#62872

Zbliżający się Dzień Niepodległości przypomniał mi historię, która wydarzyła się rok temu, podczas mojej pracy na infolinii firmy energetycznej.

Na początek wyjaśnienie jak wyglądała procedura windykacyjna. Klient, który spóźniał się z należnością za energię elektryczną otrzymywał SMSa z przypomnieniem, następnie wykonywany był telefon, a na końcu wysyłano wezwanie do zapłaty z tzw. zwrotką. Czynności te były powtarzane trzykrotnie i trwały około trzech miesięcy. Jeżeli klient nadal nie uregulował płatności, odcinano mu dostawy energii elektrycznej. W celu wznowienia dostaw należało opłacić całość zadłużenia, oraz wysłać czytelne potwierdzenie zapłaty faksem, lub mailem. Dział windykacji weryfikował informację i jeśli wszystko było w porządku wysyłano wniosek o podłączenia energii.

Jak przed każdym świętem, czy długim weekendem 3/4 osób z odciętymi dostawami prądu postanawia uregulować zadłużenie. Nie inaczej było rok temu. Z powodu dużej ilości zgłoszeń mieliśmy informować klientów, że potwierdzenie wpłaty musi wpłynąć do 7.11 do godziny 12, inaczej wznowienie dostaw nastąpi dopiero po długim weekendzie.
W piątek 8 listopada ruch na infolinii duży, większość telefonów dotyczy wznowienia dostaw energii. Około godziny 12 dzwoni [K]obieta, dialog uproszczony:

[J] Dzień dobry Aika, firma XYZ w czym mogę pomóc?
[K] Dzień dobry, mam wstrzymane dostawy energii i właśnie opłaciłam całość zadłużenia. Czy może pani sprawdzić czy potwierdzenie dotarło?
[J] Oczywiście, proszę chwilę poczekać.
[J] Dziękuje za czas oczekiwania, potwierdzenie dotarło i jest czytelne. Dział windykacji wyśle wniosek o wznowienie dostaw, niestety z powodu dużej ilości zgłoszeń przyłączenie nastąpi dopiero po 11 listopada.
[K] Wiem, mąż ma znajomego w energetyce i dogadali się, że jeżeli wniosek wpłynie to on mu podłączy. Miłego dnia i do usłyszenia.
[J] Dziękuję za rozmowę, również życzę miłego dnia i do usłyszenia.

Około 20 minut później odbieram kolejny telefon jak się okazało od [M]ęża kobiety, z którą rozmawiałam poprzednio:
[J] Dzień dobry Aika, firma XYZ w czym mogę pomóc?
[M] Gdzie jest k***a ten wniosek?!
[J] Proszę nie używać wulgaryzmów, przedstawić się i powiedzieć o co dokładnie chodzi.

Klient krzycząc, podał wszystkie dane, pamiętając rozmowę z jego żoną udzielam mu informacji:
[J] Jak już mówiłam pana żonie, dział windykacji po zweryfikowaniu danych wyśle wniosek o wznowienie dostaw.
[M] Jak długo będzie to k***a trwało?!
[J] Prozę nie używać wulgaryzmów, ponieważ będę zmuszona się rozłączyć. Dział windykacji wysyła wnioski w takiej kolejności, w jakiej wpłynęły potwierdzenia więc proszę cierpliwie czekać.
[M] Nie możesz tego przyśpieszyć?
[J] Mogę napisać e-mail do działu windykacji z prośbą o szybsze wysłanie wniosku.
[M] A nie możesz ruszyć swojego tyłka sprzed komputera i iść do tego cholernego działu?
Gość zaczyna podnosić mi ciśnienie, ale nadal opanowanym głosem mu odpowiadam.
[J] Niestety nie mogę opuszczać stanowiska pracy.
[M] To ciągnij mi c***a!
Po szybkiej chwili namysłu odpowiadam mu słodkim tonem:
[J] Niestety na takie przyjemności należy zasłużyć, a pan niestety nie zasłużył. Z mojej strony to wszystko także dziękuję za rozmowę, życzę miłego dnia i do usłyszenia.

Rozłączyłam się. Piekielny więcej nie zadzwonił. Dział windykacji wniosek wysłał po godzinie 15. Moja rozmowa z piekielnym została później odsłuchana przez jedną z liderek i na długi czas stała się hitem całej firmy :)