Aktualnie przebywam w Anglii i tamże pracuję w sporej firmie produkującej bojlery. Firma dosyć znana, w Polsce może bardziej się kojarzyć z cudownymi pralkami i super cichym odkurzaczem.
Praca dosyć niewdzięczna, bo w call-center, a wiadomo jak to w takich miejscach bywa... Jesteś, człowieku, jedynie pozbawioną emocji i uczuć maszyną, która ma wykonywać wszelkie rozkazy pana, w myśl zasady "Nasz klient – nasz PAN", najlepiej jeszcze dziękując mu za to, że raczył cię, maluczkiego, obdarzyć odrobiną cennego czasu.
Do zakresu moich obowiązków należy, między innymi, umawianie wizyt inżynierów w przypadku problemów z bojlerami, które stanowią główne zasilanie ogrzewania i gorącej wody. Wizyty takie oznacza się według priorytetów, wiadomo – ważniejszy jest klient, którego bojler całkiem odmówił współpracy niż ten, który chce tylko się tylko na "przegląd" umówić.
Jako że jest zima, to jest jako tako zimno (-1 tutaj to istny Sybir), dlatego też telefony się urywają. Cóż zrobić, złośliwość rzeczy martwych – lubią się psuć, kiedy są najbardziej potrzebne. To natomiast prowadzi do ograniczenia dostępności inżynierów, a co za tym idzie – cierpliwości klientów.
A teraz meritum. Zadzwoniła dziś do nas klientka, Pani Piekielna (PP), na moje uprzejme powitanie postanowiła nie reagować, a rozpocząć "tyradą" dotyczącą tego, że inżynier był u niej już raz, powiedział jej coś tam (dokładnie nie pamiętam – po kilku miesiącach człowiek uczy się wyłapywać tylko ważne informacje, a resztę puszcza mimo uszu) o tym, że ma problem z termostatem, ale ogólnie to bojler już powinien działać, a NIE DZIAŁA! Znów nie ma ogrzewania! Co to za jakość obsługi klienta?!
Jaasne... Cóż... I tak bywa, inżynier też człowiek, może nie wychwycić wszystkiego, ale po takim wstępie zapaliła mi się lampka, na razie żółta.
Pytam PP o kod pocztowy, żeby ją znaleźć w systemie. X12 3YX. Wiadomo jak jest z telefonem T jest podobne do P i różne takie, nie wyskakuje mi, więc proszę o powtórzenie. Kobieta się nakręca, ale ma numer klienta. Alleluja! Nie trzeba kombinować, teraz powinno iść z górki. O ja naiwna!
Proszę o potwierdzenie numeru telefonu. Domowy - jest, super! Pytam o komórkowy, powtarzam ostatnie trzy cyfry tego, który widnieje w systemie i... jak mi się nie zerwie z łańcucha!
(W luźnym przekładzie i lekko okrojone.)
PP – Już trzeci raz do was dzwonię i już trzeci raz wam mówię, że ten numer jest NIEAKTUALNY! (Ups, ktoś mi świnię podrzucił)
Ja (J): – Najmocniej przepraszam, już go usuwam z systemu. Nie będziemy o niego więcej pytać.
PP: – Za każdym razem tak mówicie, a potem kolejna osoba mnie o niego pyta! Jak macie czelność tak kłamać?! (Uff, we mnie się gotuje, ale profesjonalizm musi być.)
J (lekko utwardzonym tonem): – Zapewniam, że ten numer jest teraz usunięty, nie będziemy o niego więcej pytać.
PP:: – Sugerujesz, że kłamię?
J (Ożeż Ty w mordę ko...) – Nic takiego nie sugeruję, ale najwyraźniej Pani sugeruje, że ja kłamię.
PP: – Coooo?! Nigdy tego nie powiedziałam! Nie wkładaj mi słów do ust! Jesteś bardzo niegrzeczna! (Ta... ja) Co to jest za obsługa?! Ja nie mam ogrzewania! Tracisz mój czas!
