#65824

Podjęłam jakiś czas temu pracę w drukarni. Chociaż w samej organizacji pracy raczej brak piekielności, to zdarzyło się kilku klientów, którzy mocno zapadli mi w pamięć.

Sytuacja pierwsza:
Było to jakieś pięć minut przed końcem mojej zmiany. Kolejka długa na około piętnaście osób, każda z trzech osób obsługujących w punkcie uwijała się przy zamówieniach. Zazwyczaj w takich sytuacjach prosimy osoby, które przyszły tylko po odbiór zamówienia, przed kolejkę. Tak też zrobiłam. Zgłosiła się do mnie Pani po odbiór. Wydałam towar, Pani zapłaciła i nawet nie było problemu z resztą. Niby nic złego. Do czasu, aż zobaczyłam Ten Wzrok.

Ten Wzrok mówi, że klient tak naprawdę chciał więcej, niż deklarował. I nie pomyliłam się. Pani zapytała, czy mogłaby dodrukować jeszcze jedną rzecz. Na zegarze 20:59, o 21:00 powinnam już być za progiem drukarni. Ale Pani już do kolejki nie chce wrócić, a każdy z moich kolegów zajmował się innym klientem. Chcąc lub nie, zgodziłam się na ten wydruk.
"Jedna rzecz" okazała się opasłą książką, która liczyła około tysiąca stron i którą drukarka wypluwała z siebie z największym trudem ze względu na wagę pliku. Później musiałam ją też oprawić. Z pracy wyszłam godzinę później, niż planowałam.
I nie jest to jednorazowa sytuacja, ludzie często próbują w taki sposób uniknąć kolejki. Zazwyczaj im się niestety udaje.

Sytuacja druga:
Zawitał do nas Pan z bardzo nieprzyjemną miną i równie nieprzyjemnym tonem głosu. Poinformował mnie, że chce wydruk na papierze fotograficznym. Nie potrafię jeszcze obsługiwać specjalnej do tego celu maszyny i raczej nie jest to moja działka, dlatego zawołałam kolegę z większym stażem i poinformowałam klienta, że teraz zajmie się nim kolega. Pan był mocno poirytowany, że musi powtórzyć koledze aż dwa zdania na temat wydruku, ale jakoś to przyjął. Czując wybawienie, zaczęłam obsługiwać inną osobę.

Po minucie klient zaczął krzyczeć, dlaczego kolega przestał go obsługiwać. Zdziwiłam się i zapytałam kolegi, co się stało - nie było go od minuty, bo poszedł włączyć maszynę i wrzucić do niej pliki. Ta odpowiedź jednak nie usatysfakcjonowała klienta, wyjął naręcze kserówek i powiedział, że w takim razie mam mu wykonać drugie zlecenie, bo on i tak teraz czeka na pierwszy wydruk. Informacja, że teraz obsługuję innego klienta i kolega z pewnością wykona to zlecenie zaraz po pierwszym wydruku, była chyba zapalnikiem bomby. Dowiedziałam się, że odmawiam obsłużenia klienta, a do tego nie nadaję się do swojej pracy. Pokiwałam głową i zapytałam, czy chce wyrazić tę opinię przy kierowniku. Niestety nie, Pan nie chciał marnować swojego czasu.

Koledze również się oberwało. Zrobił wydruk zdjęć i kserówki. Później usłyszał, że wyląduje w sądzie, bo zgubił ważny dokument, którego nie da się odtworzyć, zniszczył ciężką pracę innej osoby i odpowie za to. Po chwili jednak Pan stracił rezon i zamilkł. Co się stało? Przy liczeniu przeoczył jedną kartkę, żaden oryginał się nie zagubił, ilość kserówek również.

Największa piekielność? Po tych wszystkich obelgach i utrudnianiu nam pracy, Pan zapytał o możliwość rabaciku. Nie, nie otrzymał go. Po tej informacji odmówił przyjęcia towaru po normalnej cenie "bo wydruk jest jakiś brzydki", więc cała praca kolegi poszła na marne. Z czystym sumieniem informuję, że wydruk nie był jakościowo nawet odrobinę gorszy od oryginału. Ale niestety polityka firmy pozwala na takie sytuacje.

Sytuacja trzecia:
Często się zdarza, że klient traktuje nasz punt jak kafejkę internetową. Przyszedł Pan i poinformował, że chce wydrukować coś z internetu. Zazwyczaj w takim wypadku klawiaturę i mysz pozostawiam do dyspozycji klienta - przecież nie będę wpisywać cudzego hasła na pocztę. Tutaj jednak klient chyba nieco przeholował - zdążył odwiedzić swoja pocztę, facebooka, odpisać na facebookową wiadomość i obejrzeć rozkład PKP. Dopiero po kilku minutach i moim nacisku "to co w końcu, drukujemy?", Pan się speszył i poprosił o wydruk jednostronicowego pliku, które zwyczajowo drukujemy za darmo.

Może i piekielne nie jest to, że chciał użyć internetu (czasami pozwalamy na to klientom, gdy jest mało ludzi i chodzi o coś szybkiego), ale ten blokował kolejkę i nie dał mi możliwości odejścia od stanowiska.

Sytuacja czwarta:
Znowu godziny szczytu - około godziny dziewiętnastej, znowu kilometrowe kolejki. Kto bywa w naszym punkcie, ten już do tego pewnie przywykł. Widząc Panią w ciąży, zawołałam ją na początek kolejki. Ta uśmiechnęła się, po czym wyjęła sześć dość grubych książek.

- Poproszę o ksero, każda po dwa razy.
- Dobrze, na kiedy najpóźniej będzie możliwość odbioru?
- No tak za 40 minut.
- ...?

Skserowanie i zbindowanie sześciu (a finalnie - dwunastu) książek to praca około dwóch godzin dla jednego pracownika. Żeby sprostać wymaganiom klientki, przynajmniej trójka pracowników powinna rzucić wszystkie swoje obowiązki i zacząć realizować jej zamówienie.
Oczywiście odmówiłam i podałam najwcześniejszą realną porę - następnego dnia rano.
Pani się oburzyła, że nie potrafimy wykonywać sprawnie swojej pracy i przecież kobietom w ciąży się nie odmawia. Na odchodne kazała mi uważać na myszy. Cóż, lepsze myszy od wyrzucenia z pracy za wypisywanie niemożliwych do realizacji zleceń.

Sytuacja piąta:
Klient stał w kolejce. Zaprosiłam go do swojego stanowiska. Pan podszedł, spojrzał na mnie od góry do dołu i oświadczył, że chce porozmawiać z jakimś mężczyzną, bo ja pewnie nie zrozumiem jego potrzeb. Próbowałam dopytać, czy może chodzi o grubszy papier (to akurat potrafię), czy może wydruk wielkoformatowy (to również potrafię), ale Pan się upierał, że nie będzie rozmawiał z kobietami o takich sprawach, a akurat na obsłudze nie było żadnego mężczyzny.
No cóż... Nie wiem, co płeć ma do tego, ale uznałam, że być może chodzi rzeczywiście o coś bardzo skomplikowanego, dlatego zawołałam najstarszego stażem pracownika, który do tego zajmował się u nas grafiką.

O co chodziło klientowi? O wydrukowanie czterech stron A4.
Łączna kwota: trzydzieści groszy. Kolega popatrzył na mnie z politowaniem i wrócił do swoich obowiązków.

xero