Jak wkurzyć i stracić klienta.

Mam trzy numery na firmę w Orange. Płacę, ile płacę, ani mało ani dużo, ale raczej w terminie. Numer mam jeszcze kupiony w Idei, więc mam go dosyć długo. Do tej pory właściwie byłem zadowolony z ich usług, więc nawet nie sprawdzałem co tam oferuje konkurencja.

Niedługo kończyła mi się umowa, więc zaczęło się wydzwanianie przez akwizytorów z Orange. Telefon firmowy, więc muszę odbierać wszystkie połączenia. Po 128-mej rozmowie i "zaznaczeniu w systemie", że skoro umowa kończy się w grudniu więc proszę o kontakt w grudniu, stwierdziłem, że w końcu i tak miałem umowę przedłużać, więc wysłuchałem akwizytora, zgodziłem się na przedłużenie umowy i zmianę abonamentu. Stwierdziłem, że nie będę musiał tłuc się do salonu i kwitnąć w kolejce, a przez telefon wygodnie załatwię sprawę.

Kurier dostarczył dokumenty, niby wszystko się zgadza, podpisałem, pojechał. No i dostałem pierwszą fakturę.

A na fakturze pozycja pod tytułem:
opłata za realizację oferty utrzymaniowej 9 zł

Czyli za to, że przedłużyłem umowę dowalili mi opłatę.

Nieważne, że 9 zł, nieważne, że jednorazowo, stać mnie, chodzi o potraktowanie z buta stałego klienta.

No i jeszcze takie kwiatki:
Zamiast obiecanego 3 Gb transmisji danych w abonamencie tylko 500 Mb.

Włączono mi usługę halo granie (przynajmniej smsem mnie powiadomili), a także włączono możliwości korzystania z wszystkich usług premium (to już na stronie odkryłem).

Sorki, tak się nie robi...

Dwa numery już przeniosłem, a z tym poczekam do końca umowy.

call_center orange

Dostałem zlecenie na posprzątanie działki przed sprzedażą.
Wykoszenie pokrzyw i zielska, wyzbieranie gruzu i złomu, przycięcie drzewek. Działka w centrum miasta, przy uczęszczanej ulicy.
Zasuwam kosą, połowa działki skoszona, przechodzi chodnikiem człowiek, zagląda, staje, odchodzi, znowu się cofa, wchodzi na działkę i idzie do mnie. Wyłączyłem kosę i czekam.

Sądziłem w pierwszej chwili, że może jakiś sąsiad ciekawy jest co tam robię, ale widząc gościa z bliska dość naiwnie pomyślałem, że może parę złotych chce zarobić przy pomocy.

Facet podchodzi i zaczyna ściemniać, że 50 gr mu zabrakło, że może bym poratował, takie tam gadki typowe.

Mówię do gościa:

- Tam stoją grabie, trzeba zagrabić to co jest skoszone, dam 20 zł (na pół godzinki roboty).

A ten:

- Nieee panie, ja nie potrzebuję. Mi 50 groszy tylko zabrakło, kierowniku, pan poratuje...

Normalnie miałem ochotę zerwać parę pokrzyw i machnąć go parę razy po plecach...

nie ma pracy w tym kraju

Tym razem wspominki z wakacji.

Lat temu z 10 wypoczywałem sobie nad morzem w Krynicy Morskiej. Wiadomo, głównie leżing, plażing i smażing, ale w końcu mi się znudziło i zrobiłem sobie spacerek. Niedaleko od "głównego" wyjścia na plażę była wypożyczalnia skuterów wodnych. Kilka maszyn na plaży, "port" zrobiony z dwóch lin w odległości 5 metrów od siebie na jakieś 50 metrów długości w morze, jakiś stolik, cennik i ludzie z obsługi. Ponieważ jak wiadomo świat jest mały, okazało się że znam właścicieli, pogadaliśmy chwilę, w międzyczasie ktoś tam wypożyczył skuter.