Cóż, kobieta mało skłonna do współpracy, ale regułki odbębnić trzeba, bo jak się później okaże, że wystarczyło zresetować bojler, to mi później kierownictwo będzie nad karkiem wisiało. Lekka zmiana podejścia oraz tonu i jedziemy. Raport z poprzedniej wizyty (okraszony kolejnymi komentarzami dotyczącymi marnotrawienia jej cudownego czasu), podstawowe pytania, a między innymi:
J: – Problem jest tylko z ogrzewaniem czy z gorącą wodą również?
PP: Nie wiem! Rano odkręciłam kran na dosyć długo i woda była, ale nie mogę stwierdzić na pewno, że nie ma z nią problemów!
J: – Czyli na obecną chwilę nie zauważyła Pani problemów z gorącą wodą? (Upewnić się trzeba, a jakże!)
PP: Przecież Ci mówię, że nie mogę tego stwierdzić na pewno! Może nauczylibyście się słuchać?! Masz pracować z taką odpowiedzią, jakiej Ci udzielę!
Przemilczałam, kobieta najwyraźniej chciała się na kimś wyżyć, nie ma sensu jej prowokować.
Umawiamy inżyniera, a że jest, jak jest – dostępność słaba – to najbliższy termin mam na czwartek (rozmawiamy we wtorek), umawiamy na rano, bo przecież klientka "nie będzie dostosowywać planów do naszego grafiku! (Zrozumiałe) My się mamy dostosować! A w ogóle, to jak tak można?! Ona płaci ogromne pieniądze (21 funtów miesięcznie) za ubezpieczenie! Powiedziano jej, że w nagłym wypadku inżynier pojawi się w ciągu 24 godzin!" (Oj, chyba nie.) "Ja mam przeziębione dziecko!"
Powtarzam jak bardzo jest mi przykro, a potem wszystko odnośnie wizyty – trzy razy – włącznie z nowym numerem telefonu i zapewniam, że koordynatorzy będą się starali przenieść wizytę na termin bliższy niż czwartek, ponieważ jest to najwyższy priorytet, a poza tym, to nasza rewizyta.
PP: – Cooo?! Jesteś strasznie niegrzeczna! Chcesz żebym złożyła na Ciebie skargę?!
Z mojej strony karp. Już myślałam, że się jej pozbędę w miarę ugodowo, a tu takie cuda!
J: – Proszę wybaczyć, ale nie bardzo rozumiem.
PP: – Przecież to nie moja wina, że nie potraficie bojlera przy pierwszym podejściu naprawić, a TY mi jeszcze mówisz, że musicie przeze mnie wrócić!
Jedyne, co się w głowie wyświetla, to wielki znak: WTF?! Korci, żeby powiedzieć, że bardzo proszę, sama nawet tę skargę jej wprowadzę do systemu, ale człowiekowi nerwów szkoda, więc tłumaczę.
J: – Nie to miałam na myśli. Jest to oczywiście nasz błąd, dlatego priorytetem jest dla nas naprawienie Pani bojlera. Jeżeli będziemy mieli taką szansę, będzie Pani pierwszą, do której zadzwonimy w celu przeniesienia wizyty na wcześniejszy termin.
I tak jeszcze ze dwie-trzy minuty przepychanki, gdzie mój kaganiec już trzeszczy i grozi rozerwaniem. Jest! Nareszcie! Upragniony koniec rozmowy:
PP: – Mogę już wrócić do mojego dziecka, którym muszę się zająć?!
Jestem w stanie zrozumieć wszystko, każde okoliczności, ale zawsze mnie zastanawia, co taki człowiek ma w głowie. Czy sprawia mu przyjemność gnojenie ludzi?
PS. Niepisane zasady są takie, że do bojlerów całkowicie odmawiających współpracy STARAMY się przybyć w ciągu 48 godzin, jednak nigdzie nie jest ani zapisane, ani powiedziane, że będą to 24 godziny.
