minus25
Pewnie zbyt długi wpis "hotelarza", trochę narzekający, ale i trochę pomocny, bo pokażę jak w łatwy sposób uprzyjemnić sobie pobyt w hotelu/apartamencie/hostelu itd.
Narzekać będę na specyficzne rodzaje gości, ale i udzielę porad dla każdego z nich.
Typ 1: "Mam pokój na parterze, a OBIECANO mi na 4 piętrze".
W każdym z obiektów, w których pracowałem i pracowali też moi koledzy panuje prosta zasada na temat obietnic: NIE OBIECYWAĆ niczego, czego nie jesteśmy w stanie ZAGWARANTOWAĆ. Obiecam panu dodatkowa poduszkę, bo NATYCHMIAST przyniosę ją do pokoju. Obiecam pani pokój "możliwie blisko windy", bo takich pokoi jest kilkanaście, a mamy (dla przykładu) 10% obłożenia hotelu.
Każdy kierownik tłukł do głowy pracownikom "nie obiecuj konkretnego pokoju, bo co jeśli pęknie rura". "Nie obiecuj pokoju z widokiem, bo co jeśli poprzedni goście zapłacą z góry za 3 dodatkowe doby, i trzeba będzie nowych gdzieś przenieść".
No i nie obiecujemy. Ale niektórzy goście uparcie próbują coś ugrać na "a bo mi przez telefon obiecano". Kto obiecał? "Nie pamiętam". Pan obiecał, pani obiecała? "Pan obiecał". Jestem jedynym mężczyzną na tej recepcji, nic takiego nie obiecywałem. "Ale ktoś obiecał". Z całą pewnością.
Jeśli będę mógł - spełnię prośbę (lub raczej - próbę wymuszenia) takiego człowieka, żeby spędził milszy urlop. Ale do tego od razu w systemie, w "uwagach o gościu" pojawia się wpis "uwaga, naciągacz". I następny pracownik nie obieca już późniejszego wymeldowania czy innej "dobrowolnej ze strony hotelu" atrakcji.
Rozwiązanie problemu: Jeśli ktoś faktycznie coś Ci obiecał - poproś o imię tego pracownika. A jeszcze lepiej - poproś o potwierdzenie mailowe.
Typ 2: "Stały gość", znany też jako "znajomy szefa".
"Proszę pana, bo ja tu już 10 raz przyjeżdżam, stały ze mnie gość, proszę o rabat. A poza tym znam właściciela".
Właściciel najchętniej policzyłby Panu/Pani podwójną, lub potrójną stawką, zwłaszcza w "sezonie wysokim". Ja też go znam, albo i nie. Może go lubię, a więc i lubię jego znajomych, może "prezes" traktuje pracowników jak robactwo, a jego znajomych najchętniej ugościłbym w mokrej piwnicy. Jeśli miałbym dać gościowi specjalną cenę - dostałbym o tym wiadomość kanałami służbowym.
Jeśli zaś gość był u nas 2 razy w ciągu ostatnich 10 lat, z czego raz na jedną dobę a drugi raz na promocji -40% - nie wzbudza to w recepcjonistach jakichś przychylnych rabatom uczuć. Stali goście przyjeżdżają kilka razy w roku, mają zazwyczaj "stały" rabat potwierdzany mailowo lub na koncie w systemie hotelowym, nie na gębę w dniu przyjazdu.
Jeśli faktycznie znasz szefa/kierownika/właściciela - nic to nikogo nie obchodzi, chyba, że chcesz przekazać pozdrowienia. Najlepszy sposób na rabat - zadzwonić bezpośrednio do hotelu, na recepcję, i zarezerwować pobyt na długi termin, lub na wiele pokoi. Nie dam rabatu na pokój, który 10 minut później sprzedam za regularną cenę.
Typ 3: "ja jeżdżę po całej galaktyce i tylko tutaj jest/nie ma XYZ".