W cenniku jak byk napisane 15 minut 50 zł, 30 minut 100 zł, płatne z góry, spóźnienie ponad kupiony czas będzie policzone za kolejne 15 minut. W skuterze zamontowany timer, który odlicza do zera od 15 minut, więc nie trzeba patrzeć na swój zegarek i wiadomo kiedy wrócić. (cen dokładnie nie pamiętam, ale były dość wysokie)

Gadamy, gadamy, facet wraca, na timerze minus 9 minut, czyli gość jeździł 24 minuty. No i oczywiście on nie zapłaci, nie ma pieniędzy i ogólnie pyskówka i niesmak. Nie pamiętam jak się rozliczyli, ale w końcu facet podszedł, a właściciel do mnie mówi, że takich "cwaniaczków" to jest z 80%... Fajnie.

Kolejna grupa wkurzających klientów to taki typ, "co ty mnie tam będziesz tłumaczył, ja wszystko wiem, bo mam motór, a to tak samo przecież jeździ". No cóż, niekoniecznie. Podstawowa zasada to w "porcie" płynąć powoli, żeby nikogo (kto mógłby przypadkiem tam się znaleźć) nie zabić. Gościu słucha, słucha, głową kiwa, wsiada na skuter i co? OGIEŃ od samego brzegu, przejażdżka i powrót. Facet wjeżdża 5 metrów na plażę, oczywiście wielka pretensja co od niego chcą, on za zniszczenia nie zapłaci i tyle. Dopiero policja nieco go usadziła.

Może niezbyt to piekielne i nie wygląda groźnie, ale po kilku dniach podobny debil wleciał skuterem na brzeg, uderzył i przygniótł przypadkowego dzieciaka, który przyszedł pooglądać skutery. Po tym wypadku znajomi, którzy mieli wykupione prawo do działalności na dwa miesiące, zabrali się do domu, bo stwierdzili, że mają dosyć użerania się z debilami i ryzykowania, że coś się komuś stanie.

janusze na wakacjach

Z pamiętnika glazurnika #6.

Państwo umawiają się na oględziny i wycenę, przez telefon wypytują o poprzednie prace i podają maila, na którego wysyłam zdjęcia z poprzednich robót. Standard.

Państwo planują położenie płytek w łazience. Właściwie to raczej ogromny pokój kąpielowy, z podwójną umywalką, bidetem, prysznicem. Państwo planują wstawić tam jeszcze maszynę do ćwiczeń, tzw. "atlasa".

Państwo czytali w necie o układaniu glazury (i bardzo dobrze) i chcą, żeby tak położyć płytki, żeby nie trzeba było ich przycinać. Bo czytali, że takie ułożenie to trudna sztuka i "najwyższy stopień wtajemniczenia". Fajnie, tylko takie "pomysły" realizuje się na poziomie projektu, wielkość pomieszczeń musi być co oczywiste wielokrotnością wielkości płytek. Dosyć to trudne, ale możliwe.

Dodatkowy problem to płytki, które państwo już kupili. Na podłogę 60x60 cm a na ścianę 50x25 cm.

Trudno ułożyć płytki o długości 60 cm w pokoju o długości 7 metrów bez cięcia. Próbuję to wytłumaczyć. Do państwa jakoś nie dociera, że 700 cm nie dzieli się bez reszty przez 60. Rozkładam więc 11 płytek, żeby państwo sami zobaczyli. Wow, zrozumieli. Proponuję zrobić więc "fałszywą" ścianę, żeby tylko całe płytki były na podłodze. Nie, pani się nie zgadza, bo zmniejszy się powierzchnia pomieszczenia. No cóż, to samo jest z sufitem, łazienka ma 260 cm, więc jest ten sam problem, ale państwo nie zgadza się na sufit podwieszany i mam "coś wymyśleć".

