#68344

Opisałam wczoraj sytuację z trudną klientką. W komentarzach Nikorandil porusza dość ciekawą kwestię, a mianowicie 'ochrona'. A tu dopiero zaczyna się cyrk i zgrzyt na poziomie ochrona/polityka firmy.

Pracuję w markecie, gdzie pracownikom patrzy się na ręce na każdym kroku. Pracujemy ciężko, zarabiamy mało, a staramy się naprawdę mocno, żeby wypłata była choćby troszkę wyższa. Choćby o te 100 zł. Za straty płacimy premią, za niewykonane cele płacimy premią, za brak sprzedaży na godzinę płacimy premią. Innymi słowy staramy się jak osły, a i tak co miesiąc na koncie najniższa krajowa, plus grosze.

Ale wracając do ochrony.
Niedawno gdy miałam drugie zmiany, miałam nieprzyjemność spotkać klienta, który sobie mnie upatrzył, dosłownie. Zawsze podchodził, zagadał, poplotkował. Tu jest ok. Ale jeśli 60-letni facet zaczyna mnie wypytywać o to kiedy mam wolne, czy wyskoczymy na piwo, czy może mam czas w weekend, zaczyna się robić niemiło. Zwłaszcza, że czuć od niego alkohol. Lekko bo lekko ale zawsze. Ale późniejsze pytania o to czy może jestem wolna i chętna po pracy, przechyliły moją skalę odporności na zaczepki na jego niekorzyść. A jak już mówiłam, polityka firmy mi ręce wiąże...

Trzeciego dnia miałam dość upokarzania i podeszłam do ochrony. Facet stwierdził, że póki klient tylko mówi do mnie, to on nic nie zrobi. Tu mój błąd. Podeszłam do najbliższego ochroniarza którego nie znałam. Podobno był nowy. A klient poszedł.

Następnego dnia sytuacja ta sama. Idę wściekła, bo gość bez pardonu pytał mnie jakie pozycje lubię. Opisuję sytuację, a chłopaczek do mnie "ale co ja mogę? ja nie wyproszę klienta!". Nieszczęście moje, trafiłam na kolejnego nowego, który ma swoje wytyczne i rozumu nie użyje, bo straci pracę.

Następny dzień to samo.
Klient do mnie gada, ja mu mówię 'do widzenia', urywam mu w pół zdania i idę na monitoring gotowa batalię wszczynać.
Pokój monitoringu otwiera mi ochroniarz który jest naprawdę w porządku i jest zastępcą szefa ochrony. Jak usłyszał co mu powiedziałam, zrobił się bordowy ze złości. Ale ponieważ klient już poszedł, kazał mi dzwonić w razie ponownych sytuacji, bo jak się okazało miał ze mną przez następny tydzień zmiany.

Następny dzień.
Podchodzi klient, pyta czy może dziś najdzie mnie ochota. Biorę służbowy telefon do ręki, dzwonię na YYY i mówię 'Adam? Zajmij się Panem'. W sekundy Adam przyszedł, zabrał gościa, poszedł, później spisał protokół i dał mi do podpisu. Później jak byłam na przerwie mi uświadomił, czemu nikt wcześniej nie reagował.

'Nieja, ochrona ma wytyczne, których się musi trzymać. Jak przyjdzie trudny klient i fizycznie pracownika nie dotknie, to oni się boją reagować, bo premia idzie w las. Bo tu możesz nazwać pracownika 'Kur*ą' a ochrona nie może nic, bo nic się nie stało. A jak ochroniarz zareaguje, to nie ma premii, bo to 'tylko słowa'. A jak zareaguje gdy klient obraża pracownika, to ma 500 zł w plecy.'
Zapytałam go wtedy, czy on w takim razie za poprzednią akcję poniesie konsekwencje.
Odpowiedź:
'Owszem, jestem stratny te 500 zł w tym miesiącu ale i moje sumienie czyste będzie.'

Następny dzień.
Przychodzi ten sam, przesiąknięty denaturatem facet, zadaje tak zbereźne pytania, że dzwonię po Adama i odchodzę, a facet idzie za mną. Adam dopadł gościa i gdzieś zabrał. Pewnie do pokoju.

Za godzinę Adam podchodzi do mnie gdy wykładałam towar i mówi:
'Nieja, złożyłem wypowiedzenie, więc niedługo będziesz musiała kombinować. Dali mi z centrali ultimatum. Albo złożę wypowiedzenie, albo dyscyplinarka.'
W szoku zapytałam, za co dyscyplinarka?!
Ano za psucie atmosfery na sklepie bez powodu.

Witamy w Auchan!