W styczniu tego roku udało mi się zmienić pracę dzięki Covidowi. Pracuję z domu, nie muszę płacić za świetlicę dla dzieci, żyć nie umierać. Minusem całej sytuacji jest to, że to praca w call centre dla brytyjskiego dostawcy internetu BT. W ciągu mojej niemal rocznej kariery zaobserwowałam kilka ciekawych przypadków klientów, współpracowników i nie tylko.

1. BT ma swoje biura w Wielkiej Brytanii, Irlandii i Indiach. Wielokrotnie trafiałam na ludzi domagających się przekierowania do Brytyjczyka, bo oni z obcokrajowcem rozmawiać nie będą (nie dość, ze biuro w Irlandii to jeszcze Polka).

2. 90% klientów uważa, że pracownicy są wredni i nie chcą pomóc z przyspieszeniem podłączenia do internetu. No bo przecież każdy z nas ma na klawiaturze magiczny przycisk do załatwienia każdej sprawy.

3. Manager jest jak dżin. Jeśli będziesz dostatecznie długo się o niego dopominać, pojawi się i spełni Twoje życzenie, skoro głupi pracownik tego nie chce.

4. Zostałam nazwana rasistką przez rodowitego Brytyjczyka (co sam podkreślał wielokrotnie), bo inżynierowie musieli popracować trochę dłużej z okablowaniem prowadzącym do jego domu.

5. Tutaj akurat historia koleżanki: pan psychiatra stracił numer telefonu domowego kiedy przenosił się do BT. Przy zamówieniu nigdy nie wspomniał, że chce zachować numer. Wyżył się na koleżance, że jego pacjenci z myślami samobójczymi nie będą mogli się z nim skontaktować i ona będzie winna ich śmierci.

5a. Skoro już o śmierci mowa, zdarzają się tacy, którzy grożą, że zrobią sobie krzywdę, bo nie możemy spełnić ich żądań. Osobiście trafiłam na dwa takie przypadki, które skończyły się moim telefonem na numer ratunkowy. Mamy procedurę, że jeśli jest nawet tylko podejrzenie, że klient może zrobić sobie krzywdę, musimy to zgłosić.

6. Posiadamy 3 oddzielne działy sprzedaży: dla nowych klientów, obecnych klientów i dla tych, którzy chcą rozwiązać umowy. W większości działy te obiecują klientom gruszki na wierzbie (jak podłączenie za 2 dni rodzaju internetu, który z technicznego punktu wymaga 2 tygodni), a mój dział musi świecić oczami za kłamstwa kolegów, którym zależy tylko na prowizji.

7. Bardzo często działy te odmawiają wykonywania swoich obowiązków, twierdząc, że to nie ich praca. Kolejnym problemem jest odsyłanie do działu wsparcia sprzedaży, z którym mój dział nie ma nic wspólnego, a wręcz nie wolno nam się nimi kontaktować, więc to oni powinni przejąć klienta i kontaktować się ze wsparciem.

8. Ostatni punkt na dzisiaj nie związany z ludźmi: zakres obowiązków. Najmując się zostałam przeszkolona do działu wsparcia dla osób, które dopiero co złożyły zamówienie na każdy rodzaj internetu oprócz tzw. FTTP (Fiber to the Premises, czyli całkowicie oparty na światłowodach). Sprawdzaliśmy stan zamówienia, postępy inżynierów, kasowaliśmy otwarte zamówienia plus wysyłka sprzętu i umawianie wizyt inżynierów. W ciągu roku dodatkowo dostaliśmy przeszkolenie z rachunków i opłat, wsparcia technicznego oraz wsparcia dla osób zamawiających FTTP. Na tę chwilę nie zajmujemy się tylko sprzedażą (choć i tak musimy umieć przedstawić ofertę, ale żadnej prowizji nie dostajemy), przeprowadzkami i pomocą techniczną FTTP. Tak więc odwalamy robotę kilku działów za te same pieniądze.

Poszukiwania innej pracy z domu trwają.

call_center

Przypomniało mi się po przeczytaniu historii w poczekalni #87144.

Teściowa była w posiadaniu samochodu i jak to z samochodami bywa, czasami trzeba je wymienić. Nowy zakupić, a stary sprzedać albo zezłomować. W tym przypadku dość szybko trafił się kupiec. W Irlandii przerejestrowanie samochodu na innego właściciela odbywa się poprzez wpisanie jego danych na ostatniej stronie tutejszego dowodu rejestracyjnego i podpisanie tego przez obie strony. Następnie dokument należy wysłać do urzędu, który zmieni dane w systemie i nabywcy wyśle nowy dowód rejestracyjny.

