#87575

Lunaskamander na początku swojej historii chyba telepatycznie wywołała mnie do tablicy, gdyż również nosiłam się z zamiarem opisania swojej ponad trzymiesięcznej przeprawy z telefonią komórkową, czekałam tylko na jej zakończenie.

Temat niemieckiej "obsługi klienta" (cudzysłów celowy) przewija się w moich historiach do wyrzygania i ta również będzie go dotyczyć. Tym razem do pakietu piekielnych cech doszło jeszcze prymitywne cwaniactwo.

Telefon w sieci O2 mam od początku pobytu w Niemczech, czyli już prawie 10 lat. Końcem września kończyła mi się umowa, więc 22 września udałam się do jednego z salonów tej sieci, mieszczącego się w galerii handlowej Riem Arcaden i położonego najbliżej mojego domu, celem jej przedłużenia i nabycia nowego telefonu.

Formalności zostały dopełnione, telefon wybrany, umowa podpisana. Na koniec sprzedawca wręczył mi jeszcze dodatkową kartę SIM. Tłumaczył, że karta jest darmowa przez okres jednego roku, tylko muszę pamiętać, żeby miesiąc przed upływem roku ją anulować i że wystarczy zrobić to dzwoniąc na infolinię. Nie chciałam jej przyjąć, gdyż nie jest mi do niczego potrzebna, jeden numer w zupełności mi wystarcza, poza tym bałam się, że przez rok zupełnie o niej zapomnę, nie anuluję na czas i wpędzę się w koszty. Pan jednak nalegał, mówiąc, że jest częścią pakietu, na który się zdecydowałam i ani jemu nie wolno mi jej nie dać, ani ja nie mogę z niej zrezygnować. Przepychanka trwała kilka minut, w końcu poddałam się i wzięłam te kartę.

28 września dostałam mailem informację o fakturze z O2 na 39 euro. Nie udało mi się kliknąć w "szczegóły", gdyż wyskakiwał jakiś błąd techniczny. Uznałam, że jest to pewnie jakaś końcowa faktura ze starej umowy (ponieważ opłaty za wszystkie subskrypcje, zakupy w iTunes oraz raty za telefon mam doliczane do rachunku, przez co kwoty rachunków wahają się między 120 i 150 euro, to 39 euro wyglądało jak jakaś końcówka czy wyrównanie i nie wzbudziło moich podejrzeń).

Jednak, kiedy kilka dni później pieniądze zostały pobrane mi z konta, obok transakcji widniał zupełnie inny numer klienta. Zadzwoniłam na infolinię, chcąc dowiedzieć się, o co chodzi i za co jest ta faktura. Dowiedziałam się, że jest to miesięczny abonament plus opłata aktywacyjna za tę drugą kartę, lecz jako że karta miała być darmowa, opłata została naliczona omyłkowo i zostanie mi zwrócona. Zwrotu może jednak niestety dokonać tylko salon O2, gdyż podpisałam umowę w salonie, i muszę się tam udać osobiście. Tego samego dnia pojechałam do salonu w Riem Arcaden, tam przeproszono mnie za pomyłkę z opłatą i zapewniono, że w ciągu 14 dni otrzymam zwrot pieniędzy.

Minęło 14 dni, zwrotu brak. W międzyczasie otrzymałam za to kolejną fakturę za tę "darmową" kartę, tym razem na 11 euro. Ponownie udałam się do salonu w Riem Arcaden domagając się wyjaśnień. Tym razem obsługiwał mnie jakiś Turek, który niestety nie najlepiej posługiwał się niemieckim, co bardzo utrudniało rozmowę. Dowiedziałam się, że zwrotu środków może dokonać tylko pracownik, z którym podpisałam umowę lub menadżer sklepu. Żadna z tych opcji nie była jednak na ten moment możliwa, gdyż menadżera nie było i nie było wiadomo, kiedy znowu raczy się pojawić (ponoć wpadał góra raz w tygodniu), a pracownik, który obsługiwał mnie we wrześniu został w międzyczasie zwolniony dyscyplinarnie, ponoć za oszustwa (miło wiedzieć).

Po zapoznaniu się z informacjami w systemie, Turek oznajmił mi również, że ta niby darmowa karta nie dość, że wcale nie jest darmowa, bo w systemie widnieje jako drugi płatny abonament na moje nazwisko, to w dodatku nie mam możliwości rozwiązania umowy przed upływem 24 miesięcy. Czyli mam umowę, o której nic nie wiem i której nie podpisałam.

Pracownik na pytanie, jak mogło do tego dość, rozkłada ręce. (podejrzewam, że stało się tak: kiedy dostałam moją "prawdziwą" umowę do podpisania, podpisałam ją w bodajże 3 egzemplarzach, za każdym razem, rzecz jasna, czytając, co podpisuję. Tylko że podpis składa się na innej stronie niż ta z warunkami umowy, więc gdybam, że po moim wyjściu sprzedawca mógł podłożyć jedną stronę z moim podpisem do innej umowy. To by w sumie tłumaczyło tę dyscyplinarkę, jeśli robił tak z większą liczbą klientów i sprawa się w końcu rypła. (Ale to tylko moje gdybanie).

