#81998

Część druga opowieści o piekielnych klientach infolinii.

"To pani tam mi sprawdzi o co chodzi i do mnie oddzwoni, bo ja nie mam czasu rozmawiać". Jak nie masz czasu to po co dzwonisz? Zadzwoń jak będziesz miał czas. Do tego z reguły sprawa klienta ma być załatwiana w czasie rozmowy (pomijając np. reklamacje, ale tym się nie zajmowałam). Po danej rozmowie konsultant ma być dostępny dla następnych klientów a nie siedzieć nad sprawą poprzedniego. Wymagałoby to przede wszystkim odłączenia się z odbioru, a każde odłączenie musi być w odpowiedni sposób oznaczone. Może konsultant ma poświęcać na to swoje przerwy obiadowe?

"Pani mnie połączy z kierownikiem". Kierownicy nie odbierają połączeń od klientów, można co najwyżej napisać do nich wiadomość, żeby oddzwonili. "Jak to w ciągu kilku dni? Ma oddzwonić NATYCHMIAST". Kierownicy nie siedzą na tyłkach popijając kawkę, mają swoje obowiązki. Nie będą wszystkiego natychmiast rzucać, bo tak. Jeśli jest jakiś problem to od tego jest reklamacja.

"Po co mi tu pani tyle pytań zadaje?", "Numer buta też mam podać", "Przecież i tak pani to widzi, po co pani o to pyta?". "Jak to nie udzieli mi pani informacji skoro nie znam odpowiedzi na pytania? Składam skargę!". To może konsultant ma podawać twoje dane każdemu kto zadzwoni i się za ciebie poda?

"Jestem klientem indywidualnym, nie mogłem się dodzwonić na infolinię klientów indywidualnych, więc dzwonię na infolinię klientów biznesowych. Jak to musi mnie pani przełączyć? Ma mi pani natychmiast odpowiedzieć!". Osobne infolinie nie są po to, żeby dzwonić tam, gdzie w danej chwili się "klijętowi" podoba. Nie ma konsultantów "od wszystkiego". Każdy ma swój zakres obowiązków.

Powiedzenie wprost lub ton pod tytułem "Ja to wiem, tylko sprawdzam czy pani to wie". Po co? Skoro aż tak dbasz o jakość usług to może nie blokuj linii? Ktoś właśnie ma ważną sprawę, ale czeka, bo ty masz taki kaprys.

"Dlaczego konsultant z którym wcześniej rozmawiałem nie powiedział mi, że...". Może zapytaj o to konsultanta, z którym rozmawiałeś? Konsultanci to ludzie a nie roboty z wgranym jednym systemem. Nie wiem dlaczego ci o czymś nie powiedział.

Dzwonienie na infolinię w czasie jazdy samochodem/z głośnego miejsca. Po pierwsze, ledwo takiego klienta słychać. Po drugie, kilka minut takiej rozmowy to zapewniony ból głowy. Konsultanci mają słuchawki na uszach, więc takie głośne szumy, do tego spotęgowane przez zakłócenia telefonu, są męczące. Zdarzali się też klienci, którzy złośliwie szurali (czy nie wiem co robili, w każdym razie było słychać szumy) w czasie gdy do nich mówiłam. Gdy oni mówili była cisza. Każdy może się na swojego operatora wkurzyć, ale po co przy okazji utrudniać pracę osobie, która ma za zadanie "klijętowi" pomóc? Takie działanie tylko rozprasza konsultanta, który, przypominam, w danej chwili ma być skupiony na rozwiązywaniu twoich problemów.

Bonus, żeby nie było, że tylko "klijęci" źli.
Zdarzały się dłuższe i skomplikowane sprawy, więc żeby uniknąć opowiadania całej historii nowemu konsultantowi, klienci prosili o połączenie z osobą, która od początku prowadziła ich sprawę. Bezpośrednie przełączenie nie jest możliwe, można więc napisać e-maila, żeby ten konsultant oddzwonił. Większość sytuacji to była odpowiedź w stylu "OK" albo po prostu brak odpowiedzi. Były też osoby, które zaczynały gwiazdorzyć. "Zadzwoń i dopytaj w jakiej sprawie dzwoni" - aha, czyli ja mam dzwonić, dopytywać, dziękować i się rozłączać, po czym ty znowu do niego zadzwonisz? Poza tym, nikt mnie w charakterze twojej sekretarki nie zatrudnił. "Z mojej strony sprawa jest zakończona, zajmij się tym" - chyba jednak nie zakończona skoro klient zadzwonił. "Ja sobie takiej sprawy nie przypominam, więc dzwonić nie będę" - klient sobie twojego nazwiska z chipsów nie wyciągnął.

Na dzisiaj tyle.

infolinia