No cóż, rozumiem, że nie każdy jest ekspertem w układaniu płytek, ale chyba tak prostą rzecz jak zmierzenie długości pomieszczenia i podzielenie przez długość płytki nie jest jakoś skomplikowane.

Odmówiłem, stwierdzając, że mam zbyt małe doświadczenie i nie podejmę się tak "skomplikowanego" zlecenia. No i się zaczęło. Zostałem zwyzywany od partaczy, którzy obiecują nie wiadomo co, a później nie potrafią tego zrobić (???), potem dostało się wszystkim poprzednim glazurnikom, którzy także nie podjęli się "czegoś wymyśleć", potem zaczęli marudzić, że wszyscy porządni fachowcy chyba wyjechali za granicę...

No cóż, zabrałem się do domu, za to za parę dni spotkałem się w składzie budowlanym z kumplem, który ma firmę budowlaną i między innymi jego pracownicy układają płytki.

Wiecie co powiedział jak mnie zobaczył?
- Nie uwierzysz jakich niedawno debili spotkałem...

Tak, jemu też się od Państwa dostało :)

uslugi

Mój wujek (brat mamy) jest stolarzem. Ma własny zakład, sporo maszyn, zawsze od kiedy go znam pracował "u siebie". Pracowników na stałe nie miał nigdy. Jak była jakaś grubsza robota to często mu pomagałem, oczywiście w miarę swoich niezbyt wielkich możliwości, ale jakieś proste, a nudne prace typu malowanie, bejcowanie, szlifowanie, nie były dla mnie problemem.

Z wujkiem się dogadywałem nieźle, stolarkę lubiłem, podobała mi się taka praca, więc zaraz po ukończeniu technikum nie szukałem pracy, tylko zgłosiłem się do wujka. Może nie miałem wykształcenia kierunkowego, ale miałem zapał, pomysły, trochę doświadczenia, no i samochód z przyczepką. Wujek do dzisiaj nie ma prawka, więc uważałem, że "pomocnik" z autkiem mu się przyda.

Wcześniej pomagałem mu bezpłatnie, tzn. wujek "odpalał" mi parę złotych, ale bez wcześniejszego uzgadniania i raczej symbolicznie, bo i moja pomoc była nie za wielka. Ale "na stałe" umówiliśmy się, że dostanę 20% od każdego zlecenia na początek. Ok, byłem "na garnuszku" u rodziców, za mieszkanie nie musiałem płacić, bardziej mi zależało na doświadczeniu niż na milionowych zarobkach, wiadomo, od czegoś trzeba zacząć, zgodziłem się.

No i piekielności:

Pierwszy zgrzyt, zaraz na początku pracy:
Przyjechał klient, zamówił schody tzw. młynarskie, zabiegowe, z parteru na piętro i z piętra na poddasze. Całkowicie drewniane, z montażem i lakierowaniem. Zamówienie dość duże, pojawia się konieczność przewiezienia schodów z warsztatu, mam podjechać z przyczepką. Problem pojawił się przy prośbie o pieniądze na paliwo. Ja udostępniam auto, płacę za naprawy, ubezpieczenie, prowadzę, ale na paliwo potrzebuję kasy, bo przy moich zarobkach zwyczajnie nie miałem pieniędzy. Wujek myślał, myślał i wymyślił, że w takim razie powinienem pożyczyć pieniądze od rodziców. Na to, żeby to on dał pieniądze nie wpadł. No cóż, kiedy na drugi dzień przyjechałem na rowerze do pracy, pieniądze na paliwo się jakoś znalazły.

Drugi zgrzyt, wujek ciągle spóźniał się z wypłatą. Umówiliśmy się, że będzie mi płacił po zakończeniu zlecenia, nie co miesiąc czy tydzień, tylko zaraz po zapłaceniu przez klienta. Okazało się, że zawsze jest problem, jest coś pilnego do zapłacenia, zawsze coś się przeciągało. Może mało piekielne jak się ma coś na koncie, ale jak w portfelu pustki to każdy dzień ma znaczenie.

