Przez 8 miesięcy pracy na stacji paliw można wiele nauczyć się o ludzkim zachowaniu.
1) Ludziom nigdy nie jest dość dobrze/wygodnie.
Na stacji mamy standardy obsługi wyższe niż w przeciętnym osiedlowym sklepie, a nawet w wielu większych marketach. Kiedy tylko pojawia się klient, stajemy na baczność w gotowości, jeżeli znajdujemy się gdzie indziej, niemalże biegniemy do kasy żeby jegomościa obsłużyć. W tym samym czasie zajmujemy się przyjmowaniem płatności i robieniem np. zapiekanki innemu jegomościowi kiedy jest kolejka. Wszystko jest szybko jak tylko się da.
Ale jednak.
Podjeżdża terenowa "be-ema" z jednym z tych samodzielnie ułożonych numerów rejestracyjnych. Stali bywalce. Pani umalowana grubiej niż grubo, i umięśniony Pan, rozmiarowo adekwatny do swojej terenówki. Zawsze kupują dużo, a że jest drogo to i płacą dużo, i jakby specjalnie szukają najdroższych produktów.
Tego dnia Pani kupuje sama, rozglądając się po sklepie przynajmniej 10 minut, sącząc jeszcze nieopłaconą puszkę energetyka. Kolejki nie ma.
Chwilę później zostaję sam na sklepie, więc tylko jedna kasa jest otwarta. Ludzie rzucają się stadem, wszystkie dystrybutory zajęte, ja robię co mogę, ale jak to z ludźmi, czasem szybko się nie da. Ten chce jeść, Ta chce fakturę na dane inne niż w bazie, 3 razy tłumacząc jak pisze się "Logistics". Światowa kobieta.
Po chwili (jakieś 3 minuty) kolejka zwęża się do 2 osób. Z przodu jakiś pan nieistotny w tej historii, a za nim Pani, która z jakiegoś powodu nie mogła ustawić się w kolejce wcześniej. Akurat wychodzi z zaplecza kierownik, i proponuje Pani że ją obsłuży na drugiej kasie, ot taka mała uprzejmość.
A Pani oburzona:
- Pół godziny (!) stoję, to postoję jeszcze.
Ze mną o dziwo obeszła się łagodnie, ostrzegając o otwartej puszce, żeby się nie oblać :)
Na odchodne rzuciła, że ostatni raz tutaj przychodzi.
Sklep można już zamknąć.
2) Klient nie zawsze ma rację, ale zawsze wie lepiej. Zwłaszcza kiedy nic nie wie.
Może to przez niezręczność chwili, w której trzeba poprosić o pomoc, ale w większości przypadków kiedy klient czegoś nie wie, to oburzony pyta "czemu nie działa".
Tu warto pokrótce wyjaśnić złożoność poprawnej techniki obsługi myjni samochodowej.
1.Kupujesz bilet z kodem.
2.Wpisujesz kod.
3.Wjeżdżasz samochodem.
4.Wciskasz "start".
Wszystko to jest objaśnione szczegółowo w pięciu akapitach na plakacie w formacie A2, umiejscowionym w widocznym miejscu. Dwa razy.
Sytuacja:
Pan kupił bilet na myjnię.
Poszedł na myjnię, i po chwili wrócił stanowczym krokiem, najwyraźniej poruszony myślą technologiczną stojącą za tym ustrojstwem. Na samym wejściu, donośnym głosem nasyconym oburzeniem i z wielkim bólem spytał "czemu myjnia nie działa?". Z moją fachową pomocą odnaleźliśmy powód usterki.
..Pan zamiast "start", wcisnął OK.
Całe szczęście że mam prawie-technika informatyka.
3) Do tej samej myśli co wyżej. Oni po prostu wiedzą lepiej.
Sytuacja zdarza się jakieś kilkadziesiąt razy dziennie.
Mamy dwa terminale do płatności kartą. Terminal po stronie klienta obsługuje płatność "zbliżeniową", a wypustka na kartę jest przeznaczona dla kart flotowych.
Drugi terminal stoi po stronie kasjera, ale wciąż w widocznym miejscu. Do tego terminala wkłada się kartę płatniczą gdy tzw. PayPass nie jest opcją. Czyli żeby płacić "na PIN" trzeba mi podać kartę.
I naprawdę nie wiem czemu tak jest.
Sytuacja:
1. Klient wkłada kartę ze swojej strony i bynajmniej nie jest to karta flotowa.
2. Tłumaczę najlepiej i najkrócej jak można, że ten terminal działa *tylko* na zbliżeniowe, i że mogę włożyć z tej strony (terminal widać, ale i tak pokazuję palcem).
3. Tu jest kilka możliwości (kolejność wg częstotliwości występowania):
- "Nie nie, to nie jest zbliżeniowa" (często wciskając mi się wpół i tak krótkiego zdania) i czekając na cud z kartą wciśniętą w terminal z napisem "ZBLIŻ KARTĘ" na wyświetlaczu.
- Klient faktycznie ogarnia sytuację i podaje mi kartę.
- Klient nie słyszy/udaje że nie słyszy i czeka na cud, po dłuższej chwili patrząc się na mnie pytająco.
- Klient nie rozumie po polsku. Ale wiem jak pisze się "Logistics", więc jakoś dajemy radę.
- Zdarzyło się raz. Duży gość, głośny, łysy, gwałtowny. Wciska kartę. Tłumaczę mu jak mogę, a ten patrząc na napis "ZBLIŻ KARTĘ" stwierdza że już przeszło.