Cieszymy się, że mieliście Państwo okazję odwiedzić 100 różnych hoteli, przykro nam, że tylko w naszym nie otrzymali Państwo gratisowego masażu pięt, wiadra szampana i latającej deskorolki przy rezerwacji pokoju za 80zł/doba. Nie, nie wierzę, że w żadnym z krajów na świecie który Pani odwiedziła nie było "takiej kolejki", ani że "nigdzie nie musiałam podawać peselu/numeru telefonu/innych danych". Też kiedyś byłem w hotelu.
Nie, tylko dlatego, że "gdzieś tam coś było" nie znaczy, że zmienimy teraz nagle sposób działania TEGO hotelu. Naprawdę nie. Za to każdy członek obsługi będzie Cię mieć za bufona i pieniacza.
Rozwiązanie problemu: jeśli zależy Ci na jakimś udogodnieniu - w 90% przypadków więcej "ugrasz" podchodząc do recepcjonisty w chwili, gdy nie ma kolejki, na spokojnie, z uśmiechem i miłym słowem. Jeśli tylko będziemy mogli - takim gościom dostarczymy do pokoju gwiazdkę z nieba.
Miła pani uprzejmie poprosiła (a później podziękowała) o darmowy szlafrok, którego nie ma w cenie? Przyniosę do pokoju, jeszcze ciepły i pachnący po praniu. Miły pan zażartował, poprosił o pokój z ładniejszym widokiem, bo chce żonie rano zrobić miłe przywitanie na rocznicę? Panie złoty, poproszę jeszcze Pokojówki, żeby rozsypały płatki róż zanim wejdziecie do pokoju, oczywiście jeśli nie będą mieć zbyt dużo pracy. I nie dlatego, że "w hotelu na Kamczatce tak było", tylko dlatego, że chcemy sprawić gościom przyjemność.
Nieprzyjemny krzykacz DOMAGA SIĘ darmowej butelki wina/masażu/poklepania po plechach, obrażając przy tym pracowników i sprawiając, że inni goście czują się niekomfortowo? No to ignorujemy pańskie domagania, dzwonimy po ochronę albo policję, jeśli dochodzi do gróźb. A w "kartotece" gościa ląduje uwaga "gość problematyczny, wulgarny, UWAGA".
Typ 4: "nie znam przepisów i to wina hotelu!"
Nikt nie każe gościom być prawnikiem, radcą prawnym, ani nawet znać się na prawie. Pracownicy też prawnikami nie są.
Nie są też niestety wszechmocni.
Od 2020 roku nie można wystawić faktury do paragonu bez NIPu. Kupujący musi zgłosić chęć otrzymania faktury PRZED transakcją. Nie 2 tygodnie później. Nie 10 minut po otrzymaniu paragonu bez NIP. Nie 6 miesięcy później, "bo kiedyś tak brałem". Jeśli masz firmę lub możliwość wzięcia faktury na firmę (bo przecież wyjazd na wakacje z 3 bombelkami do resortu "dzieci śpią gratis" to "wyjazd służbowy" hehe)- powinieneś mieć też wiedzę kiedy możesz, a kiedy nie możesz jej otrzymać.
Kupił pan "usługę hotelową", "masaż kostką brukową" i "8 x piwo z sokiem"? Nie, nie mogę tego przerobić na "szkolenie i wynajem sali konferencyjnej, bo księgowa tego nie przepuści". Inne stawki podatkowe, bezpodstawne anulowanie paragonu... no po prostu nie. Nie można było powiedzieć wcześniej, że będzie faktura? Albo, że "faktura będzie tylko na wybrane usługi"? Skoro nie można - no to co poradzić, księgowa będzie krzyczeć. Bardzo mi przykro.
Rada: jeśli masz wątpliwości co do przepisów/procedur - zapytaj ZANIM zakończysz daną czynność. Chcesz zapytać o faktury? Zapytaj PRZED jej wystawieniem. Chcesz spróbować szczęścia w wałkach z usługami na rachunku? Spróbuj, ale PRZED wystawieniem rachunku. Jeśli recepcjonista się nie zna - zapyta kogoś, kto się zna.
