minus25
Historia z pracownika branży hotelarskiej.
Informacyjnie - każdy "gość" to tak naprawdę zbiór 5, 10 czy 100 gości z tym samym problemem/sposobem zachowania, w jednym dwóch lub 10 różnych obiektach.
Większość gości to ludzie normalni, zwykli, a często ponad normę mili i wyrozumiali, uczciwi - no do rany przyłóż. A reszta?
Typ #5 - klient zwrotny inaczej
Na bookingu hotele najczęściej ogłaszają dwie ceny tego samego pokoju. Przykładowo: 1000zł za pobyt który można bezpłatnie odwołać do X dni przed przyjazdem, albo 900zł za pobyt bezzwrotny, czyli choćby się waliło i paliło - bezpłatnego odwołania nie ma.
Podobne zasady panują na wielu innych portalach rezerwacyjnych, oraz stronach www hoteli.
Średnio raz dziennie dzwonią niedoszli goście, próbując krzykiem, groźbą czy wyrzutami anulować rezerwację bezzwrotną. Czemu?
"Bo ja nie wiedziałem/am" - to po co płaciłem/am skoro nie wiedziałem/am za co?
"Bo miał być śnieg/słoneczko, a jest odwrotnie" (zdarzają się też oczekiwania rabatu na pobyt, bo pada deszcz/jest za zimno/za gorąco na dworze) - przepraszamy, zapomnieliśmy włączyć odpowiedniej pogody, zaraz zresetuję generator.
"Bo zamknęli [atrakcja w okolicy, niezwiązana z hotelem] a ja tylko po to przyjechałem" - to czemu nie zarezerwowali państwo noclegu na tym swoim basenie/wieży widokowej/muzeum, skoro hotel niepotrzebny?
Jak sobie radzić, gdy 'curka serio hora' i faktycznie nie można przyjechać?
Przede wszystkim - nie rezerwować oferty bezzwrotnej, gdy przyjazd nie jest pewny na 200%. Różnica w cenie prawie nigdy nie jest warta ryzyka.
Po drugie - spróbować się dogadać, ale prośbą, nie groźbą. Zazwyczaj - po prostu się nie uda, bo decyzja tak naprawdę leży w kompetencjach dyrektorów patrzących na słupki przychodów. Zazwyczaj jednak da się otrzymać voucher o wartości wpłaconych środków ważny np. 12 miesięcy. Zawsze coś. Można też poprosić o kontakt ze strony kierownika. Poprosić - wtedy recepcjonista prawie na pewno wstawi się za gościem. Jeśli będziesz krzyczeć i robić awanturę - kierownik dostanie prośbę o kontakt do Ciebie, razem z notatką "klient wulgarny/trudny, przekazuję bo muszę". To nie pomaga w sprawach "uznaniowych".
Jeśli rezerwowaliśmy przez "buking" czy innego pośrednika - zwróćmy się najpierw do nich. Oni mogą odstąpić od pobrania swojej prowizji od rezerwacji, wtedy hotelowi ciut łatwiej zgodzić się na odwołanie rezerwacji, bo jeśli oni się nie zgodzą, a hotel zgodzi - hotel musi pokryć ze swoich środków prowizję za rezerwację.
Typ #6 - Nie można się dodzwonić
Pomimo tego, że uszu mamy aż 2, każdy z nas może odebrać tylko jeden telefon na raz. Mało tego, nie da się jednocześnie obsługiwać gościa "na recepcji" oraz przez telefon, chyba że jednemu każe się czekać aż drugi załatwi swoją sprawę (co jest moim zdaniem mało profesjonalne).
Dzwoni telefon.
Nie odbieram, bo mam gościa przed sobą.
Dzwoni telefon.
Nie odbieram, bo gość przede mną jeszcze potrzebuje mojej pomocy.
Dzwoni telefon.
Nie odbieram (i nie widzę że dzwoni ten sam numer, bo obsługuję gościa), bo nadal jestem zajęty gościem.
Po 10 minutach oddzwaniam, widząc dopiero że jeden numer dobijał się kilka razy. Wysłuchuję w tym momencie tyrady (zmierzony przeze mnie rekord - 12 minut) pod tytułem "nie można się do pana dodzwonić, a tak się spieszyłem", ewentualnie "to jest niepoważne traktowanie klienta"
(dylemat - czy jeśli odebrałbym telefon w trakcie rozmowy twarzą w twarz z innym gościem to ten poczułby się poważnie potraktowany?).
Sprawa z którą dzwoni "spieszący się" gość jest czasem ważna i pilna, czasem wystarczyłoby zerknąć na stronę internetową lub do otrzymanego potwierdzenia. Zdarzało się też nie raz, że pan/pani chciała tylko poinformować mnie o tym, że nie można się dodzwonić, że jesteśmy żałośni, po czym się rozłączają.