Nie przeszło.
1) Ludziom nigdy nie jest dość dobrze/wygodnie.
Na stacji mamy standardy obsługi wyższe niż w przeciętnym osiedlowym sklepie, a nawet w wielu większych marketach. Kiedy tylko pojawia się klient, stajemy na baczność w gotowości, jeżeli znajdujemy się gdzie indziej, niemalże biegniemy do kasy żeby jegomościa obsłużyć. W tym samym czasie zajmujemy się przyjmowaniem płatności i robieniem np. zapiekanki innemu jegomościowi kiedy jest kolejka. Wszystko jest szybko jak tylko się da.
Ale jednak.
Podjeżdża terenowa "be-ema" z jednym z tych samodzielnie ułożonych numerów rejestracyjnych. Stali bywalce. Pani umalowana grubiej niż grubo, i umięśniony Pan, rozmiarowo adekwatny do swojej terenówki. Zawsze kupują dużo, a że jest drogo to i płacą dużo, i jakby specjalnie szukają najdroższych produktów.
Tego dnia Pani kupuje sama, rozglądając się po sklepie przynajmniej 10 minut, sącząc jeszcze nieopłaconą puszkę energetyka. Kolejki nie ma.
Chwilę później zostaję sam na sklepie, więc tylko jedna kasa jest otwarta. Ludzie rzucają się stadem, wszystkie dystrybutory zajęte, ja robię co mogę, ale jak to z ludźmi, czasem szybko się nie da. Ten chce jeść, Ta chce fakturę na dane inne niż w bazie, 3 razy tłumacząc jak pisze się "Logistics". Światowa kobieta.
Po chwili (jakieś 3 minuty) kolejka zwęża się do 2 osób. Z przodu jakiś pan nieistotny w tej historii, a za nim Pani, która z jakiegoś powodu nie mogła ustawić się w kolejce wcześniej. Akurat wychodzi z zaplecza kierownik, i proponuje Pani że ją obsłuży na drugiej kasie, ot taka mała uprzejmość.
A Pani oburzona:
- Pół godziny (!) stoję, to postoję jeszcze.
Ze mną o dziwo obeszła się łagodnie, ostrzegając o otwartej puszce, żeby się nie oblać :)
Na odchodne rzuciła, że ostatni raz tutaj przychodzi.
Sklep można już zamknąć.
2) Klient nie zawsze ma rację, ale zawsze wie lepiej. Zwłaszcza kiedy nic nie wie.
Może to przez niezręczność chwili, w której trzeba poprosić o pomoc, ale w większości przypadków kiedy klient czegoś nie wie, to oburzony pyta "czemu nie działa".
Tu warto pokrótce wyjaśnić złożoność poprawnej techniki obsługi myjni samochodowej.
1.Kupujesz bilet z kodem.
2.Wpisujesz kod.
3.Wjeżdżasz samochodem.
4.Wciskasz "start".
Wszystko to jest objaśnione szczegółowo w pięciu akapitach na plakacie w formacie A2, umiejscowionym w widocznym miejscu. Dwa razy.
Sytuacja:
Pan kupił bilet na myjnię.
Poszedł na myjnię, i po chwili wrócił stanowczym krokiem, najwyraźniej poruszony myślą technologiczną stojącą za tym ustrojstwem. Na samym wejściu, donośnym głosem nasyconym oburzeniem i z wielkim bólem spytał "czemu myjnia nie działa?". Z moją fachową pomocą odnaleźliśmy powód usterki.
..Pan zamiast "start", wcisnął OK.
Całe szczęście że mam prawie-technika informatyka.
3) Do tej samej myśli co wyżej. Oni po prostu wiedzą lepiej.
Sytuacja zdarza się jakieś kilkadziesiąt razy dziennie.
Mamy dwa terminale do płatności kartą. Terminal po stronie klienta obsługuje płatność "zbliżeniową", a wypustka na kartę jest przeznaczona dla kart flotowych.
Drugi terminal stoi po stronie kasjera, ale wciąż w widocznym miejscu. Do tego terminala wkłada się kartę płatniczą gdy tzw. PayPass nie jest opcją. Czyli żeby płacić "na PIN" trzeba mi podać kartę.
I naprawdę nie wiem czemu tak jest.
Sytuacja:
1. Klient wkłada kartę ze swojej strony i bynajmniej nie jest to karta flotowa.
2. Tłumaczę najlepiej i najkrócej jak można, że ten terminal działa *tylko* na zbliżeniowe, i że mogę włożyć z tej strony (terminal widać, ale i tak pokazuję palcem).
3. Tu jest kilka możliwości (kolejność wg częstotliwości występowania):
- "Nie nie, to nie jest zbliżeniowa" (często wciskając mi się wpół i tak krótkiego zdania) i czekając na cud z kartą wciśniętą w terminal z napisem "ZBLIŻ KARTĘ" na wyświetlaczu.
- Klient faktycznie ogarnia sytuację i podaje mi kartę.
- Klient nie słyszy/udaje że nie słyszy i czeka na cud, po dłuższej chwili patrząc się na mnie pytająco.
- Klient nie rozumie po polsku. Ale wiem jak pisze się "Logistics", więc jakoś dajemy radę.
- Zdarzyło się raz. Duży gość, głośny, łysy, gwałtowny. Wciska kartę. Tłumaczę mu jak mogę, a ten patrząc na napis "ZBLIŻ KARTĘ" stwierdza że już przeszło.
Nie przeszło.
stacja
Ocena:
142
(194)
Komentarze