No i najlepsze:
Przez przypadek wyszło, że wujek mówił mi, że wziął za coś np. 1000 zł i od tej kwoty mi zapłacił 200 zł, tak jak było umówione... ale, ale zawsze wcześniej brał np. 2000 zaliczki i "zapomniał" mi o tym powiedzieć. I nie była to jednorazowa akcja, tylko standardowa procedura. Poczułem się zwyczajnie oszukany. Na mój tekst, że inaczej się umawialiśmy, stwierdził, że właściwie to powinienem mu płacić za naukę zawodu, a nie awanturować się o jakieś "grosze".

No cóż, od tego czasu go nie widziałem.

A patrząc z perspektywy czasu, przynajmniej mam wszystkie palce.

Rodzinka

Dawno, dawno temu, jak jeszcze "dzwoniło się do internetu", a Windows miał cyferki 9 i 5, zacząłem swoją pierwszą pracę w prywatnej firmie. Firma zajmowała się głównie kursami komputerowymi, księgowymi, grafiką komputerową itp.

W zakresie obowiązków miałem m.in. ogólnie wpisane, że odpowiadam za "software" oraz "hardware" komputerów. Drążę więc temat kto odpowiada za licencje, jak jest to rozwiązane, kto ma płyty instalacyjne. W sumie nie znałem się na licencjach wielostanowiskowych, a tutaj jeszcze wchodziły w grę licencje do celów edukacyjnych. Pan prezes stwierdza, że zajmuje się tym dział prawny, ja mam w to nie wnikać. Poprawiłem więc zapis o odpowiedzialności za "software" oraz dopisałem punkt, że za legalność odpowiada dział prawny. Zaniosłem do prezesa, pomarudził, że mu głowę duperelami zajmuję, ale papier podpisany, wziąłem się do roboty.

Dostałem swój pokoik, parę narzędzi, oraz płytę instalacyjną Windows szt 1, Microsoft office szt. 1, Microsoft Works szt. 1, Corel Draw szt. 1 oraz program księgowy szt. 1. Na każdej płycie jak wół napisane: licencja jednostanowiskowa. Prawnik mówi, że z tych płyt mam instalować oprogramowanie na wszystkich komputerach, podając na wszystkich ten sam numer seryjny z płyty.

Chyba wszyscy się już domyślili o co tu chodzi. Mi to zajęło chwilę, na usprawiedliwienie mogę tylko napisać, że byłem młody, naiwny i nieco brakowało mi doświadczenia życiowego. Firma na 100 komputerów miała tak naprawdę licencję na jedno stanowisko, reszta oprogramowania była kradziona. Wszystkie takie same programy miały ten sam numer seryjny...

Prezes, prawnik, kierownik, doskonale o tym wiedzieli, a zapis o odpowiedzialności za "software" wcale nie był umieszczony w zakresie obowiązków przypadkowo... Tak się zastanawiam, czy jakby kontrola wpadła, a ja bym papieru nie miał, to kto by płacił kary czy poszedł siedzieć... Pewnie pan prezes by się tłumaczył, że on nie miał pojęcia, prawnik wykręcił, a ja dostawałbym 5-cio kilogramowe paczki pod celę.

Zdaję sobie sprawę, że w tym czasie wszyscy (no większość) "luzacko" podchodzili do legalności oprogramowania, ale litości...

w pierwszej pracy

Może nie bardzo piekielne, ale wkurzające (mnie) bardzo.

Dokładnie tydzień temu podpisałem umowę z NC+ na usługę telewizji satelitarnej. Przy podpisywaniu umowy zaznaczyłem, że nie zgadzam się na przekazanie moich danych osobowych podmiotom trzecim oraz, że nie zgadzam się na nękanie telefoniczne super promocyjnymi ofertami.

