Nie wiem kto tu jest bardziej piekielny: ja czy koleżanka, z którą pracuję.
Mam w miejscu pracy trzy różne telefony na jednym biurku. Znaczna część klientów jest obsługiwana telefonicznie. Jeśli chodzi o potwierdzenie statusu klienta, telefon to około 20-30 sekund. Jeśli trzeba wprowadzić nowego klienta bądź zlecenie, taki telefon może się wydłużyć do paru dobrych minut. I nie zrozumcie mnie źle, jak ktoś jest zatrudniony na stanowisku, na którym odebranie telefonu jest priorytetem, to nie będzie narzekał, że musi odebrać, więc osobiście nie mam problemu z wiszeniem na słuchawce i wklepywaniem w komputer osobliwych instrukcji dyktowanych przez telefon.
Problem leży w tym, że równocześnie inni klienci mogą potencjalnie bombardować pozostałe dwa numery, przez co wszystkie telefony czasem dzwonią naraz (sporadycznie, ale są w tygodniu takie "gorące" godziny, przeważnie w poniedziałki).
Rozwiązanie jakie znalazł szef jest takie: jak masz zwiększony ruch i nie dasz rady klienta ogarnąć w dwie minuty, to poproś go o numer telefonu i oddzwoń w momencie, jak się linia uspokoi.
Tak też robię i oddzwaniam do ludzi (oczywiście wcześniej pytam kiedy mogą odebrać) w godzinach, kiedy połączeń przychodzących mam mniej.
Tymczasem moja koleżanka, mając większy ruch poleca, żeby klient sam oddzwonił później lub na następny dzień (przeważnie podaje godziny, w których wie, że nie ona będzie dyżurować przy biurku). Niby nie ma w tym nic złego, poza małym szczegółem - bardzo wielu klientów, zamiast oddzwonić od naszej firmy, zadzwoni pod kolejny numer na liście z Google. Dla mnie jest oczywiste, że bez klientów nie będę miała pracy, bo po co ktoś do obsługi, skoro nie ma kogo obsługiwać? Koleżanka natomiast uważa klienta za "przeszkadzacza". I o ile ogarnia tych, których trzeba tylko potwierdzić, tak nowych przeważnie zlewa i jeszcze wciska im powody "proszę zadzwonić później, bo mam awarię systemu", "bo zawiesił mi się komputer", "bo mam drugi telefon" itd. Ona nie rozumie, że klienta to gwizdek obchodzi, że masz awarię, okres, czy kawa stygnie.
I teraz mam mieszane uczucia. Z jednej strony nie mój cyrk, nie moje małpy, więc nie powinnam donosić do szefa o jej zachowaniu, z drugiej ona mimo wszystko sabotuje moją pracę, a na to sobie nie mogę pozwolić. Jeszcze jakiś czas temu szef sam ogarniał telefony, ale przy zwiększonym zainteresowaniu wziął mnie i koleżankę z innego działu do biura. Nie będę ukrywać, że dla mnie to spory awans, również finansowy. Tymczasem ona "odstrasza" swoim zachowaniem ludzi, więc szef może w każdej chwili uznać, że pomysł z posadzeniem nas za biurkiem nie był dla niego korzystny i nas odeśle z powrotem, więc do stracenia mam całkiem sporo. Klienci też nie wskażą jednoznacznie która z nas jest mniej wydajna, bo mamy bardzo podobne głosy i nie da się stwierdzić, że to właśnie ona kogoś źle potraktowała. Jeśli posypią się kolejne skargi (a już parę było, w tym na Googlach), to szef po prostu odsunie nas obie.
Póki co zwracam uwagę koleżance, tłumaczę że tak się nie robi, że przecież ja oddzwonię jeśli to dla niej problem, ale niechże weźmie ten numer telefonu! Niechby i cała lista była do oddzwonienia, to ja się tego podejmę, bo jeśli nie ogarniemy jakiegoś minimum i obroty spadną, to nasze stanowisko nie będzie miało racji bytu. Proszę ją, aby się przykładała, bo od tego zależy również moja przyszłość.
Być może to ja jestem piekielna, bo chcę nakablować na koleżankę. Być może jestem złym człowiekiem, bo zależy mi na pracy, jaką wykonuję, podoba mi się i cieszą zarobki. Nie wiem, ale istnieje ryzyko, że jeśli sytuacja się nie poprawi, to będę musiała odbyć rozmowę z szefem i zostanę niestety pierwszorzędnym konfidentem.