Transakcja przebiegła pomyślnie, kupiec ( okazało się, że nawet z naszej mieściny) stwierdził, że akurat koło poczty będzie przejeżdżał to dokumenty wyśle i auto odjechało w siną dal. Po około roku do teściowej przyszedł list z wezwaniem do sądu w sprawie znacznego przekroczenia prędkości zarejestrowanego przez radar i nie uiszczenia opłaty za mandat. Kobieta w szoku, ponieważ nigdy nie przejeżdżała przez miejscowość, w której miała wykroczenie popełnić. Tak, nowy właściciel mimo zapewnień dokumentów nie wysłał i wesoło śmigał autkiem nadal zarejestrowanym na teściową.

Sprawę udało się rozwiązać dzięki uprzejmości lokalnych policjantów, którzy kojarzą mieszkańców naszej wioski. Dzięki naszemu małemu śledztwu odkryliśmy miejsce zamieszkania naszego kupca, aby potwierdzić, że auto stoi u niego na podjeździe, a jeden policjantów zeznał w sądzie, że jakiś czas przed wyżej wspomnianym wykroczeniem zatrzymał jegomościa w sprzedanym samochodzie, również za przekroczenie prędkości ( tutaj akurat było tylko pouczenie).

Wszystko rozeszło się po kościach, a teściowa dostała nauczkę, żeby nie ufać każdemu na swojej drodze.

oszust zagranica

Dzisiaj bardzo krótka historia.

Kilka tygodni temu w Irlandii ogłoszono stan suszy. Rząd wydał zakaz używania węży ogrodowych, napełniania basenów, mycia samochodów (za złamanie grozi wysoka kara pieniężna) i ogólnie prosi o rozsądne użytkowanie zasobów wodnych przez najbliższe kilka tygodni.

Pierwszy widok, który zobaczyłam następnego dnia po ogłoszeniu: samochód sprzątający ulicę i obficie polewający asfalt wodą. Co ciekawsze wspomniany samochód do teraz widuję regularnie.

Susza

Według Dantego Alighieri piekło ma 9 kręgów, ale obserwując tutejsze historie można powiedzieć, że jest ich o wiele więcej. Tacy na przykład piekielni szefowie, zasługują na całe oddzielne piętro.

Mój szef, starszy Irlandczyk, jest człowiekiem, którego nie potrafię zrozumieć. W jednej chwili zachowuje się jak dobry ojciec, który stara się naprowadzić swoje dzieci na właściwą drogę i czegoś nauczyć, a w następnej jest upierdliwy i z pretensjami, że czegoś jeszcze nie ogarniamy.
Nasz sklep zajmujący się sprzedażą balonów i dekoracji na przyjęcia jest dość rozbudowany. Sprzedajemy na Amazonie, EBay oraz naszej stronie internetowej co sprawia, że mamy bardzo napięty grafik.

Piekielność No.1: Ale dlaczego to jeszcze nie jest zrobione?

Jak w każdym sklepie trzeba dzielić sprawy na pilne i takie, które mogą poczekać. Pierwszeństwo zawsze mają zamówienia, a potem w wolnej chwili zajmujemy się aktualizacjami strony internetowej, a na samym końcu organizacją miejsca pracy. Niestety nasz szef ma w zwyczaju przyjść do nas i mimo, że robimy coś pilnego zlecić nam tuzin innych rzeczy, które zwyczajnie mogą chwilę poczekać. I teraz mamy dylemat: rzucić wszystko i robić jego polecenia, po czym narazić się na gniew pana szefa, dlaczego nasze standardowe obowiązki nie są zrobione, albo robić swoje, a jego polecenia nieco później i narazić się na gniew pana szefa, dlaczego jego polecenia nie ją jeszcze wykonane. W obu przypadkach efekt jest ten sam. Staram się z tym walczyć mówiąc, że muszę skończyć najpierw coś innego, ale jestem w tym osamotniona. Współpracownicy wolą skulić uszy, a ja mam już dość.

Piekielność No.1A: Ale dlaczego to jeszcze nie jest zrobione? Ja tylko wam utrudniam pracę.