Narzekać będę na specyficzne rodzaje gości, ale i udzielę porad dla każdego z nich.
Typ 1: "Mam pokój na parterze, a OBIECANO mi na 4 piętrze".
W każdym z obiektów, w których pracowałem i pracowali też moi koledzy panuje prosta zasada na temat obietnic: NIE OBIECYWAĆ niczego, czego nie jesteśmy w stanie ZAGWARANTOWAĆ. Obiecam panu dodatkowa poduszkę, bo NATYCHMIAST przyniosę ją do pokoju. Obiecam pani pokój "możliwie blisko windy", bo takich pokoi jest kilkanaście, a mamy (dla przykładu) 10% obłożenia hotelu.
Każdy kierownik tłukł do głowy pracownikom "nie obiecuj konkretnego pokoju, bo co jeśli pęknie rura". "Nie obiecuj pokoju z widokiem, bo co jeśli poprzedni goście zapłacą z góry za 3 dodatkowe doby, i trzeba będzie nowych gdzieś przenieść".
No i nie obiecujemy. Ale niektórzy goście uparcie próbują coś ugrać na "a bo mi przez telefon obiecano". Kto obiecał? "Nie pamiętam". Pan obiecał, pani obiecała? "Pan obiecał". Jestem jedynym mężczyzną na tej recepcji, nic takiego nie obiecywałem. "Ale ktoś obiecał". Z całą pewnością.
Jeśli będę mógł - spełnię prośbę (lub raczej - próbę wymuszenia) takiego człowieka, żeby spędził milszy urlop. Ale do tego od razu w systemie, w "uwagach o gościu" pojawia się wpis "uwaga, naciągacz". I następny pracownik nie obieca już późniejszego wymeldowania czy innej "dobrowolnej ze strony hotelu" atrakcji.
Rozwiązanie problemu: Jeśli ktoś faktycznie coś Ci obiecał - poproś o imię tego pracownika. A jeszcze lepiej - poproś o potwierdzenie mailowe.
Typ 2: "Stały gość", znany też jako "znajomy szefa".
"Proszę pana, bo ja tu już 10 raz przyjeżdżam, stały ze mnie gość, proszę o rabat. A poza tym znam właściciela".
Właściciel najchętniej policzyłby Panu/Pani podwójną, lub potrójną stawką, zwłaszcza w "sezonie wysokim". Ja też go znam, albo i nie. Może go lubię, a więc i lubię jego znajomych, może "prezes" traktuje pracowników jak robactwo, a jego znajomych najchętniej ugościłbym w mokrej piwnicy. Jeśli miałbym dać gościowi specjalną cenę - dostałbym o tym wiadomość kanałami służbowym.
Jeśli zaś gość był u nas 2 razy w ciągu ostatnich 10 lat, z czego raz na jedną dobę a drugi raz na promocji -40% - nie wzbudza to w recepcjonistach jakichś przychylnych rabatom uczuć. Stali goście przyjeżdżają kilka razy w roku, mają zazwyczaj "stały" rabat potwierdzany mailowo lub na koncie w systemie hotelowym, nie na gębę w dniu przyjazdu.
Jeśli faktycznie znasz szefa/kierownika/właściciela - nic to nikogo nie obchodzi, chyba, że chcesz przekazać pozdrowienia. Najlepszy sposób na rabat - zadzwonić bezpośrednio do hotelu, na recepcję, i zarezerwować pobyt na długi termin, lub na wiele pokoi. Nie dam rabatu na pokój, który 10 minut później sprzedam za regularną cenę.
Typ 3: "ja jeżdżę po całej galaktyce i tylko tutaj jest/nie ma XYZ".