Praca dosyć niewdzięczna, bo w call-center, a wiadomo jak to w takich miejscach bywa... Jesteś, człowieku, jedynie pozbawioną emocji i uczuć maszyną, która ma wykonywać wszelkie rozkazy pana, w myśl zasady "Nasz klient – nasz PAN", najlepiej jeszcze dziękując mu za to, że raczył cię, maluczkiego, obdarzyć odrobiną cennego czasu.
Do zakresu moich obowiązków należy, między innymi, umawianie wizyt inżynierów w przypadku problemów z bojlerami, które stanowią główne zasilanie ogrzewania i gorącej wody. Wizyty takie oznacza się według priorytetów, wiadomo – ważniejszy jest klient, którego bojler całkiem odmówił współpracy niż ten, który chce tylko się tylko na "przegląd" umówić.
Jako że jest zima, to jest jako tako zimno (-1 tutaj to istny Sybir), dlatego też telefony się urywają. Cóż zrobić, złośliwość rzeczy martwych – lubią się psuć, kiedy są najbardziej potrzebne. To natomiast prowadzi do ograniczenia dostępności inżynierów, a co za tym idzie – cierpliwości klientów.
A teraz meritum. Zadzwoniła dziś do nas klientka, Pani Piekielna (PP), na moje uprzejme powitanie postanowiła nie reagować, a rozpocząć "tyradą" dotyczącą tego, że inżynier był u niej już raz, powiedział jej coś tam (dokładnie nie pamiętam – po kilku miesiącach człowiek uczy się wyłapywać tylko ważne informacje, a resztę puszcza mimo uszu) o tym, że ma problem z termostatem, ale ogólnie to bojler już powinien działać, a NIE DZIAŁA! Znów nie ma ogrzewania! Co to za jakość obsługi klienta?!
Jaasne... Cóż... I tak bywa, inżynier też człowiek, może nie wychwycić wszystkiego, ale po takim wstępie zapaliła mi się lampka, na razie żółta.
Pytam PP o kod pocztowy, żeby ją znaleźć w systemie. X12 3YX. Wiadomo jak jest z telefonem T jest podobne do P i różne takie, nie wyskakuje mi, więc proszę o powtórzenie. Kobieta się nakręca, ale ma numer klienta. Alleluja! Nie trzeba kombinować, teraz powinno iść z górki. O ja naiwna!
Proszę o potwierdzenie numeru telefonu. Domowy - jest, super! Pytam o komórkowy, powtarzam ostatnie trzy cyfry tego, który widnieje w systemie i... jak mi się nie zerwie z łańcucha!
(W luźnym przekładzie i lekko okrojone.)
PP – Już trzeci raz do was dzwonię i już trzeci raz wam mówię, że ten numer jest NIEAKTUALNY! (Ups, ktoś mi świnię podrzucił)
Ja (J): – Najmocniej przepraszam, już go usuwam z systemu. Nie będziemy o niego więcej pytać.
PP: – Za każdym razem tak mówicie, a potem kolejna osoba mnie o niego pyta! Jak macie czelność tak kłamać?! (Uff, we mnie się gotuje, ale profesjonalizm musi być.)
J (lekko utwardzonym tonem): – Zapewniam, że ten numer jest teraz usunięty, nie będziemy o niego więcej pytać.
PP:: – Sugerujesz, że kłamię?
J (Ożeż Ty w mordę ko...) – Nic takiego nie sugeruję, ale najwyraźniej Pani sugeruje, że ja kłamię.
PP: – Coooo?! Nigdy tego nie powiedziałam! Nie wkładaj mi słów do ust! Jesteś bardzo niegrzeczna! (Ta... ja) Co to jest za obsługa?! Ja nie mam ogrzewania! Tracisz mój czas!
