#88774

Niemiecka obsługa klienta, odcinek nie wiem który.

Końcem września kupiliśmy bilety na wydarzenie kulturalne (teatr, opera, filharmonia). Spektakl planowo miał się odbyć w piątek, 26 listopada. Na biletach drobnym druczkiem było napisane, że są one bezzwrotne, jednak nie stanowiło to problemu, gdyż nie zamierzaliśmy rezygnować z udziału w imprezie.

Jako że od dzisiaj wprowadzono obostrzenia, które dotyczą również tego typu wydarzeń, weszłam na stronę organizatora, żeby zobaczyć, co dokładnie będzie wymagane - czy wystarczy samo szczepienie, czy wymagany jest również test, a jeśli tak, to który. Przeglądając różne zakładki, trafiłam między innymi na program, w którym ku swojemu zaskoczeniu znalazłam informację, że nasz spektakl został przeniesiony na 23 grudnia o godz. 20. Przejrzałam jeszcze skrzynkę mailową, żeby zobaczyć, czy może przeoczyłam powiadomienie o tej zmianie, ale nie, nigdzie ani śladu informacji. Tak więc dobrze, że akurat zajrzałam na stronę, bo inaczej w piątek pocałowalibyśmy klamkę.

Problem jednak polegał na tym, że 23 grudnia nie będzie nas w kraju. A nawet gdybyśmy byli, to spędzając święta w domu, dzień przed wigilią ma się wystarczająco dużo zajęć i na chodzenie do teatru czy opery nie bardzo ma się czas. Dzwonię więc do organizatora. Włącza się automatyczna sekretarka, która informuje, że w związku z obecną sytuacją, obsługa klienta pracuje w bardzo ograniczonym zakresie i proszą o telefon w innym terminie. Innych możliwości kontaktu brak. No świetnie.

Parę godzin później próbuje ponownie i tym razem sukces. Ktoś podnosi słuchawkę. Przedstawiam się i wyłuszczam problem. Zaczynam od pytania, dlaczego nie byli uprzejmi poinformować o zmianie terminu. Mają mój email, nr telefonu i adres pocztowy, więc mieli mnóstwo możliwości, żeby to zrobić.
- Ależ oczywiście, że informowaliśmy. Proszę sprawdzić skrzynkę mailową.
- Sprawdzałam, spam również i nic nie przyszło.
- Bo proszę pani, my tu mamy za dużo pracy i nie mamy czasu na takie bzdury.

Aha, czyli zmiana wersji, a do tego informowanie o zmianie terminu klientów, którzy zapłacili trzycyfrowe kwoty za bilety, pani uważa za bzdurę. Miło wiedzieć. Pytam w takim razie, co możemy zrobić z biletami, gdyż nowy termin wybitnie nam nie pasuje. Rozumiem, że bilety bezzwrotne, ale w tej sytuacji, skoro to oni zmienili warunki umowy, powinni jakoś wyjść klientom naprzeciw (jak to robią chociażby linie lotnicze). Nie oczekuję zwrotu gotówki, ale może chociaż voucher, który mogłabym wykorzystać w innym terminie lub przebukowanie biletów na inny spektakl. Pani się upiera, że nie ma opcji. Bilety są bezzwrotne i koniec, jeśli nowy termin nie pasuje, to nasz pech. Jej nie obchodzi, co robią linie lotnicze, regulamin jej instytucji stanowi inaczej. Bilety przepadają i już. Jedyne, co pani może zaproponować "w geście dobrej woli", to że wyśle nam bilety na nowy termin bez dodatkowych opłat. No to już byłby szczyt wszystkiego, żeby jeszcze pobierali dodatkowe opłaty za fakt, że sami przesunęli spektakl.

Znalezienie potencjalnego kupca na bilety nie wchodziło w grę, gdyż zostały wydane na konkretne nazwiska, a w tej chwili z powodu obostrzeń covidowych tożsamość klientów jest przy wejściu weryfikowana z dowodem osobistym. Ponieważ kwota była zbyt duża, żeby odpuścić, skorzystałam z ubezpieczenia prawnego, w ramach którego mam darmowe telefoniczne porady adwokackie. Dyżurujący adwokat potwierdził, że z prawnego punktu widzenia racja jest po mojej stronie. Jeżeli jedna strona zmienia warunki umowy, druga strona może bez ponoszenia dodatkowych kosztów od niej odstąpić. Instytucje mogą sobie pisać w regulaminach, co im się podoba, ale są to klauzule niedozwolone i jako takie nie mają żadnej mocy prawnej. Oprócz tego podał mi jeszcze paragrafy kodeksu cywilnego, na które mam się powołać.

Zadzwoniłam jeszcze raz do organizatora, odebrała ta sama pani, której powiedziałam, że po rozmowie z adwokatem pragnę poinformować, że na mocy paragrafu a b i c, i tak dalej, i czy się dogadamy, czy prawnik ma im to przysłać na piśmie. W tym momencie pani zmieniła ton i próbowała mnie przekonać, że na pewno ją źle zrozumiałam, ona nigdy nie mówiła, że bilety są bezzwrotne, tylko że nie są w stanie przebukować ich ze swojej strony na inny spektakl, ale anulować tamte bilety i odzyskać pieniądze jak najbardziej mogę, ależ oczywiście, nie ma żadnego problemu, ona już wysyła anulację i puszcza przelew.

I tak jest w większości przypadków. Bez uruchamiania prawnika, straszenia sądem, pozwami i kij wie czym jeszcze, w tym kraju nie da się wyegzekwować najprostszej rzeczy, która powinna być załatwiona "z automatu". Najpierw człowiek odbija się od ściany, dopiero po użyciu magicznego słowa "adwokat", dowiaduje się, że na pewno źle zrozumiał, a jeśli wcześniej dostał odpowiedź na piśmie, to wysłał ją "początkujący stażysta przez pomyłkę".

Monachium