Mamy w sklepie stół. Duży. Pakujemy na nim zamówienia, albo jeśli jest duże, to tam odkładamy jego elementy. Niestety często nasz szef przynosi nam dostawę do naszego sklepu, otwiera pudło, wyrzuca połowę zawartości blokując nam blat, spojrzy na dwie paczki balonów, po czym pójdzie i zostawi, a my nie mamy czasu przeliczyć i roznieść dostawy, więc musimy sprzątnąć stół i wrzucić wszystko do pudła. Niestety często kolejność, w jakiej dostawca pakował pudło jest identyczna jak ta, która figuruje na fakturze. Po takiej akcji sprawdzenie wszystkiego zajmuje o wiele więcej czasu. I oczywiście pada stałe zdanie: Co? Ale dlaczego to jeszcze nie jest zrobione? Niestety na swoje błędy i nasze próby wyjaśnienia co się dzieje jest głuchy i ślepy.

Piekielność No.2: Ty to zrób.

Nie wiem czy to objaw lenistwa, czy coś innego, ale mój szef potrafi zadzwonić ze swojego biura na wewnętrzny telefon u nas w sklepie po to, żeby zmienić coś w opisie produktu. Ot, wypatrzył jakiś błąd, albo chce coś zmienić, na przykład cenę. Szef doskonale wie jak zrobić to samemu, ale nie. Lepiej zadzwonić do nas i dwie minuty tłumaczyć o co mu chodzi, a tłumaczy dość pokrętnie, zamiast samemu poklikać przez mniej niż 30 sekund. Oczywiście ta rzecz ma być wykonana od razu.

Piekielność No.3: Nie, trzeba to wszystko zmienić.

W naszym sklepie mamy 6 wielkich regałów podzielonych na mniejsze półeczki, 64 na każdym regale. Składujemy tam worki z lateksowymi balonami, ale że mamy mało miejsca, to musimy nie raz upychać po dwa rozmiary z dwóch kolorów w jednej komórce. Kiedy powstała ta sekcja balony według zaleceń szefa zostały posortowane alfabetycznie. Każde miejsce trzeba było opatrzyć nalepką z kodem, rozmiarem, kolorem i producentem, a każdą z nich trzeba było przygotować samodzielnie.

Niestety po pół roku szef stwierdził, że JEMU jest niewygodnie (gdzie zamówienia robi rzadko) i wszystko trzeba przerobić. Stanęło na tym, że dalej będzie alfabetycznie, ale wszystkie odcienie na przykład różowego czy niebieskiego mają być koło siebie. Mamy na przykład kolor Wild Berry (dzika jagoda), który jest dość ciemnym różowym, ale nie ma być pod B ani pod W tylko pod P jak Pink, przy czym również w sekcji kolorów różowych ma być zachowany porządek alfabetyczny, czyli koniecznie ma być Pink, Berry, Rose. Teraz wyobraźcie sobie, że co pół roku musimy przekładać około 1000 różnych produktów i robić kolejne 1000 naklejek, bo szefowi jest niewygodnie. Całe szczęście udało się wyperswadować dziwaczny układ bez konkretnej logiki, gdzie podstawowe kolory znajdują się w środkowych rzędach, bo są bardziej popularne i w ten sposób będą łatwiejsze do zabrania. To akurat trochę rozumiem, bo byłyby w zasięgu ręki i nie trzeba skakać po drabinkach, ale byłoby to bardzo mylące.
Najciekawsze jest moment, kiedy my mamy jakiś pomysł co do organizacji, jemu się nie podoba, a za dwa tygodnie wyskakuje z tym samym pomysłem przypisując sobie jego autorstwo.

Piekielność No.4 Oni tak mają i tak ma być.

Czasami dyskusje są jak kopanie się z koniem. Szef miał okazję kilka razy być w magazynie jednego z naszych dostawców i usilnie stara się ich kopiować porównując nas z nimi: a bo oni mają więcej produktów, a pracowników tyle samo i idzie im to sprawniej, a bo oni mają wszystko w pudełkach, nawet pomysł z ułożeniem podstawowych kolorów w środkowych rzędach chciał wziąć od nich. O organizacji naszej strony internetowej już nie wspominając.

Piekielność No.5: Jak to nie pamiętasz?

