zarchiwizowany
Skomentuj
(21)
Pobierz ten tekst w formie obrazka
Odkąd czytam piekielnych dużo przewinęło się historii ludzi dzwoniących w celu załatwienia jakiejś sprawy do Call Center danej firmy - zazwyczaj była przedstawiana piekielność konsultantów. Dzisiaj chciałbym Wam pokazać jak to wygląda po drugiej stronie medalu.
Od prawie 3 lat pracuję na infolinii wsparcia technicznego jednej z bardziej znanych firm providerskich w Polsce, do moich obowiązków należy odbieranie połączeń z zakresu usterek internetu/telewizji/telefonu i tak naprawdę wszystkich pochodnych - od automatycznego wysyłania smsów, żeby klient mógł się zalogować do takiej i takiej aplikacji, kończąc na konfiguracji różnorakich urządzeń.
Sprawa jest całkiem przyjemna w chwili gdy wdzwoni Ci się kumaty koleś - osoba, która może nie zna się i nie orientuje się w wielu sprawach, ale należy do gatunku homo sapiens i potrafi wykonywać proste instrukcje, które mu przekazuje. Z takim klientem żyjemy w spokoju i po 3/4 minutach rozmowych sprawa jest załatwiona, oboje idziemy w swoją stronę zadowoleni i uśmiechnięci.
Problem pojawia się gdy wdzwania się klient, który myśli, że jest najmądrzejszy na świecie, a tak naprawdę nie zna się na niczym. Gdy chcesz mu coś wytłumaczyć - krzyczy na Ciebie, żeby go nie traktować jak debila - gdy prosisz go o wykonanie jakiejkolwiek prostej czynności (typu "Niech Pan wyłączy dekoder wtyczką z kontaktu i podłaczy na nowo" i naprawdę uwierzcie, że duża częśc osób w przedziale 30-60 lat nie potrafi tego zrobić i nie rozumię co do nich mówię) "robi wielkie oczy" i zmienia temat wymuszając wizytę technike.
Jak już o techniku wspomniałem - oczywiście wiadomo, że wielu usterek nie można usunąć zdalnie z naszego poziomu, więc oczywiście istnieje coś takiego jak dział techniczny załatwiający sprawy na miejscu. Fenomenem są klienci, którzy zanim zdąże się przedstawić konkretnie przedstawiają cel swojej rozmowy " yyy, bo ja dzwonie z Zadupia dużego i chciałem technika umówić bo dekoder nie świeci, to kiedy przyjedzie?" (to pytanie to również autentyk, po krótkiej weryfikacji okazało sie, że dekoder był odłączony od prądu wtyczką, bo "żona coś musiała odłaczyć jak sprzątała hehehe") i po takim pytaniu trzeba klientów podzielić na dwie grupy - takich którym po chwili uda się wyjaśnić, że ja jako konsultant nie mam możliwości wysłania technika bez jakiejkolwiek weryfikacji i takich do których taka prosta informacja nie dociera. Wtedy zaczyna się przypychanka słowna, która zazwyczaj kończy się rzuconą słuchawką.
Teraz bardziej piekielność mojej firmy aniżeli klienta... Jeśli chodzi o usterki(na przyklad spalony modem, czy zerwany kabelek) - na takie wizyty jeżdzą technicy zatrudnieni u nas, natomiast jeśli chodzi o montaże usług i modernizacje instalacji wykonuję je firma podwykonawcza. Ostatnio wdzwania mi się miły Pan, który był umówiony na montaż modemu od internetu, urwał się z pracy, ale dosłownie 2 minuty przed nim monter zdążył wyjść z bloku (sąsiadka go o tym poinformowała). No to spoko, wystawiam zgłoszenie do dyspozytora, żeby skontaktował się z monterem i żeby on na miejscu do klienta wrócił, znając tego typu sytuacje zaznaczyłem priorytet zgłoszenia jako Wysoki, żeby zostało to zrealizowane szybciej..... Szybciej? Serio użyłem tego słowa - po 5 dniach, TAK 5 DNIACH, dostałem odpowiedź zwrotną, żeby umówić klienta na nowy termin....