Mam w miejscu pracy trzy różne telefony na jednym biurku. Znaczna część klientów jest obsługiwana telefonicznie. Jeśli chodzi o potwierdzenie statusu klienta, telefon to około 20-30 sekund. Jeśli trzeba wprowadzić nowego klienta bądź zlecenie, taki telefon może się wydłużyć do paru dobrych minut. I nie zrozumcie mnie źle, jak ktoś jest zatrudniony na stanowisku, na którym odebranie telefonu jest priorytetem, to nie będzie narzekał, że musi odebrać, więc osobiście nie mam problemu z wiszeniem na słuchawce i wklepywaniem w komputer osobliwych instrukcji dyktowanych przez telefon.
Problem leży w tym, że równocześnie inni klienci mogą potencjalnie bombardować pozostałe dwa numery, przez co wszystkie telefony czasem dzwonią naraz (sporadycznie, ale są w tygodniu takie "gorące" godziny, przeważnie w poniedziałki).
Rozwiązanie jakie znalazł szef jest takie: jak masz zwiększony ruch i nie dasz rady klienta ogarnąć w dwie minuty, to poproś go o numer telefonu i oddzwoń w momencie, jak się linia uspokoi.
Tak też robię i oddzwaniam do ludzi (oczywiście wcześniej pytam kiedy mogą odebrać) w godzinach, kiedy połączeń przychodzących mam mniej.
Tymczasem moja koleżanka, mając większy ruch poleca, żeby klient sam oddzwonił później lub na następny dzień (przeważnie podaje godziny, w których wie, że nie ona będzie dyżurować przy biurku). Niby nie ma w tym nic złego, poza małym szczegółem - bardzo wielu klientów, zamiast oddzwonić od naszej firmy, zadzwoni pod kolejny numer na liście z Google. Dla mnie jest oczywiste, że bez klientów nie będę miała pracy, bo po co ktoś do obsługi, skoro nie ma kogo obsługiwać? Koleżanka natomiast uważa klienta za "przeszkadzacza". I o ile ogarnia tych, których trzeba tylko potwierdzić, tak nowych przeważnie zlewa i jeszcze wciska im powody "proszę zadzwonić później, bo mam awarię systemu", "bo zawiesił mi się komputer", "bo mam drugi telefon" itd. Ona nie rozumie, że klienta to gwizdek obchodzi, że masz awarię, okres, czy kawa stygnie.
I teraz mam mieszane uczucia. Z jednej strony nie mój cyrk, nie moje małpy, więc nie powinnam donosić do szefa o jej zachowaniu, z drugiej ona mimo wszystko sabotuje moją pracę, a na to sobie nie mogę pozwolić. Jeszcze jakiś czas temu szef sam ogarniał telefony, ale przy zwiększonym zainteresowaniu wziął mnie i koleżankę z innego działu do biura. Nie będę ukrywać, że dla mnie to spory awans, również finansowy. Tymczasem ona "odstrasza" swoim zachowaniem ludzi, więc szef może w każdej chwili uznać, że pomysł z posadzeniem nas za biurkiem nie był dla niego korzystny i nas odeśle z powrotem, więc do stracenia mam całkiem sporo. Klienci też nie wskażą jednoznacznie która z nas jest mniej wydajna, bo mamy bardzo podobne głosy i nie da się stwierdzić, że to właśnie ona kogoś źle potraktowała. Jeśli posypią się kolejne skargi (a już parę było, w tym na Googlach), to szef po prostu odsunie nas obie.
Póki co zwracam uwagę koleżance, tłumaczę że tak się nie robi, że przecież ja oddzwonię jeśli to dla niej problem, ale niechże weźmie ten numer telefonu! Niechby i cała lista była do oddzwonienia, to ja się tego podejmę, bo jeśli nie ogarniemy jakiegoś minimum i obroty spadną, to nasze stanowisko nie będzie miało racji bytu. Proszę ją, aby się przykładała, bo od tego zależy również moja przyszłość.
Być może to ja jestem piekielna, bo chcę nakablować na koleżankę. Być może jestem złym człowiekiem, bo zależy mi na pracy, jaką wykonuję, podoba mi się i cieszą zarobki. Nie wiem, ale istnieje ryzyko, że jeśli sytuacja się nie poprawi, to będę musiała odbyć rozmowę z szefem i zostanę niestety pierwszorzędnym konfidentem.
uslugi
Ocena:
169
(183)
Komentarze