Mój tata jest właścicielem kilku sklepów spożywczych samoobsługowych. W jednym z nich przebywa na co dzień. Sklep znajduje się na osiedlu, gdzie większość mieszkańców to emeryci, toteż stanowią oni też gros klienteli sklepu. Tata ma monitoring w sklepie i w wolnych chwilach, gdy nie zajmuje się papierami, ogląda nagrania live z monitoringu i patrzy, co się dzieje w sklepie. Dzięki temu jest w stanie wychwycić wiele prób kradzieży i na nie zareagować, bo niestety sklep jest za mały by opłacało mu się wynająć ochroniarza, a bramek przy wyjściu również nie ma.

Ze względu na typ klienteli raczej nie dziwi fakt, że większość złodziei to emeryci, natomiast tatę przeraża fakt, jak przebiegli są w swoich działach, a co najważniejsze, jak reagują, kiedy się ich przyłapie.

Dla przykładu: klientka na stanowisku mięsnym bierze dwa kurczaki, do tego jakąś kiełbasę i wędlinę. W drodze do kasy, pomiędzy alejkami, wkłada do koszyka, który trzyma na przedramieniu, jednego kurczaka, a całą resztę pakuje do torby, którą ma na tym samym przedramieniu. Potem przy kasie, wykłada na taśmę jedynie tego jednego kurczaka. Z tego powodu ojciec wprowadził zaznaczanie na pakunkach z mięsem, ile sztuk pakunków powinno zostać skasowane przy kasie głównej, co jednak nie odstrasza kolejnych amatorów kradzieży. Przy kasie rżną głupa i albo udają, że ekspedientka na mięsnym się pomyliła i źle im zaznaczyła, a po naleganiach kasjerki w końcu wyciągają pozostałe rzeczy, mrucząc pod nosem, że o kilka złotych jest awantura. Tata mówi też, że towarem, który najczęściej emeryci kradną jest masło - jest małe i łatwo je schować.

Co najgorsze, są osoby, które angażują w to młodsze pokolenie - zachęcają swoje wnuczki, by schowali do kieszonki, czy torebki batonika albo to właśnie nieszczęsne masło i potem udają, że dzieci same sobie wzięły - podczas, gdy na nagraniu z monitoringu jednoznacznie widać, jak przedsiębiorcza babcia, czy dziadek pakują takiemu dzieciakowi do wózka fanty.

Tata jak tylko zauważy, że taka osoba próbuje wyjść ze sklepu bez płacenia za schowane rzeczy, wychodzi na halę, zaprasza taką osobę do swojego biura i pokazuje nagranie. Niektórzy przyłapani zaczynają płakać, prosić, by tata nie wzywał policji, oddają skradzione fanty i wychodzą, uprzedzeni przez tatę, by więcej nie przychodzili do tego sklepu. Są tacy jednak, którzy reagują agresywnie, a co najgorsze roszczeniowo w stosunku do mojego ojca i atakują: "a co panu ubędzie, jak wezmę sobie to masło? przecież to tylko jedno!", albo "o, za 5 zł będzie biednego starego człowieka ścigać!". Najgorszy typ to "mnie się należy". Wychodzą z założenia, że mój ojciec jako człowiek bogaty (bo ma sklep) może wspomóc ich - biednych. Często też wyzywają mojego ojca od niewdzięcznych gówniarzy (tata ma prawie 60 lat...), bo oni to za PRL to to czy tamto, a on im nie może podarować kilku groszy.

Mój tata ma takie podejście, że jeśli przyjdzie do niego ktoś potrzebujący (personel sklepu jest miejscowy, więc tata mniej więcej wie kto jest kim z bardziej stałych klientów), to nie widzi powodu, by nie dać kilku podstawowych produktów za darmo - pod warunkiem, że taka osoba uczciwie poprosi i nie będzie nadużywać jego dobroci. Natomiast ludzie, którzy uważają, że mają prawo oskubywać go z jego ciężko zarobionych pieniędzy, bo oni nie mają - sorry, mój tata nie jest pomocą społeczną ani Robin Hoodem, jeżeli ma kogoś wspomóc swoimi pieniędzmi to zrobi to tylko i wyłącznie jeśli sam będzie tego chciał.

