Hellmut
Do niedawna dorabiałem sobie do studiów jako kasjer pewnego hipermarketu.
Ta praca to oczywiście nieustanny kontakt z ludźmi. Na większość z nich nie można było narzekać. Owszem, zdarzali się piekielni, jednak po pierwsze niezwykle rzadko, po drugie mnie jako osoby z natury spokojnej nie sposób wyprowadzić z równowagi paroma wrzaskami.
Nie lubię tylko jednego - kiedy ktoś wierząc w moją ignorancję traktuje mnie jak idiotę.
Na tego klienta trafiłem w okresie przedsylwestrowym. Z wyglądu niczym się nie wyróżniał - ot zwyczajny 30-latek. Kasowanie, podanie ceny, zapłata i "Dziękuję, miłego dnia i Szczęśliwego Nowego Roku życzę".
Byłem już w trakcie nabijania towarów kolejnego klienta, kiedy [O]n przychodzi z powrotem do mnie [J]:
[O] Pan się pomylił przy nabijaniu.
[J] Co się nie zgadza?
[O] Kupiłem jeden karton tego soku, a nabił pan dwa.
Oglądam paragon. Rzeczywiście, 2 soki jeden obok drugiego, a ja pamiętam, że na taśmie był tylko jeden. Ludzka pomyłka, jakich przy wielu godzinach pracy pełno. Zgodnie z procedurą podpisuję paragon numerem służbowym, opisuję towar, za który należy się zwrot i podpisuję.
[J] Zapraszam z tym do Punktu Obsługi Klienta. Tam zwrócą panu pieniądze.
Przez kilka sekund patrzył się na mnie - nic nie wskazywało, aby się gdziekolwiek wybierał.
[O] I niby tam mają mi wydać pieniądze?
[J] Dokładnie tak.
[O] Na jakiej podstawie?
(W myślach: Oj, będzie ciężko)
[J] Na podstawie paragonu, który właśnie pan dostał.
[O] I niby dlaczego mieliby go przyjąć?
(W myślach: ...)
[J] Własnoręcznie podpisałem się pod poleceniem zwrotu. Nie mogą go nie przyjąć.
[O] Ale pana podpis nic nie znaczy.
(W myślach: What the...?)
[J] Skoro mój podpis nic nie znaczy, to co może znaczyć wg pana? Podpisu nie można zignorować jako nic nieznaczący.
[O] Proszę pana, ja nie odejdę stąd dopóki sprawa się nie rozwiąże.
[J] Obawiam się, że jest dokładnie odwrotnie. Sprawa się nie rozwiąże jeżeli będzie pan tu stał, tylko jeżeli uda się pan do POKu.
[O] A to nie wie pan, że po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się?
(Szybciutko przeglądam wzrokiem moje stanowisko pracy - czy to możliwe że ta słynna maksyma zagościła i w naszym hipermarkecie? Inspekcja wzrokowa wypadła negatywnie, żadnego napisu o tej treści nie znalazłem)
[J](Rozkładając ramiona) Gdzie jest tak napisane?
[O] W Kodeksie Cywilnym.
(Jackpot! Facet ma mnie za idiotę i bawi się w prawnika. W myślach: Podejmuję rękawicę).
[J] W którym artykule?
[O] (Nerwowo pokręcając głową) Teraz to nie jestem w stanie powiedzieć.
[J] Może pan chociaż rozdział pamięta?
[O] Nie...
[J] Jaka szkoda... bo widzi pan, za miesiąc mam egzamin ze znajomości Kodeksu Cywilnego, ale chyba muszę solidnie się uczyć, bo o takim przepisie to ja pierwsze słyszę. Ale szczerze wątpię, aby taki przepis istniał, skoro w KC nie definiuje się słowa "kasa". Opisuje natomiast konieczność naprawienia wyrządzonej szkody. W naszym hipermarkecie wszystkie pomyłki kasjerskie rozlicza się w POKu. Ten nie ma prawa odmówić realizacji reklamacji.
Chwilę spędziliśmy w milczeniu, po której zjawił się wezwany przeze mnie kierownik (sam go wezwałem, ja najwyraźniej nie jestem dostatecznym autorytetem aby klient przyjął fakty do wiadomości). Podobnie jak ja wcześniej, odesłał klienta do POKu. Podobnie jak i u mnie, tak i tutaj kierownik musiał go chwilę przekonywać, że nie musi się obawiać o postawę pracowników rozpatrujących reklamację. Klient niechętnie odszedł.
Plus jest taki, że przynajmniej całość zaszła spokojnie, bez żadnej awantury. Minus taki, że dyskusja z klientem odbyła się kosztem czekających w kolejce klientów. Tym razem jednak ich niecierpliwość jest całkowicie zrozumiała, bo czas ten straciłem niepotrzebnie i bezsensownie.
Klient przekonujący sprzedawcę o swoich prawach to norma, ale kasjer przekonujący klienta o jego prawach? Tego chyba jeszcze nie było :)
Drodzy userzy, ja wiem że kasjer to najniższy szczebel pracy w hierarchii sklepu, ale to nie znaczy, że pani/pan kasujący towary jest ciemniakiem, któremu można do woli wciskać bajki w intelektualnej otoczce i liczyć na to, że biedak poczuje się zagięty i przestraszony. Mam nadzieję, że nie postępujecie tak jak ten klient.