Cóż, kobieta mało skłonna do współpracy, ale regułki odbębnić trzeba, bo jak się później okaże, że wystarczyło zresetować bojler, to mi później kierownictwo będzie nad karkiem wisiało. Lekka zmiana podejścia oraz tonu i jedziemy. Raport z poprzedniej wizyty (okraszony kolejnymi komentarzami dotyczącymi marnotrawienia jej cudownego czasu), podstawowe pytania, a między innymi:
J: – Problem jest tylko z ogrzewaniem czy z gorącą wodą również?
PP: Nie wiem! Rano odkręciłam kran na dosyć długo i woda była, ale nie mogę stwierdzić na pewno, że nie ma z nią problemów!
J: – Czyli na obecną chwilę nie zauważyła Pani problemów z gorącą wodą? (Upewnić się trzeba, a jakże!)
PP: Przecież Ci mówię, że nie mogę tego stwierdzić na pewno! Może nauczylibyście się słuchać?! Masz pracować z taką odpowiedzią, jakiej Ci udzielę!
Przemilczałam, kobieta najwyraźniej chciała się na kimś wyżyć, nie ma sensu jej prowokować.
Umawiamy inżyniera, a że jest, jak jest – dostępność słaba – to najbliższy termin mam na czwartek (rozmawiamy we wtorek), umawiamy na rano, bo przecież klientka "nie będzie dostosowywać planów do naszego grafiku! (Zrozumiałe) My się mamy dostosować! A w ogóle, to jak tak można?! Ona płaci ogromne pieniądze (21 funtów miesięcznie) za ubezpieczenie! Powiedziano jej, że w nagłym wypadku inżynier pojawi się w ciągu 24 godzin!" (Oj, chyba nie.) "Ja mam przeziębione dziecko!"
Powtarzam jak bardzo jest mi przykro, a potem wszystko odnośnie wizyty – trzy razy – włącznie z nowym numerem telefonu i zapewniam, że koordynatorzy będą się starali przenieść wizytę na termin bliższy niż czwartek, ponieważ jest to najwyższy priorytet, a poza tym, to nasza rewizyta.
PP: – Cooo?! Jesteś strasznie niegrzeczna! Chcesz żebym złożyła na Ciebie skargę?!
Z mojej strony karp. Już myślałam, że się jej pozbędę w miarę ugodowo, a tu takie cuda!
J: – Proszę wybaczyć, ale nie bardzo rozumiem.
PP: – Przecież to nie moja wina, że nie potraficie bojlera przy pierwszym podejściu naprawić, a TY mi jeszcze mówisz, że musicie przeze mnie wrócić!
Jedyne, co się w głowie wyświetla, to wielki znak: WTF?! Korci, żeby powiedzieć, że bardzo proszę, sama nawet tę skargę jej wprowadzę do systemu, ale człowiekowi nerwów szkoda, więc tłumaczę.
J: – Nie to miałam na myśli. Jest to oczywiście nasz błąd, dlatego priorytetem jest dla nas naprawienie Pani bojlera. Jeżeli będziemy mieli taką szansę, będzie Pani pierwszą, do której zadzwonimy w celu przeniesienia wizyty na wcześniejszy termin.
I tak jeszcze ze dwie-trzy minuty przepychanki, gdzie mój kaganiec już trzeszczy i grozi rozerwaniem. Jest! Nareszcie! Upragniony koniec rozmowy:
PP: – Mogę już wrócić do mojego dziecka, którym muszę się zająć?!
Jestem w stanie zrozumieć wszystko, każde okoliczności, ale zawsze mnie zastanawia, co taki człowiek ma w głowie. Czy sprawia mu przyjemność gnojenie ludzi?
PS. Niepisane zasady są takie, że do bojlerów całkowicie odmawiających współpracy STARAMY się przybyć w ciągu 48 godzin, jednak nigdzie nie jest ani zapisane, ani powiedziane, że będą to 24 godziny.
call_center
Ocena:
185
(239)
Komentarze