Cieszymy się, że mieliście Państwo okazję odwiedzić 100 różnych hoteli, przykro nam, że tylko w naszym nie otrzymali Państwo gratisowego masażu pięt, wiadra szampana i latającej deskorolki przy rezerwacji pokoju za 80zł/doba. Nie, nie wierzę, że w żadnym z krajów na świecie który Pani odwiedziła nie było "takiej kolejki", ani że "nigdzie nie musiałam podawać peselu/numeru telefonu/innych danych". Też kiedyś byłem w hotelu.
Nie, tylko dlatego, że "gdzieś tam coś było" nie znaczy, że zmienimy teraz nagle sposób działania TEGO hotelu. Naprawdę nie. Za to każdy członek obsługi będzie Cię mieć za bufona i pieniacza.
Rozwiązanie problemu: jeśli zależy Ci na jakimś udogodnieniu - w 90% przypadków więcej "ugrasz" podchodząc do recepcjonisty w chwili, gdy nie ma kolejki, na spokojnie, z uśmiechem i miłym słowem. Jeśli tylko będziemy mogli - takim gościom dostarczymy do pokoju gwiazdkę z nieba.
Miła pani uprzejmie poprosiła (a później podziękowała) o darmowy szlafrok, którego nie ma w cenie? Przyniosę do pokoju, jeszcze ciepły i pachnący po praniu. Miły pan zażartował, poprosił o pokój z ładniejszym widokiem, bo chce żonie rano zrobić miłe przywitanie na rocznicę? Panie złoty, poproszę jeszcze Pokojówki, żeby rozsypały płatki róż zanim wejdziecie do pokoju, oczywiście jeśli nie będą mieć zbyt dużo pracy. I nie dlatego, że "w hotelu na Kamczatce tak było", tylko dlatego, że chcemy sprawić gościom przyjemność.
Nieprzyjemny krzykacz DOMAGA SIĘ darmowej butelki wina/masażu/poklepania po plechach, obrażając przy tym pracowników i sprawiając, że inni goście czują się niekomfortowo? No to ignorujemy pańskie domagania, dzwonimy po ochronę albo policję, jeśli dochodzi do gróźb. A w "kartotece" gościa ląduje uwaga "gość problematyczny, wulgarny, UWAGA".
Typ 4: "nie znam przepisów i to wina hotelu!"
Nikt nie każe gościom być prawnikiem, radcą prawnym, ani nawet znać się na prawie. Pracownicy też prawnikami nie są.
Nie są też niestety wszechmocni.
Od 2020 roku nie można wystawić faktury do paragonu bez NIPu. Kupujący musi zgłosić chęć otrzymania faktury PRZED transakcją. Nie 2 tygodnie później. Nie 10 minut po otrzymaniu paragonu bez NIP. Nie 6 miesięcy później, "bo kiedyś tak brałem". Jeśli masz firmę lub możliwość wzięcia faktury na firmę (bo przecież wyjazd na wakacje z 3 bombelkami do resortu "dzieci śpią gratis" to "wyjazd służbowy" hehe)- powinieneś mieć też wiedzę kiedy możesz, a kiedy nie możesz jej otrzymać.
Kupił pan "usługę hotelową", "masaż kostką brukową" i "8 x piwo z sokiem"? Nie, nie mogę tego przerobić na "szkolenie i wynajem sali konferencyjnej, bo księgowa tego nie przepuści". Inne stawki podatkowe, bezpodstawne anulowanie paragonu... no po prostu nie. Nie można było powiedzieć wcześniej, że będzie faktura? Albo, że "faktura będzie tylko na wybrane usługi"? Skoro nie można - no to co poradzić, księgowa będzie krzyczeć. Bardzo mi przykro.
Rada: jeśli masz wątpliwości co do przepisów/procedur - zapytaj ZANIM zakończysz daną czynność. Chcesz zapytać o faktury? Zapytaj PRZED jej wystawieniem. Chcesz spróbować szczęścia w wałkach z usługami na rachunku? Spróbuj, ale PRZED wystawieniem rachunku. Jeśli recepcjonista się nie zna - zapyta kogoś, kto się zna.
Hotelarstwo
Ocena:
195
(201)
Komentarze