Dziś dostałem siódmego SMSa w stylu: Jeżeli chcesz płacić niższy abonament to zadzwoń i kup dodatkowe programy.

7 esemesów w ciągu 7 dni, a mam umowę na dwa lata... już żałuję.

Oczywiście na infolinii "odznaczą w systemie" i tak sześć razy...

Może jestem przewrażliwiony, ale nie trawię tego typu kontaktu tym bardziej przy moim zadeklarowanym w umowie sprzeciwie.

uslugi

Z pamiętnika glazurnika #5

Przez dość długi czas zajmowałem się układaniem glazury, terakoty, gresu. Klientów miałem baaardzo dużo, zlecenia od „paru płytek na balkonie” do wykończenia „pod klucz” domów, więc na tyle zleceń trafiło się kilka czarnych owiec

Pan „iphone5S” (GOLD) :)

Pan „iphone5S” miał wszystko co najlepsze, najdroższe, najmodniejsze, mercedesa s600, bo s500 jest dla biedoty, iphona 5s gold, jak tylko wyszedł, bo jest najmodniejszy, rolexa (chyba) pod mankietem, miał najdroższy wkład kominkowy jakiejś tam znanej firmy, marmury kupował tylko we Włoszech, ogólnie typ takiego co to lubi pokazać że ma kasę (w sumie nie mam nic do bogatych pod warunkiem, że palma im z tego powodu nie odbiła).

Za to bardziej niesłownego człowieka chyba nie spotkałem. Zawsze, ale to zawsze się spóźnił, zawsze mu coś wypadło, zawsze trzeba było na niego ze wszystkim czekać, najgorsze, że często się umawiał i po prostu nie przyjeżdżał. Machał tym swoim telefonem, żeby wszyscy wiedzieli co ma, ale chyba nigdy go nie odbierał.

Chyba nigdy się do niego dodzwoniłem, kiedy na niego czekałem. A robótka malutka, miałem mu ułożyć parę płytek w kotłowni (bo wszędzie marmury). Pierwszy raz czekałem 45 minut (nie przyjechał). Za drugim 15 (nie przyjechał). Później dałem mu tylko 5 minut, nawet nie próbowałem dzwonić. W końcu dopuściłem, zabrałem zabawki (wszystko niby ustalone ale praca nie zaczęta), wysłałem smsa, że koniec współpracy i żeby klucze od garażu oddać (oczywiście tel nie odbierał).

Nagle się okazało, że iphone (5S GOLD) działa!! Można zadzwonić 25 razy w ciągu 30 minut? Można wysłać naście SMSów? Tylko, że już nie miałem ochoty rozmawiać, niech inni, co mają więcej czasu się z nim użerają, mój czas jest dla mnie tak samo cenny jak jego dla niego...

Klucze z wielkim fochem pan łaskawie odebrał po wielu przepychankach, bo oczywiste jest, że to ja powinienem za nim jeździć i się z nim umawiać gdzie mu pasuje...

usługi budowlanka

Odrobina lokalnej polityki. Odrobina, bo wiadomo jak wszyscy politykierów lubią.

Jadąc dziś samochodem przez moje miasteczko, widzę na każdym słupie, płocie i kawałku wolnego miejsca słitfocie wyborcze, wiadomo, za tydzień wybory, trzeba się wylansować. O ile nie ma w tym nic złego, na tym polega demokracja, że sami wybieramy swoich przedstawicieli.
Jedyne co akurat mnie trafia to hasła wyborcze. Rozumiem, że w kilku słowach trudno obiecać wszystko wszystkim, ale 95 % to obiecanki typu:

"Miasteczko na drodze rozwoju"
"Więcej miejsc pracy"
"Więcej inwestycji"
itp., nie będę zanudzał, wiadomo co jest na plakatach, więcej, więcej i więcej wszystkiego dla wszystkich, świetlana przyszłość narodu pod naszym światłym kierownictwem… (prawie)
A jak to wygląda w rzeczywistości?

