Jak już zdarzyło mi się wspomnieć w poprzednich historyjkach, pracuję na infolinii medycznej, a moja praca polega między innymi na odbieraniu połączeń od pacjentów.
Nasza infolinia (jak pewnie większość) jest podzielona na konkretne działy, a każdy dział składa się z kilkuosobowej grupki konsultantów. Razem ze mną w "naszym" dziale pracuje 9 osób, ale historia będzie dotyczyła dwóch z nich, powiedzmy X i Y.
Otóż rozumiem i w pełni popieram zatrudnianie osób z różnymi niepełnosprawnościami, bo uważam, że taki pracownik może często okazać się lepszym niż niejedna osoba pełnosprawna, a jeśli defekty zdrowotne nie utrudniają w znacznym stopniu obowiązków, to kompletnie nie widzę różnicy w tym, czy mój kolega/koleżanka ze stanowiska obok jest w pełni zdrowa czy też nie, natomiast uważam, że przy zatrudnianiu X i Y ktoś mocno się pomylił albo nie przemyślał sprawy do końca.
Na początek opiszę X:
Sympatyczny, pomocny chłopak, zna standardy i procedury, nie ma na niego skarg merytorycznych, a prywatnie też można się z nim dogadać. A to na piwo w piątek można wyjść, a to do pracy mnie podrzuci, normalna znajomość, absolutnie nie mogę powiedzieć, że go nie lubię. Problem niestety pojawia się w momencie, kiedy X zaczyna... mówić, co w pracy "na słuchawce" jest jakby konieczne.
X się jąka. I to nie w jakimś niewielkim stopniu czy w stresogennych sytuacjach. Zazwyczaj do powiedzenia "dzień dobry" składa się na 5-6 razy, a wymówienie np. nazw ulic (nie daj Boże ul. Bohaterów Warszawy, ul. Ludwika Zamenhofa czy inne podobnie długie nazwy!) zajmuje mu około 2-3 minut. Nie wspominam już o ewentualnym literowaniu nazwisk czy jakichś typowo medycznych, trudniejszych do wymówienia słówek.
Praca z X jest uciążliwa z tego względu, że podczas kiedy ja odbiorę np. 5 połączeń, X kończy dopiero pierwszą rozmowę. Tak więc jesteśmy w pracy tyle samo godzin, ja "przerobię" w tym czasie 150 pacjentów, a on może 40. Biorąc pod uwagę, że jako konsultanci jesteśmy rozliczani np. z tego, ile czasu pacjenci spędzają czasu na odebranie ich połączenia (w skrócie: jeśli miesięczna średnia czasu oczekiwania wynosi powyżej 1,5 minuty, to nie dostajemy premii) i każdy stara się jak najszybciej wszystko pozałatwiać, by przejść do kolejnej rozmowy, to można się wkurzyć, bo X notorycznie nam tę średnią zaniża.
Co więcej, przynajmniej kilka razy dziennie pozostali konsultanci odbierają połączenia od pacjentów, którzy np. zostali umówieni na wizytę przez X, ale mimo tego, że go słuchali, nie udało im się zrozumieć na kiedy, gdzie i do kogo mają się udać na tę wizytę. Są to połączenia generowane tak naprawdę bez sensu, bo ten sam człowiek musi zadzwonić 2 razy, żeby załatwić jedną i tę samą sprawę. A naprawdę szału można dostać, jak któraś z rzędu osoba prosi o wyjaśnienie tego, co powinna dowiedzieć się w pierwszej rozmowie. Żeby nie było - to nie wina pacjentów i im absolutnie nikt nie daje odczuć, że niepotrzebnie znowu do nas dzwonią.
X nie widzi problemu. No przecież poinformował, powiedział, załatwił. A to, że zrobił to niezrozumiale? Przecież to nie jego wina!
Z kolei Y to człowiek starszy od X, po 30., z zespołem Downa. O ile nie można narzekać na jego wiedzę i znajomość procedur, tak na sposób mówienia jak najbardziej.
Nie dość, że drze się tak, że słyszy go całe piętro (pracujemy na tzw. open space), to mówi niezrozumiale, bełkotliwie, szybko i tak chaotycznie, że nawet siedząc obok niego i znając problem pacjenta nie rozumiem nic z tej gadaniny. A jak ma go zrozumieć pacjent? No właśnie.
Codziennością są też telefony od pacjentów, którzy z nim rozmawiali i skargi na obsługę. Pacjenci kończą z nim rozmowę i dzwonią ponownie, żeby:
a) dowiedzieć się, czy zostali umówieni czy nie, bo w sumie nie zrozumieli
b) wydrzeć się i zwyzywać konsultantów i firmę za to, że pozwala pracownikom na picie alkoholu w pracy.
Tak, autentycznie ludzie myślą, że facet, który 5 minut temu ich obsługiwał, był pijany w sztok i dlatego mówił tak nieskładnie. A że nieprofesjonalnym byłoby powiedzieć "konsultant jest trzeźwy, tylko ma Downa", no to musimy kombinować.
Szefostwo wie o problemach, jakie generują nasi koledzy, ale nic z tym nie robi. Niejednokrotnie sugerowaliśmy, że może chłopaki powinni zostać przesunięci z odbierania połączeń na jakieś inne stanowiska (znalazłoby się bez problemu np. odsłuchiwanie i ocenianie rozmów, obsługa skrzynki @). Zwolnieni też nie mogą zostać, no bo przecież wiedzę mają większą od niejednego "zdrowego" konsultanta i wiedzą o naszej pracy wszystko.
Według mojej opinii nic się nie da zrobić, tylko czekać, aż chłopcy znajdą inną pracę albo cokolwiek zmusi ich do odejścia z firmy. Jednak szczerze nie rozumiem, co miał w głowie rekruter podczas zatrudniania ich...