Ta praca to oczywiście nieustanny kontakt z ludźmi. Na większość z nich nie można było narzekać. Owszem, zdarzali się piekielni, jednak po pierwsze niezwykle rzadko, po drugie mnie jako osoby z natury spokojnej nie sposób wyprowadzić z równowagi paroma wrzaskami.
Nie lubię tylko jednego - kiedy ktoś wierząc w moją ignorancję traktuje mnie jak idiotę.
Na tego klienta trafiłem w okresie przedsylwestrowym. Z wyglądu niczym się nie wyróżniał - ot zwyczajny 30-latek. Kasowanie, podanie ceny, zapłata i "Dziękuję, miłego dnia i Szczęśliwego Nowego Roku życzę".
Byłem już w trakcie nabijania towarów kolejnego klienta, kiedy [O]n przychodzi z powrotem do mnie [J]:
[O] Pan się pomylił przy nabijaniu.
[J] Co się nie zgadza?
[O] Kupiłem jeden karton tego soku, a nabił pan dwa.
Oglądam paragon. Rzeczywiście, 2 soki jeden obok drugiego, a ja pamiętam, że na taśmie był tylko jeden. Ludzka pomyłka, jakich przy wielu godzinach pracy pełno. Zgodnie z procedurą podpisuję paragon numerem służbowym, opisuję towar, za który należy się zwrot i podpisuję.
[J] Zapraszam z tym do Punktu Obsługi Klienta. Tam zwrócą panu pieniądze.
Przez kilka sekund patrzył się na mnie - nic nie wskazywało, aby się gdziekolwiek wybierał.
[O] I niby tam mają mi wydać pieniądze?
[J] Dokładnie tak.
[O] Na jakiej podstawie?
(W myślach: Oj, będzie ciężko)
[J] Na podstawie paragonu, który właśnie pan dostał.
[O] I niby dlaczego mieliby go przyjąć?
(W myślach: ...)
[J] Własnoręcznie podpisałem się pod poleceniem zwrotu. Nie mogą go nie przyjąć.
[O] Ale pana podpis nic nie znaczy.
(W myślach: What the...?)
[J] Skoro mój podpis nic nie znaczy, to co może znaczyć wg pana? Podpisu nie można zignorować jako nic nieznaczący.
[O] Proszę pana, ja nie odejdę stąd dopóki sprawa się nie rozwiąże.
[J] Obawiam się, że jest dokładnie odwrotnie. Sprawa się nie rozwiąże jeżeli będzie pan tu stał, tylko jeżeli uda się pan do POKu.
[O] A to nie wie pan, że po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się?
(Szybciutko przeglądam wzrokiem moje stanowisko pracy - czy to możliwe że ta słynna maksyma zagościła i w naszym hipermarkecie? Inspekcja wzrokowa wypadła negatywnie, żadnego napisu o tej treści nie znalazłem)
[J](Rozkładając ramiona) Gdzie jest tak napisane?
[O] W Kodeksie Cywilnym.
(Jackpot! Facet ma mnie za idiotę i bawi się w prawnika. W myślach: Podejmuję rękawicę).
[J] W którym artykule?
[O] (Nerwowo pokręcając głową) Teraz to nie jestem w stanie powiedzieć.
[J] Może pan chociaż rozdział pamięta?
[O] Nie...
[J] Jaka szkoda... bo widzi pan, za miesiąc mam egzamin ze znajomości Kodeksu Cywilnego, ale chyba muszę solidnie się uczyć, bo o takim przepisie to ja pierwsze słyszę. Ale szczerze wątpię, aby taki przepis istniał, skoro w KC nie definiuje się słowa "kasa". Opisuje natomiast konieczność naprawienia wyrządzonej szkody. W naszym hipermarkecie wszystkie pomyłki kasjerskie rozlicza się w POKu. Ten nie ma prawa odmówić realizacji reklamacji.
Chwilę spędziliśmy w milczeniu, po której zjawił się wezwany przeze mnie kierownik (sam go wezwałem, ja najwyraźniej nie jestem dostatecznym autorytetem aby klient przyjął fakty do wiadomości). Podobnie jak ja wcześniej, odesłał klienta do POKu. Podobnie jak i u mnie, tak i tutaj kierownik musiał go chwilę przekonywać, że nie musi się obawiać o postawę pracowników rozpatrujących reklamację. Klient niechętnie odszedł.
Plus jest taki, że przynajmniej całość zaszła spokojnie, bez żadnej awantury. Minus taki, że dyskusja z klientem odbyła się kosztem czekających w kolejce klientów. Tym razem jednak ich niecierpliwość jest całkowicie zrozumiała, bo czas ten straciłem niepotrzebnie i bezsensownie.
Klient przekonujący sprzedawcę o swoich prawach to norma, ale kasjer przekonujący klienta o jego prawach? Tego chyba jeszcze nie było :)
Drodzy userzy, ja wiem że kasjer to najniższy szczebel pracy w hierarchii sklepu, ale to nie znaczy, że pani/pan kasujący towary jest ciemniakiem, któremu można do woli wciskać bajki w intelektualnej otoczce i liczyć na to, że biedak poczuje się zagięty i przestraszony. Mam nadzieję, że nie postępujecie tak jak ten klient.
Hipermarket
Ocena:
637
(705)
Komentarze