Jest sobie pan Z. Pan Z jest znanym lokalnym biznesmenem, między innymi ma duży sklep w centrum. Pan Z startuje w wyborach, obiecuje oczywiście różne różności, pamiętam doskonale, że obiecywał "walkę" ze sklepami wielkopowierzchniowymi (powyżej 400 m2), bo niszczą lokalnych sklepikarzy, powodują zamykanie sklepów, utratę wielu miejsc pracy, zamykanie hurtowni. Czyli są złem wcielonym i koszmarem każdego przedsiębiorcy.

Pan Z został wybrany i przez dwie kadencje pracował w Urzędzie Miasta. Chyba nieźle mu się tam powodziło, bo wkrótce kupił bardzo dużą działkę. Na części pobudował osiedle, a drugą część wynajął.
Na market spożywczy. Taki robak w kropki jest w logo.
Tyle są warte te hasełka na plakatach, a te obiecanki po prostu mnie obrażają, bo zakładają że jestem idiotą, który wszystko łyknie. ŻENADA. (w moim subiektywnym odczuciu).

Pewne nieistotne drobiazgi zostały zmienione, żeby pan Z nie został rozpoznany, ale główne podane fakty niestety są prawdziwe.

miasteczko i wybory

Z pamiętnika glazurnika #4.

Przez dość długi czas zajmowałem się układaniem glazury, terakoty, gresu. Klientów miałem bardzo dużo, więc na tyle zleceń trafiło się kilka czarnych owiec.

Pan „itojużjutro”.

Regułą jest tak, że w trakcie lub pod koniec roboty szukam następnej. Najczęściej do kolejnej pracy idę z polecenia i pod koniec jednej roboty zawożę niepotrzebne narzędzia i maszynę na drugą robotę.

Robota w trakcie, przyszedł sąsiad, popatrzył, pogadał, ma do zrobienia łazienkę i kuchnię. Ok., wszystko uzgodnione, kończę 10-tego, dzwonię więc 8-ego, żeby przewieść graty i zacząć pracę. Taki system na zakładkę jest dla mnie najlepszy, bo niepotrzebna maszyna nie przeszkadza, narzędzia też nie wszystkie są potrzebne. Na jednej robocie wykańczam drobiazgi, a na drugiej mogę np. gruntować czy kłaść folię pod brodzik i też muszę czekać 24 godziny aż wyschnie.

Pan niestety nie może podjechać, ale podjedzie jutro. Jeden dzień mnie nie zbawi, może być. Robota skończona, kolejny telefon, pan przeprasza, ale jutro podjedzie. No nie bardzo mi to pasuje, ale dobrze, będzie „na styk”. Dziesiątego kończę robotę i dzwonię, że będę powiedzmy o 16 zacząć pracę. Pan nie może przyjechać, jest w pracy, skończy późno, dziś to nie ma sensu, umówmy się „na jutro”.

Aha, fajnie, tylko, że ja nie mam czasu na przerwy. Jak nie pracuję to nie zarabiam, a jak chcę zrobić sobie urlop, to wolę sam sobie ustalić kiedy nie pracuję i jak długo. Czasem nie pracowałem dzień czy dwa, ale po pewnym czasie miałem ustalone terminy na 2 czy 3 miesiące naprzód i jeden dzień opóźnienia miał dla mnie znaczenie. No cóż, nie będę czekać „do jutra”, pojechałem do kogoś innego.

Codziennie dzwoniłem do typa, odbierał, wymyślał jakąś historyjkę, i umawiał się „ na jutro”. Odpuściłem, tylko tak z ciekawości dzwoniłem codziennie... Pan znalazł czas jakoś tak po dwóch tygodniach. Ale tym razem to ja umówiłem się na jutro... i nastąpiła obraza majestatu! Ja jestem niepoważny, przecież się umawialiśmy!

Ostatecznie płytek mu nie położyłem.

glazurnik amator w akcji