P.S. Oczywiście, żeby uniknąć niedopowiedzeń dodam, że z tymi bezczelnymi tata się nie patyczkuje i od razu wzywa policję. Natomiast jeśli ktoś ze łzami w oczach go błaga, żeby policji nie wzywał, a przedmiotem kradzieży jest dajmy na to produkt za mniej niż 10 zł, to tata już woli taką osobę puścić.

sklepy

Chciałabym Wam dziś przybliżyć funkcjonowanie infolinii. Przez rok pracowałam jako wsparcie techniczne pomarańczowego operatora dla usług stacjonarnych: internet, tv, telefon, na szczęście niedawno udało mi się zmienić pracę. Jak wygląda praca w contact center zapewne wielu z Was wie, dlatego nie będzie tutaj mowy o piekielnych klientach, a raczej o tym, w jaki sposób firma jest zarządzana i jak jedna z największych lokalizacji w Polsce została niemal rozniesiona w pył w ciągu kilku miesięcy.

Ruch na infolinii, w zależności od kategorii, którą klient wybiera jest przekierowywany na konkretne lokalizacje zajmujące się tematem. Lokalizacji technicznych w Polsce jest kilka, z czego ta, w której ja pracowałam była jedną z dwóch największych. Kiedy zaczynałam tam pracować w zeszłym roku, wielu pracowników miało staż powyżej 3 lat pracy, co na infolinii się zdarza rzadko. Większość tych ludzi była bardzo kompetentna – potrafiła od razu zdiagnozować i rozwiązać problem klienta (przy jego współpracy), a w trudniejszych przypadkach wiedzieli, za które sznurki pociągnąć, żeby sprawę jak najszybciej załatwić. Dzięki nim również nowe osoby, takie jak ja miały szansę naprawdę szybko opanować całą wiedzę, której było dosyć sporo. Szkolenia prowadzone są niestety przez osoby, które nie mają kontaktu z infolinią od co najmniej trzech lat, co przekłada się na jakość przekazywanych przez nich informacji (np. prezentacje poświęcone modemom USB, których już teraz prawie nikt nie używa).

Ani staż pracy, ani liczba posiadanych skilli technicznych (czyli ilości kolejek, którą się obsługuje) nie ma wpływu na wysokość pensji. Pracownik z 2-letnim stażem, obsługujący ADSL, VDSL, telewizję oraz FTTH, czyli internet w prędkości 300 Mb/s otrzymywał takie samo wynagrodzenie jak ja, obsługująca tylko ADSL.

Pracownicy nie są bezpośrednio zatrudniani przez pomarańczę – pośrednikami są 3 agencje, które pobierają 30% wynagrodzenia pracownika, w wyniku czego pozostaje około 7 zł z hakiem na rękę.

W zeszłym roku zostało zorganizowane spotkanie z działem HR, po tym, jak doszły do nich głosy, że ludzie zaczynają być coraz bardziej niezadowoleni. Na spotkanie to nie zaproszono starszych stażem pracowników, tylko takich jak ja, pracujących zaledwie miesiąc. Mogli nam zatem wcisnąć wszystko, a my siedzieliśmy i nawet nie wiedzieliśmy, co odpowiedzieć, ani o co pytać. Obiecywali oczywiście podwyżki, większe możliwości rozwoju, np. awansu oraz etaty w pomarańczy za wyniki. Jak się domyślacie zapewne, nic takiego nie miało miejsce, a wręcz było gorzej.
Pieniądze oczywiście były cały czas takie same (mój chłopak, który tam pracował dostał zawrotne 2 gr podwyżki – tak, to nie żart! Dostał oficjalne pismo z taką informacją – więcej już kosztował wydruk tych pism dla wszystkich).