W pracy żyjemy na szybkich obrotach, mamy swoje domy i rodziny, o których też musimy myśleć, więc można powiedzieć, że po wykonaniu zadania i wyjściu z pracy następuje w mózgu reset. W końcu dochodzi do momentu, gdzie u szefa następuje obraza majestatu, bo jak to nie pamiętamy czy wysłaliśmy jakąś rzecz 3 tygodnie temu do jednego z ponad 100 klientów. Tak się składa, że szef ma dokładny wgląd do zamówień złożonych na stronie i wystawionych faktur, gdzie również jest szczegółowa rozpiska co i w jakiej ilości było wysłane. No ale kto by poświęcił 5 minut na sprawdzenie. Lepiej zapytać pracownika. Który musi przerwać swoje obowiązki, żeby to zrobić. Dodam tylko, że kiedy my prosimy na przykład o zamówienie dla nas materiałów biurowych i to kilka razy, to zawsze jakoś zapomina.

Piekielność No.6: Dziękuję? A co to za słowo?

Kiedy mnie zatrudniał dostałam się na stanowisko asystenta sklepowego. Moim obowiązkiem była przede wszystkim sprzedaż i to co się z nią wiąże. W między czasie obowiązków doszło, co jest zrozumiałe, w końcu sklep się rozwija. Obecnie zajmuję się też przygotowywaniem dekoracji balonowych, jak bukiety z balonów dla prywatnych osób, ale też jako jedyna w sklepie robię za nauczyciela dla osób, które chcą taki biznes otworzyć. Moim zadaniem jest wyjaśnić im podstawy i pokazać jak przygotować najprostsze dekoracje. Oprócz tego tylko ja jestem w stanie obsługiwać maszynę, która wykrawa litery lub loga w winylu, które potem można nakleić na balonach i oczywiście to ja muszę tłumaczyć zainteresowanym jak to robić, mając nad sobą szefa, który próbuje dyskretnie mnie poganiać. W tym samym czasie moje standardowe obowiązki cierpią i zamiast dziękuję (w końcu nie mam takich obowiązków w umowie) słyszę tylko zdanie z punktu pierwszego: a dlaczego to jest jeszcze nie zrobione. Niestety brak zwykłego dziękuję, pojawia się również w następnym puncie.

Piekielność No.7: Halo, ja dzwonię.

Mam coś na kształt pamięci fotograficznej i jestem w stanie niemal idealnie podać lokalizację każdego produktu, ponieważ to głównie ja jestem zawsze oddelegowana do wszystkich zmian z punktu no.3. Na moje nieszczęście wiąże się to z telefonami po pracy, bo szef nie potrafi czegoś znaleźć, a w związku z tym następuje litania, jak to jemu niewygodnie, jak nic znaleźć nie można i trzeba poprzekładać, po czym po prostu się rozłącza.

Na początku grudnia zeszłego roku zdarzył mi się wypadek samochodowy. Pijany kierowca wyjechał mi na czołowe i mimo próby uniku skasował mi auto. Całą noc spędziłam w szpitalu nie mogąc się ruszyć (całe szczęście nic nie miałam połamanego, jedynie bardzo mocno nadwyrężyło mi to wszystkie mięśnie i inne tkanki dookoła kręgosłupa, miałam potłuczone kolana oraz posiniaczoną klatkę piersiową. Skutki tego odczuwam nadal, zwłaszcza kiedy muszę nosić ciężkie pakunki w pracy). Jako, że rankiem byłam nadal roztrzęsiona poprosiłam męża, aby poinformował szefa o moim wypadku i o tym, że na kilka tygodni co najmniej jestem wyłączona z życia. Mąż grzecznie przekazał, szef przyjął do wiadomości, po czym następnego dnia zadzwonił dopytując, kiedy wracam do pracy. I tak co parę dni przez cały grudzień, odpuścił dopiero po nowym roku, a żeby było ciekawiej nie dzwonił do mnie, tylko do mojego męża.

Chyba nadchodzi czas, żeby to rzucić mając na względzie własne zdrowie psychiczne. Może mam o sobie wysokie mniemanie, ale ciekawa jestem kto i jak szybko będzie w stanie ogarnąć to co robiłam, jeśli odejdę. W sumie nie jeśli, bardziej kiedy.

sklepy_internetowe

Historia o tym jak otrzymałam pierwszą, a w zasadzie drugą (o pierwszej nawet nie wiedziałam) skargę od klienta.