"To niech pan kogoś weźmie do pomocy jak panu się nie chce odbierać telefonu" - można czasem usłyszeć od tych bardziej pomocnych dzwoniących. W porządku, z pensji recepcjonisty zaraz zatrudnię sobie 1 albo i 5 pomocników, a sam pojadę w Bieszczady. Za resztę kupię sobie jakąś kamienicę.
Porada? Jeśli się dodzwoniłeś/aś, to znaczy że jednak można się dodzwonić. Nie zmarnuj połowy połączenia na marudzenie, że nie można się dodzwonić. W sprawach mniej pilnych polecam maile czy sms, jeśli telefon hotelu to komórka. Na sezon wysoki lub kolejkę na recepcji nic nikt nie poradzi, a już na pewno nie krzyki przez telefon.
Typ #7 - powód, dla którego nie można się dodzwonić
Wbrew temu, co napisałem powyżej - czasem nie można się dodzwonić, bo linia jest zwyczajnie zajęta. Czemu? Bo rozmowa trwa 3x dłużej niż powinna. A czemu? Bo recepcjonista otrzymuje 3x więcej informacji, niż to potrzebne do pomocy w danej sprawie.
"Dzień dobry, dzwonię z Warszawy, mamy do Państwa 100/500 kilometrów" (z innych miast też, ale najczęściej Warszawa) - dzień dobry, co mam z tą informacją zrobić?
"Dzień dobry, ja dzwoniłem tutaj już przedwczoraj, ale odebrał ktoś inny (wyczekująca cisza po stronie dzwoniącego) halo? O słyszy mnie pan, dobrze. No to ja dzwoniłem przedwczoraj, i przedstawiono mi ofertę za X złotych (wyczekująca cisza po stronie dzwoniącego)" - dobrze, czy chce Pan dokonać rezerwacji? "Nie, ja chciałem tylko zapytać czy macie dalej pokoje, bo potrzebujemy z żoną się jeszcze zastanowić". Tak, mamy, aż do momentu w którym mieć nie będziemy. Zrobić rezerwację wstępną? Nie, po co, na pewno w środku ferii pokoje "rodzinne" się nie wyprzedadzą.
"Dzień dobry, (...) nie mają państwo już wolnych miejsc? A na pewno? Proszę jeszcze raz zobaczyć. (...) nie, od jutra to mi nie pasuje (...) A w [obiekt - konkurencja] mają? Niech mi pan sprawdzi czy oni coś mają, bo ja nigdy nie byłem w tych stronach (...) a nie może pan komuś anulować rezerwacji żeby było miejsce?" - niestety, wszystkie wolne pokoje planuję wykupić sam, a o braku miejsc informuję Państwa dla zmyłki. Ot, taki ze mnie figlarz-kawalarz. Dla Państwa wygody sprawdziłem jednak ofertę konkurencji, i jeszcze opłaciłem Państwa pobyt.
Porada? Aby ułatwić rozmowę sobie i obsłudze - zastanów się jaką sprawę chcesz załatwić, oraz jakie informacje mogą być potrzebne do załatwienia jej. Jeśli będziemy potrzebować Twojego nazwiska/adresu/telefonu/numeru buta/informacji o alergii na tlen - zapytamy. Obsługujemy setki rezerwacji tygodniowo - wiemy jak poprowadzić rozmowę tak, abyś szybko dostał/a to, czego szukasz.
Typ #8 - potrzeba matką wynalazków
Do czego służy ręcznik hotelowy? Do wycierania się? Dobrze, odpowiedź, ale pomysłowość 5/10. Do wycierania rozlanej herbaty czy jedzenia ze stołu? Lepiej, 7/10.
Goście z kreatywnością 10/10 używają ręczników (u mnie akurat - białych) jako:
- ścierki do polerowania wypastowanych właśnie butów
- podkładki na łóżko w "te dni" u pań
- podkładka pod mokre/brudne buty (i mówię o ręcznikach typowo "do ciała", nie tzw. "stopkach".
- podkładka pod przewijane dziecko
Oczywiście o trudnym zabrudzeniu lepiej nie informować obsługi, aby ta mogła od razu uprać ręcznik lub go wymienić. Lepiej szmatę po polerowaniu butów wcisnąć pod materac lub do szafki pod zlewem, ze wstydu chyba.
Karta do pokoju używana bywa do otwierania puszek piwa, klucz do pokoju - jako otwieracz do butelek. Nóż kuchenny - śrubokręt. Szklanka - popielniczka (bonus, jeśli w obiekcie jest zakaz palenia). Kreatywność gości nie zna granic.
Porada? Nie róbcie tak. A jeśli robisz - nie zdziw się, że podana przez Ciebie karta zostanie obciążona kosztami zakupu nowych ręczników, jeśli sytuacja jest wyjątkowo piekielna.
