informacji szukać - ostatni typ jest częstszy, niż Wam się wydaje i chociaż nie rozumiem idei zawracania dupy komuś innemu, bo mi się nie chce poszukać, to akceptuję, bo z jakiegoś powodu infolinie nadal funkcjonują i mają się dobrze. Problem pojawia się w momencie, kiedy ktoś chce uzyskać pomoc, ale nie słucha, co mam mu do powiedzenia. Podaję czasem dużo informacji, staram się je przedłożyć klarownie i dać czas na zapisanie lub zapamiętanie ich, niektóre mogą wydawać się zbędne, ale muszę o nich powiedzieć. Dlatego szlag mnie trafia, kiedy staram się klientowi pomóc, ale ten wie lepiej, albo nie czeka aż dokończę myśl tylko po to, żeby zapytać o coś, o czym zaraz sama bym mu powiedziała. O rozłączaniu się zanim się pożegnam nie wspominam - z reguły klienta te 3 dodatkowe sekundy nie zbawią, a jednak jakoś tak milej, kiedy zdążysz ładnie życzyć miłego dnia, a nie martwić się o ucięte punkty na odsłuchu rozmowy, bo klient rozłączył się w połowie zdania.

4. Brak kultury wypowiedzi.

Każdemu się może wymsknąć wulgaryzm. Czasem klient jest wściekły, bo firma nie dotrzymała terminu, bo dostał produkt uszkodzony, a miał być na prezent, bo reklamacja ciągnie się kolejny tydzień. Ja to rozumiem, niefajnie jest być traktowanym nie fair, kiedy ze swojej strony dotrzymuje się umowy. Ale w dużej ilości przypadków, zwłaszcza w dużych firmach, pracownik infolinii jedyne co może to udzielić informacji, przekazać informacje, uzyskać informacje... I to z reguły nie od ręki. Wiem, że nie każdy konsultant jest w porządku, niektóre firmy prowadzą spychologię, ale wyzwiska, krzyki, a tym bardziej personalne obelgi w kierunku osoby, z którą rozmawia się pierwszy raz w życiu, nie pomogą w uzyskaniu odpowiedzi, a w skrajnych przypadkach wręcz pogorszą takiego klienta sytuację. Nie chce się bowiem pomagać komuś, kto na dzień dobry wyzywa Cię od pań lekkich obyczajów.

5. Brak kultury... jakiejkolwiek.

No bo wiecie, to rozmowa przez telefon. Nieważne, że do szefa nie zadzwonię z kibla jak akurat robię... to co się robi na toalecie, no bo przecież to nieistotne, to tylko infolinia. Mogę sobie jeść, mlaskać, w międzyczasie odbierać telefony w ważniejszej sprawie, no bo przecież JA PRACUJĘ (a konsultant przecież tylko siedzi i hobbystycznie zbiera opierdziel). A teraz poczekaj kobieto, bo muszę spuścić wodę. Tylko rąk nie umyję, bo telefon trzymam. Proszę? Dziękuję? A to tak trzeba jak się rozmawia przez telefon?

6. Brak przygotowania do rozmowy.

Jak już pisałam, na infolinię dzwonią głównie ludzie, którzy czegoś nie wiedzą. Ciężko jednak pomóc komuś, kto nie wie nic i nie przyjmuje do wiadomości tego, że choćbyśmy chcieli to się nie da. "No takie żelazko chciałam co macie na stronie. No jak to jakie? To białe takie z niebieskim!", "Komputer dla dziecka, do nauki, do grania, tak żeby Wiedźmin szedł na najwyższych, cena nie gra roli. Ale jak to do 2000 zł się nie da?! Ja więcej nie zapłacę!" Można mówić, tłumaczyć, próbować, ale z niektórymi zwyczajnie nie można się dogadać. A jakie pretensje, kiedy okazuje się, że nie jestem w stanie wyrecytować parametrów technicznych każdego z kilku tysięcy produktów w ofercie!

7. Targowanie się.

Stali klienci z trzema zamówieniami na przestrzeni 4 lat na koncie, nowi klienci "no bo przecież musicie jakoś mnie zachęcić", albo Ci, którzy uprzejmie donoszą, że u innych jest taniej. No jak jest taniej, to zapraszam, przecież my tego nie sprawdzimy, jak kupisz coś wyjątkowo u konkurencji. Sklepy internetowe żyją z handlu, ceny na stronie są jakie są, a argument "jak będzie 200 zł taniej to bierę od ręki" dla produktu za 500 zł nie sprawi, że coś sprzedamy taniej. Poza tym taki zwykły szeregowy pracownik infolinii nie może wiele, a w dużej części przypadków takie obniżenie ceny musi pokryć sam, w ten czy inny sposób. Czy kiedy wchodzisz do Tesco to też pytasz kasjera, czy ta herbatka to nie mogłaby być ciut taniej?

To są takie największe problemy, incydentów i pojedynczych spięć z klientami jest mnóstwo, ale pewne zachowania są nagminne, a duża część z nich wydaje się mieć związek z braku poszanowania osoby po drugiej stronie słuchawki. Bo to, że jestem człowiekiem niektórym się chyba nie mieści w głowie ;)

call_center

Skomentuj (36) Pobierz ten tekst w formie obrazka
Ocena: 130 (136)

Komentarze

Momencik, trwa ładowanie komentarzy   ładowanie…