Pracuję w hurtowni w Irlandii, gdzie sprzedaję balony i inne akcesoria do sklepów i dla dekoratorów, którzy tworzą z nich rozmaite cudeńka. Każdy mój dzień zaczyna się od sprawdzenia zamówień na naszej stronie internetowej i wtedy ustala się plan działania oraz priorytety przygotowania zamówień. Jako że niemal wszystkie zamówienia to nasi stali klienci, to jako tako znamy ich preferencje co do odbioru zamówień. Pierwszeństwo zawsze mają zamówienia odbierane osobiście, następnie te, które wysyłamy kurierem, a na końcu te, które dostarcza osobiście szef i te, które możemy wysłać innego dnia.

Wczoraj podczas zbierania zamówienia mój szef oznajmił, że musi ze mną porozmawiać i za pięć minut mam zejść do biura. Nie lubię, kiedy ktoś mi mówi, że "musi ze mną porozmawiać". Zawsze w tym momencie zaczynam się źle czuć, nogi mam jak z waty, a w głowie najczarniejsze myśli. Zeszłam do biura, usiadłam na krześle i się zaczęło.

[S] - szef, [B] - Bubbly.

[S] - Bubbly, mamy nieprzyjemną sytuację. Klientka złożyła na ciebie skargę. Właściwie jest to już druga.
[B] - A co ja właściwie zrobiłam? - pełne zdziwienie, zawsze byłam w dobrych stosunkach ze wszystkimi bywalcami naszej hurtowni. Żeby nie było, że odzywam się tak, a nie inaczej: Irlandczycy są mało formalni, więc nawet rozmowa z szefem czy klientem do formalnych nie należy.
[S] - Ani jej, ani jej mężowi nie podoba się twoja postawa. Może mi wyjaśnisz, co się właściwie stało?

Szybki rachunek sumienia i tłumaczę. Szanowna klientka złożyła zamówienie przez internet. Kobieta moim zdaniem bardzo nieprzyjemna, wyjątkowo roszczeniowa i szantażująca ("Albo mam darmową wysyłkę, albo kupię gdzie indziej”; stanęło na darmowej wysyłce powyżej pewnej kwoty). Głównie wysyłaliśmy do niej paczki, ale zdarzało się, że zostawiała wiadomość, iż ktoś (mąż) paczkę odbierze ze sklepu. Jako że żadnej informacji nie było, zamówienie sklasyfikowaliśmy jako "możemy zrobić trochę później”. Godzinę i 3 skompletowane zamówienia potem dostaję telefon z recepcji, że szanowny małżonek chce odebrać zamówienie. W sklepie panika, nic jeszcze nie zebraliśmy dla nich, więc idę poinformować klienta.

[K] - Klient.

[B] - Dzień dobry, przepraszam najmocniej, ale zamówienie jeszcze nie jest gotowe. Małżonka nie dała nam znać, że będzie odbiór osobisty. Ma pan może 20 minut? Szybko się uwiniemy.
[K] - Nie, nie mam. Mam czas tylko teraz.
[B] - A może będzie pan wracał tędy nieco później? Zamówienie czekałoby na recepcji - szukam już każdej możliwości, żeby jakoś klientowi dogodzić.
[K] - Nie, jadę dalej.
[B] - Przykro mi, niestety nie mogę w tej chwili bardziej pomóc. Mogę jedynie wysłać paczkę dziś popołudniu.

Klient widzę, że zaczyna się krzywić, ale uśmiecha się nadal.

[K] - No dobrze. Ale potrzebuję na teraz po 10 sztuk balonów lateksowych czerwonych, pomarańczowych i żółtych z numerem sześć.
[B] - Niestety, ale nie mamy tego typu jednokolorowych. Mamy tylko małe paczki po 6 sztuk mieszanych kolorów, więc nawet nie miałabym jak uzbierać takich ilości.

Klient coś poburczał i bez "do widzenia" wyszedł, jednocześnie dzwoniąc do żony.


Szef wysłuchał mojej wersji zdarzeń, pokiwał głową, ale to i tak ja jestem ta zła. Dostałam ostrzeżenie, że kobieta jest dobrą klientką, dużo kupuje i jeśli jeszcze raz złoży skargę, będzie musiał podjąć pewne kroki.

Kochani Piekielni, może Wy mi wyjaśnicie, co się właściwie stało? Ja coś nawaliłam czy po prostu klientka ma wredny charakterek i jeśli nie ma czegoś od razu, to wyładowuje swoją frustrację, lecąc na skargę do szefa?

hurtownia balonów