Informacyjnie - każdy "gość" to tak naprawdę zbiór 5, 10 czy 100 gości z tym samym problemem/sposobem zachowania, w jednym dwóch lub 10 różnych obiektach.
Większość gości to ludzie normalni, zwykli, a często ponad normę mili i wyrozumiali, uczciwi - no do rany przyłóż. A reszta?
Typ #5 - klient zwrotny inaczej
Na bookingu hotele najczęściej ogłaszają dwie ceny tego samego pokoju. Przykładowo: 1000zł za pobyt który można bezpłatnie odwołać do X dni przed przyjazdem, albo 900zł za pobyt bezzwrotny, czyli choćby się waliło i paliło - bezpłatnego odwołania nie ma.
Podobne zasady panują na wielu innych portalach rezerwacyjnych, oraz stronach www hoteli.
Średnio raz dziennie dzwonią niedoszli goście, próbując krzykiem, groźbą czy wyrzutami anulować rezerwację bezzwrotną. Czemu?
"Bo ja nie wiedziałem/am" - to po co płaciłem/am skoro nie wiedziałem/am za co?
"Bo miał być śnieg/słoneczko, a jest odwrotnie" (zdarzają się też oczekiwania rabatu na pobyt, bo pada deszcz/jest za zimno/za gorąco na dworze) - przepraszamy, zapomnieliśmy włączyć odpowiedniej pogody, zaraz zresetuję generator.
"Bo zamknęli [atrakcja w okolicy, niezwiązana z hotelem] a ja tylko po to przyjechałem" - to czemu nie zarezerwowali państwo noclegu na tym swoim basenie/wieży widokowej/muzeum, skoro hotel niepotrzebny?
Jak sobie radzić, gdy 'curka serio hora' i faktycznie nie można przyjechać?
Przede wszystkim - nie rezerwować oferty bezzwrotnej, gdy przyjazd nie jest pewny na 200%. Różnica w cenie prawie nigdy nie jest warta ryzyka.
Po drugie - spróbować się dogadać, ale prośbą, nie groźbą. Zazwyczaj - po prostu się nie uda, bo decyzja tak naprawdę leży w kompetencjach dyrektorów patrzących na słupki przychodów. Zazwyczaj jednak da się otrzymać voucher o wartości wpłaconych środków ważny np. 12 miesięcy. Zawsze coś. Można też poprosić o kontakt ze strony kierownika. Poprosić - wtedy recepcjonista prawie na pewno wstawi się za gościem. Jeśli będziesz krzyczeć i robić awanturę - kierownik dostanie prośbę o kontakt do Ciebie, razem z notatką "klient wulgarny/trudny, przekazuję bo muszę". To nie pomaga w sprawach "uznaniowych".
Jeśli rezerwowaliśmy przez "buking" czy innego pośrednika - zwróćmy się najpierw do nich. Oni mogą odstąpić od pobrania swojej prowizji od rezerwacji, wtedy hotelowi ciut łatwiej zgodzić się na odwołanie rezerwacji, bo jeśli oni się nie zgodzą, a hotel zgodzi - hotel musi pokryć ze swoich środków prowizję za rezerwację.
Typ #6 - Nie można się dodzwonić
Pomimo tego, że uszu mamy aż 2, każdy z nas może odebrać tylko jeden telefon na raz. Mało tego, nie da się jednocześnie obsługiwać gościa "na recepcji" oraz przez telefon, chyba że jednemu każe się czekać aż drugi załatwi swoją sprawę (co jest moim zdaniem mało profesjonalne).
Dzwoni telefon.
Nie odbieram, bo mam gościa przed sobą.
Dzwoni telefon.
Nie odbieram, bo gość przede mną jeszcze potrzebuje mojej pomocy.
Dzwoni telefon.
Nie odbieram (i nie widzę że dzwoni ten sam numer, bo obsługuję gościa), bo nadal jestem zajęty gościem.
Po 10 minutach oddzwaniam, widząc dopiero że jeden numer dobijał się kilka razy. Wysłuchuję w tym momencie tyrady (zmierzony przeze mnie rekord - 12 minut) pod tytułem "nie można się do pana dodzwonić, a tak się spieszyłem", ewentualnie "to jest niepoważne traktowanie klienta"
(dylemat - czy jeśli odebrałbym telefon w trakcie rozmowy twarzą w twarz z innym gościem to ten poczułby się poważnie potraktowany?).
Sprawa z którą dzwoni "spieszący się" gość jest czasem ważna i pilna, czasem wystarczyłoby zerknąć na stronę internetową lub do otrzymanego potwierdzenia. Zdarzało się też nie raz, że pan/pani chciała tylko poinformować mnie o tym, że nie można się dodzwonić, że jesteśmy żałośni, po czym się rozłączają.
