#65822

Najpierw garść wyjaśnień a potem zstąpienie do piekieł.

Pracuję na infolinii zajmującej się wyłącznie przedłużaniem umów. Co ważne dla historii, abonent może po upływie pewnego okresu swoją umowę wypowiedzieć (30 dniowy termin) albo przedłużyć (otrzymuje nową promocję). Jeżeli nie zrobi nic - umowa przechodzi na czas nieokreślony z opłatą standardową, znacznie wyższą od promocyjnej.

W takim układzie klient, który zawczasu nie wysłał wypowiedzenia, w ostatnim miesiącu swojej umowy jest pod ścianą: jeżeli nie zatwierdzi aneksu, rachunek za kolejny miesiąc przyprawi go o siwiznę i palpitacje. Dla firmy to też żaden interes, bo taki abonent, jeżeli tylko wcześniej nie padnie na apopleksję, pędzi na złamanie karku do konkurencji.

I oto słychać ryk z samych czeluści. To jeden z naszych najlepszych konsultantów poniósł porażkę. Po pół godzinie przekonywania, tłumaczenia, zapewniania i analizowania treści aneksu usłyszał: "to ja pójdę do punktu i tam przedłużę". Klęska tym dotkliwsza, że zaproponował klientce niespotykanie dobre warunki, mieliśmy akurat coś w rodzaju happy hour. Na dodatek to był przedostatni dzień umowy. Co ta klientka chciała jeszcze zdobyć - chyba tylko miano patologicznego chytrusa.

Zemsta konsultanta była naprawdę piekielna. Zaznaczył on mianowicie w systemie komputerowym, że klient zgodził się przedłużyć umowę. Tym samym zablokował konto (zniknęły wszystkie oferty). Potem napisał do przełożonego e-mail z prośbą o anulowanie aneksu. Procedura taka zajmuje 2 dni. Wówczas wszystko wraca do stanu poprzedniego. Do tego momentu nic jednak w systemie nie wskazuje, że coś takiego jest w toku.

Abonentka, jeżeli udała się do punktu albo zadzwoniła na infolinię, otrzymała informację, że jej umowa została już przedłużona. Mogli jej co najwyżej odczytać kwotę rachunku za przyszły miesiąc - a ta, zgodnie z wprowadzonym aneksem, była bardzo atrakcyjna.
Ale za 2 dni po przedłużeniu nie będzie przecież śladu. Równocześnie rozpocznie się nowy miesiąc. Umowa przejdzie sobie radośnie na czas nieokreślony, z 3-miesięcznym terminem wypowiedzenia, rachunek oszaleje, muahahahahaha!

Formalnie rzecz biorąc, piekielny konsultant był czysty. Rozmowę do samego końca prowadził kulturalnie i uprzejmie a swoją "pomyłkę" zgłosił przełożonemu. Kobieta mogła złożyć reklamację i uniknąć kosmicznych płatności. Są i tacy, którzy zemście przyklasnęli. A ja i tak nie będę się odgrywać na upierdliwych ludziach. Howgh.

call_center