Nasza infolinia (jak pewnie większość) jest podzielona na konkretne działy, a każdy dział składa się z kilkuosobowej grupki konsultantów. Razem ze mną w "naszym" dziale pracuje 9 osób, ale historia będzie dotyczyła dwóch z nich, powiedzmy X i Y.
Otóż rozumiem i w pełni popieram zatrudnianie osób z różnymi niepełnosprawnościami, bo uważam, że taki pracownik może często okazać się lepszym niż niejedna osoba pełnosprawna, a jeśli defekty zdrowotne nie utrudniają w znacznym stopniu obowiązków, to kompletnie nie widzę różnicy w tym, czy mój kolega/koleżanka ze stanowiska obok jest w pełni zdrowa czy też nie, natomiast uważam, że przy zatrudnianiu X i Y ktoś mocno się pomylił albo nie przemyślał sprawy do końca.
Na początek opiszę X:
Sympatyczny, pomocny chłopak, zna standardy i procedury, nie ma na niego skarg merytorycznych, a prywatnie też można się z nim dogadać. A to na piwo w piątek można wyjść, a to do pracy mnie podrzuci, normalna znajomość, absolutnie nie mogę powiedzieć, że go nie lubię. Problem niestety pojawia się w momencie, kiedy X zaczyna... mówić, co w pracy "na słuchawce" jest jakby konieczne.
X się jąka. I to nie w jakimś niewielkim stopniu czy w stresogennych sytuacjach. Zazwyczaj do powiedzenia "dzień dobry" składa się na 5-6 razy, a wymówienie np. nazw ulic (nie daj Boże ul. Bohaterów Warszawy, ul. Ludwika Zamenhofa czy inne podobnie długie nazwy!) zajmuje mu około 2-3 minut. Nie wspominam już o ewentualnym literowaniu nazwisk czy jakichś typowo medycznych, trudniejszych do wymówienia słówek.
Praca z X jest uciążliwa z tego względu, że podczas kiedy ja odbiorę np. 5 połączeń, X kończy dopiero pierwszą rozmowę. Tak więc jesteśmy w pracy tyle samo godzin, ja "przerobię" w tym czasie 150 pacjentów, a on może 40. Biorąc pod uwagę, że jako konsultanci jesteśmy rozliczani np. z tego, ile czasu pacjenci spędzają czasu na odebranie ich połączenia (w skrócie: jeśli miesięczna średnia czasu oczekiwania wynosi powyżej 1,5 minuty, to nie dostajemy premii) i każdy stara się jak najszybciej wszystko pozałatwiać, by przejść do kolejnej rozmowy, to można się wkurzyć, bo X notorycznie nam tę średnią zaniża.
Co więcej, przynajmniej kilka razy dziennie pozostali konsultanci odbierają połączenia od pacjentów, którzy np. zostali umówieni na wizytę przez X, ale mimo tego, że go słuchali, nie udało im się zrozumieć na kiedy, gdzie i do kogo mają się udać na tę wizytę. Są to połączenia generowane tak naprawdę bez sensu, bo ten sam człowiek musi zadzwonić 2 razy, żeby załatwić jedną i tę samą sprawę. A naprawdę szału można dostać, jak któraś z rzędu osoba prosi o wyjaśnienie tego, co powinna dowiedzieć się w pierwszej rozmowie. Żeby nie było - to nie wina pacjentów i im absolutnie nikt nie daje odczuć, że niepotrzebnie znowu do nas dzwonią.
X nie widzi problemu. No przecież poinformował, powiedział, załatwił. A to, że zrobił to niezrozumiale? Przecież to nie jego wina!
Z kolei Y to człowiek starszy od X, po 30., z zespołem Downa. O ile nie można narzekać na jego wiedzę i znajomość procedur, tak na sposób mówienia jak najbardziej.
Nie dość, że drze się tak, że słyszy go całe piętro (pracujemy na tzw. open space), to mówi niezrozumiale, bełkotliwie, szybko i tak chaotycznie, że nawet siedząc obok niego i znając problem pacjenta nie rozumiem nic z tej gadaniny. A jak ma go zrozumieć pacjent? No właśnie.
Codziennością są też telefony od pacjentów, którzy z nim rozmawiali i skargi na obsługę. Pacjenci kończą z nim rozmowę i dzwonią ponownie, żeby:
a) dowiedzieć się, czy zostali umówieni czy nie, bo w sumie nie zrozumieli
b) wydrzeć się i zwyzywać konsultantów i firmę za to, że pozwala pracownikom na picie alkoholu w pracy.
Tak, autentycznie ludzie myślą, że facet, który 5 minut temu ich obsługiwał, był pijany w sztok i dlatego mówił tak nieskładnie. A że nieprofesjonalnym byłoby powiedzieć "konsultant jest trzeźwy, tylko ma Downa", no to musimy kombinować.
Szefostwo wie o problemach, jakie generują nasi koledzy, ale nic z tym nie robi. Niejednokrotnie sugerowaliśmy, że może chłopaki powinni zostać przesunięci z odbierania połączeń na jakieś inne stanowiska (znalazłoby się bez problemu np. odsłuchiwanie i ocenianie rozmów, obsługa skrzynki @). Zwolnieni też nie mogą zostać, no bo przecież wiedzę mają większą od niejednego "zdrowego" konsultanta i wiedzą o naszej pracy wszystko.
Według mojej opinii nic się nie da zrobić, tylko czekać, aż chłopcy znajdą inną pracę albo cokolwiek zmusi ich do odejścia z firmy. Jednak szczerze nie rozumiem, co miał w głowie rekruter podczas zatrudniania ich...
call_center
Ocena:
235
(245)
Komentarze