On nic nie wie i nic nie może dla mnie zrobić. Mam sobie pójść i nie zawracać głowy, a jak menadżer któregoś dnia się pojawi, to może do mnie zadzwoni. Taka opcja nie wchodziła w grę. Zażądałam natychmiastowej rozmowy z menadżerem sklepu, lub kimkolwiek decyzyjnym, kto może mi pomóc się z tego wyplątać. Ten na to, że nie ma takiej możliwości. Jeśli menadżer za kilka dni przyjdzie do sklepu, to może do mnie zadzwoni, mam czekać. On sam nie będzie po niego dzwonił, bo nie. W tym momencie też "zmienił płytę" i zaczął mnie oskarżać, że na pewno sama tę umowę podpisałam, a teraz próbuję oszukać ich firmę. Robił się przy tym coraz bardziej arogancki i agresywny. Ja nie dawałam się zbyć i ostatecznie doszło do awantury, po której zostałam w zasadzie wyrzucona ze sklepu. Oczywiście pies z kulawą nogą do mnie nie zadzwonił.

W międzyczasie poprosiłam mój bank o cofnięcie tego przelewu na 39 euro, gdyż wyglądało to na jedyny możliwy sposób odzyskania pieniędzy. Bank zrobił to bez najmniejszego problemu, poinformowali mnie jednak, że najprawdopodobniej O2 będzie się ze mną kontaktować w sprawie wycofanej płatności. Czekałam na to z utęsknieniem.

Rzeczywiście jakoś w okolicach 10 listopada odebrałam telefon od O2, z numeru z Düsseldorfu. Pracownik przedstawił się jako przedstawiciel Centrali i poinformował, że dzwoni, chcąc dowiedzieć się, czy jestem zadowolona z otrzymywanych usług oraz czy mam z ich siecią jakieś problemy, które mógłby mi pomóc rozwiązać. Opowiedziałam mu całe story z "darmową" kartą SIM, poskarżyłam na salon w Riem Arcaden i poprosiłam o pomoc w rozwiązaniu tej umowy i anulowaniu wystawionych faktur.

Pracownik przeprosił za wynikłe problemy, zapewnił mnie, że dodatkowa umowa została niniejszym anulowana, a wszystkie opłaty również zostaną anulowane / zwrócone. Jako rekompensatę od sieci zaproponował obniżenie miesięcznego abonamentu na mój "prawdziwy" numer o 50% do końca trwania umowy (czyli prawie 2 lata). Oczywiście chętnie na to przystałam. Pracownik poinformował mnie, że w związku z tym otrzymam nową kartę SIM, zapewniając, że mój numer telefonu się nie zmieni. Kartę powinnam otrzymać za kilka dni, jednak z przyczyn technicznych aktywować będę mogła ją dopiero 10 dni po otrzymaniu.

Rzeczywiście, kilka dni później otrzymałam nową kartę SIM. Postanowiłam nie czekać 10 dni i spróbowałam aktywować ją od razu. I bardzo dobrze, że tak zrobiłam. Ku mojemu zdziwieniu karta miała inny numer telefonu. Zadzwoniłam na infolinię, chcąc dowiedzieć się, o co chodzi tym razem.

Pracownica infolinii bardzo przeprosiła i poinformowała mnie, że osoba, która się ze mną skontaktowała, nie była pracownikiem centrali, ale sprzedawcą, który w ten sposób podstępem wcisnął mi umowę na trzeci abonament. Do tego druga umowa, wbrew temu, co pan deklarował, oczywiście nadal nie została anulowana. Pani stwierdziła, że ​​jest to niestety bardzo powszechna praktyka wśród sprzedawców O2, którzy mają ciśnienie na jak najwyższą sprzedaż.

Na szczęście, ponieważ umowa została wystawiona przez pracownika call center, a ja zmieściłam się w 14 dniach, które formalnie miałam na odstąpienie od umowy, mogła ją natychmiast anulować. W kwestii drugiego abonamentu nie mogła niestety pomóc, gdyż umowy zawarte w salonie, można rozwiązać tylko w salonie.

27 listopada otrzymałam kolejną fakturę za drugą kartę SIM, na 43 euro. Tym razem wybrałam się do innego sklepu O2, w centrum Monachium, na Marienplatz. Pracownica sklepu wysłuchała historii, z przykrością stwierdziła, że niestety nie może anulować tej umowy, ponieważ może ją anulować tylko ten sam salon, w którym została podpisana.

Doradziła mi jednak inne rozwiązanie. O2 ma biuro w Norymberdze, które zajmuje się reklamacjami. Można u nich również wypowiedzieć umowę, kontaktując się z nimi listownie. Dała mi formularz wypowiedzenia umowy i poprosiła o przesłanie go na podany adres, wraz z formalnym listem reklamacyjnym. Poinformowała mnie również, że salon w Riem Arcaden nie jest oficjalnym salonem O2, tylko salonem partnerskim, prowadzonym, jak to określiła, przez tureckiego cwaniaczka, który takich samych tureckich cwaniaczków u siebie zatrudnia. Są na nich co chwilę skargi i trzeba ich omijać szerokim łukiem.

Wypełniłam formularz, napisałam oficjalną skargę, załączyłam kopie dokumentów i wysłałam wszystko do biura w Norymberdze. 5 stycznia zadzwoniła do mnie pani z centrali w Monachium (tam mieści się główny oddział firmy). Bardzo przeprosiła za całą skandaliczną sytuację, potwierdziła rozwiązanie drugiej umowy, obiecała zwrot pobranych opłat oraz zapowiedziała wyciągnięcie konsekwencji służbowych wobec pracowników. Potwierdzenie rozwiązania umowy mam w najbliższych dniach otrzymać listownie, zwrot kosztów z następnym rachunkiem. Dla pewności dzisiaj zadzwoniłam jeszcze na infolinię, aby potwierdzić, czy druga umowa faktycznie została rozwiązana. Tak, została rozwiązana. Po ponad 3 miesiącach szarpaniny.

Telefonia komórkowa O2