"To niech pan kogoś weźmie do pomocy jak panu się nie chce odbierać telefonu" - można czasem usłyszeć od tych bardziej pomocnych dzwoniących. W porządku, z pensji recepcjonisty zaraz zatrudnię sobie 1 albo i 5 pomocników, a sam pojadę w Bieszczady. Za resztę kupię sobie jakąś kamienicę.
Porada? Jeśli się dodzwoniłeś/aś, to znaczy że jednak można się dodzwonić. Nie zmarnuj połowy połączenia na marudzenie, że nie można się dodzwonić. W sprawach mniej pilnych polecam maile czy sms, jeśli telefon hotelu to komórka. Na sezon wysoki lub kolejkę na recepcji nic nikt nie poradzi, a już na pewno nie krzyki przez telefon.
Typ #7 - powód, dla którego nie można się dodzwonić
Wbrew temu, co napisałem powyżej - czasem nie można się dodzwonić, bo linia jest zwyczajnie zajęta. Czemu? Bo rozmowa trwa 3x dłużej niż powinna. A czemu? Bo recepcjonista otrzymuje 3x więcej informacji, niż to potrzebne do pomocy w danej sprawie.
"Dzień dobry, dzwonię z Warszawy, mamy do Państwa 100/500 kilometrów" (z innych miast też, ale najczęściej Warszawa) - dzień dobry, co mam z tą informacją zrobić?
"Dzień dobry, ja dzwoniłem tutaj już przedwczoraj, ale odebrał ktoś inny (wyczekująca cisza po stronie dzwoniącego) halo? O słyszy mnie pan, dobrze. No to ja dzwoniłem przedwczoraj, i przedstawiono mi ofertę za X złotych (wyczekująca cisza po stronie dzwoniącego)" - dobrze, czy chce Pan dokonać rezerwacji? "Nie, ja chciałem tylko zapytać czy macie dalej pokoje, bo potrzebujemy z żoną się jeszcze zastanowić". Tak, mamy, aż do momentu w którym mieć nie będziemy. Zrobić rezerwację wstępną? Nie, po co, na pewno w środku ferii pokoje "rodzinne" się nie wyprzedadzą.
"Dzień dobry, (...) nie mają państwo już wolnych miejsc? A na pewno? Proszę jeszcze raz zobaczyć. (...) nie, od jutra to mi nie pasuje (...) A w [obiekt - konkurencja] mają? Niech mi pan sprawdzi czy oni coś mają, bo ja nigdy nie byłem w tych stronach (...) a nie może pan komuś anulować rezerwacji żeby było miejsce?" - niestety, wszystkie wolne pokoje planuję wykupić sam, a o braku miejsc informuję Państwa dla zmyłki. Ot, taki ze mnie figlarz-kawalarz. Dla Państwa wygody sprawdziłem jednak ofertę konkurencji, i jeszcze opłaciłem Państwa pobyt.
Porada? Aby ułatwić rozmowę sobie i obsłudze - zastanów się jaką sprawę chcesz załatwić, oraz jakie informacje mogą być potrzebne do załatwienia jej. Jeśli będziemy potrzebować Twojego nazwiska/adresu/telefonu/numeru buta/informacji o alergii na tlen - zapytamy. Obsługujemy setki rezerwacji tygodniowo - wiemy jak poprowadzić rozmowę tak, abyś szybko dostał/a to, czego szukasz.
Typ #8 - potrzeba matką wynalazków
Do czego służy ręcznik hotelowy? Do wycierania się? Dobrze, odpowiedź, ale pomysłowość 5/10. Do wycierania rozlanej herbaty czy jedzenia ze stołu? Lepiej, 7/10.
Goście z kreatywnością 10/10 używają ręczników (u mnie akurat - białych) jako:
- ścierki do polerowania wypastowanych właśnie butów
- podkładki na łóżko w "te dni" u pań
- podkładka pod mokre/brudne buty (i mówię o ręcznikach typowo "do ciała", nie tzw. "stopkach".
- podkładka pod przewijane dziecko
Oczywiście o trudnym zabrudzeniu lepiej nie informować obsługi, aby ta mogła od razu uprać ręcznik lub go wymienić. Lepiej szmatę po polerowaniu butów wcisnąć pod materac lub do szafki pod zlewem, ze wstydu chyba.
Karta do pokoju używana bywa do otwierania puszek piwa, klucz do pokoju - jako otwieracz do butelek. Nóż kuchenny - śrubokręt. Szklanka - popielniczka (bonus, jeśli w obiekcie jest zakaz palenia). Kreatywność gości nie zna granic.
Porada? Nie róbcie tak. A jeśli robisz - nie zdziw się, że podana przez Ciebie karta zostanie obciążona kosztami zakupu nowych ręczników, jeśli sytuacja jest wyjątkowo piekielna.
Hotelarstwo
Ocena:
152
(168)
Komentarze