Kierownictwo zaczęło wymyślać nowe wskaźniki – co miesiąc coś innego było ważne i w sumie już sami nie wiedzieliśmy, z czego jesteśmy rozliczani. Do pewnego momentu hitem był NPS – czyli wskaźnik zadowolenia klienta, obliczany na podstawie wypełnionej przez klienta po rozmowie ankiety. Czy muszę dodawać, że jeżeli klient niezadowolony z dostarczonego przeze mnie wyjaśnienia, że jest awaria masowa i że internetu nie będzie do następnego dnia dawał mi same 1, to się liczyło do mojej oceny? Nie mówiąc o tym, że awarie masowe były na porządku dziennym, a już zwłaszcza w strefach numeracyjnych 32, 77, albo w województwie świętokrzyskim.

Współpraca z serwisantami była fatalna – nie mogliśmy się z nimi bezpośrednio skontaktować, jak nawalali z terminowością, a wkurzeni klienci dzwonili, że naprawa się przeciąga, jedyne co można zrobić to napisać do techników prośbę (!), żeby się pospieszyli. NPS był bardzo ważny dla działu marketingu, dlatego mocno nas cisnęli, żeby wynik był jak najwyższy. Firma zajmuje obecnie w Polsce 4/5 miejsce pod względem NPS wśród operatorów, a do lidera jest jej baaaardzo daleko, ale dział HR uznał, że po zdopingowaniu pracowników uda się pomarańczy zostać liderem (!) w roku 2015.

Następnym hitem było wprowadzanie do systemu zgody klienta na kontakty celem przedstawienia oferty. Po wejściu w życie ustawy w grudniu zeszłego roku, nakazującej firmom pozyskiwać zgodę na takie kontakty, nasi pomarańczowi wyłazili ze skóry, żeby takie zgody pozyskiwać. Pomyślcie, że dzwonicie na infolinię, bo np. nie działa większość kanałów tv, a konsultant pyta, czy zgadzacie się, żeby oddzwonił do Was ktoś z działu sprzedaży z ofertą? Większość konsultantów olała sprawę, bo stwierdziliśmy, że nie będziemy za darmo im bazy klientów robić, ale temat był non stop na tapecie.

Potem zaczęły się maile, typu prośby o ograniczanie przerw, wszystkich statusów, poza statusem gotowości na odbiór – a kolejki zwłaszcza w sezonie burzowym i zimą potrafili sięgać do 150 osób non stop w kolejce przez kilka godzin.
Zaczęło to przypominać obóz pracy, a wielu ludzi, którzy tam pracowali to byli ludzie po studiach, nierzadko technicznych, informatycznych, których mamiono obietnicami większych pensji, a którzy w końcu się wkurzyli i rzucili tę pracę.

I pytanie teraz: jak duża, poważna korporacja, potentat na rynku telekomunikacji chce mieć obsługę na najwyższym poziomie, skoro nie dba o pracowników i woli zatrudniać coraz to nowych ludzi, niż zatrzymać tych doświadczonych, którzy zapewniają większą jakość tejże obsługi? Kolega, pracujący co najmniej 6 lat, po studiach na bardzo dobrej uczelni technicznej, usłyszał, że nikt go na siłę nie trzyma.
Potem się dziwić, że dzwoni klient na infolinię i najpierw jest odsyłany pięć razy od konsultanta do konsultanta, bo nikt nie wie o co chodzi, a potem musi jeszcze kilka razy zadzwonić, żeby jego sprawa była porządnie załatwiona.

Nie wiem sama kto najbardziej odpowiada za to, że w ciągu ostatnich 3 miesięcy z tej lokalizacji zwolniło się 70% pracowników, w tym niemal wszyscy z długim stażem (poza kierownikami), ale w normalnym kraju taki człowiek byłby wywalony z firmy z hukiem.

call_center