Nie wiem jak inni konsultanci w firmie, ale ja naprawdę zawsze staram się klientowi pomóc (nie raz zdarzyło się godzinę rozmawiać, żeby poustawiać w dekoderze wszystko prawidłowo) mimo to w wielu sytuacjach choćbym chciał to nie jestem w stanie nic zdziałać przykładowo - brak internetu, modem się nie loguje - konieczna wizyta technika. Klient dzwoni przykładowo o godzinie 10 rano, mam dostępny przedział godzinowy między 15 a 17 - teoretycznie pięknie co nie? 5h technik podjeżdza i problem usuwa. Ale nie. Ja mam czekać 5 godzin?! Kto mi za to odda?! Co ja mam robić przez 5h?! Rozumiem, płacisz za usługę i oczekujesz mieć do niej dostęp, jak najbardziej się z Tobą zgadzam, ale jest tylko pieprzonych parę godzin czy ewentualnie dzień, dwa. Nie ma żadnego providera, który zapewniłby Ci bezawaryjność usług, usterki się zdarzają i naprawdę zawsze jest robione wszystko, żeby usunąć ją jak najszybciej. A my zazwyczaj jesteśmy traktowani jako dobra terapia na wyładowanie emocji, nawet nie wiecie ile razy byłem przez klienta zwolniony i "już tu nie pracujesz". Jesli checie wiedzieć to tak - jeśli klient jest miły, zachowuje się w rozmowie kulturalnie i stara się wykonywać moje polecenia - czasami nagnę zasady i podeśle do niego technika, mimo, że na przykład problem jest z kablem, bądź z routerem klienta - w chwili gdy wdzwania mi się pyskaty klient to robię wszystko, żeby utrudnić mu usunięcie usterki :) Jak Kuba Bogu tak Bóg Kubie.
To mój pierwszy wpis na piekielnych, więc może trochę chaotycznie, za co przepraszam. Gdyby jednak Wam się spodobało, mogę podesłać jeszcze parę ciekawych autentycznych historii.
Od prawie 3 lat pracuję na infolinii wsparcia technicznego jednej z bardziej znanych firm providerskich w Polsce, do moich obowiązków należy odbieranie połączeń z zakresu usterek internetu/telewizji/telefonu i tak naprawdę wszystkich pochodnych - od automatycznego wysyłania smsów, żeby klient mógł się zalogować do takiej i takiej aplikacji, kończąc na konfiguracji różnorakich urządzeń.
Sprawa jest całkiem przyjemna w chwili gdy wdzwoni Ci się kumaty koleś - osoba, która może nie zna się i nie orientuje się w wielu sprawach, ale należy do gatunku homo sapiens i potrafi wykonywać proste instrukcje, które mu przekazuje. Z takim klientem żyjemy w spokoju i po 3/4 minutach rozmowych sprawa jest załatwiona, oboje idziemy w swoją stronę zadowoleni i uśmiechnięci.
Problem pojawia się gdy wdzwania się klient, który myśli, że jest najmądrzejszy na świecie, a tak naprawdę nie zna się na niczym. Gdy chcesz mu coś wytłumaczyć - krzyczy na Ciebie, żeby go nie traktować jak debila - gdy prosisz go o wykonanie jakiejkolwiek prostej czynności (typu "Niech Pan wyłączy dekoder wtyczką z kontaktu i podłaczy na nowo" i naprawdę uwierzcie, że duża częśc osób w przedziale 30-60 lat nie potrafi tego zrobić i nie rozumię co do nich mówię) "robi wielkie oczy" i zmienia temat wymuszając wizytę technike.
Jak już o techniku wspomniałem - oczywiście wiadomo, że wielu usterek nie można usunąć zdalnie z naszego poziomu, więc oczywiście istnieje coś takiego jak dział techniczny załatwiający sprawy na miejscu. Fenomenem są klienci, którzy zanim zdąże się przedstawić konkretnie przedstawiają cel swojej rozmowy " yyy, bo ja dzwonie z Zadupia dużego i chciałem technika umówić bo dekoder nie świeci, to kiedy przyjedzie?" (to pytanie to również autentyk, po krótkiej weryfikacji okazało sie, że dekoder był odłączony od prądu wtyczką, bo "żona coś musiała odłaczyć jak sprzątała hehehe") i po takim pytaniu trzeba klientów podzielić na dwie grupy - takich którym po chwili uda się wyjaśnić, że ja jako konsultant nie mam możliwości wysłania technika bez jakiejkolwiek weryfikacji i takich do których taka prosta informacja nie dociera. Wtedy zaczyna się przypychanka słowna, która zazwyczaj kończy się rzuconą słuchawką.
Teraz bardziej piekielność mojej firmy aniżeli klienta... Jeśli chodzi o usterki(na przyklad spalony modem, czy zerwany kabelek) - na takie wizyty jeżdzą technicy zatrudnieni u nas, natomiast jeśli chodzi o montaże usług i modernizacje instalacji wykonuję je firma podwykonawcza. Ostatnio wdzwania mi się miły Pan, który był umówiony na montaż modemu od internetu, urwał się z pracy, ale dosłownie 2 minuty przed nim monter zdążył wyjść z bloku (sąsiadka go o tym poinformowała). No to spoko, wystawiam zgłoszenie do dyspozytora, żeby skontaktował się z monterem i żeby on na miejscu do klienta wrócił, znając tego typu sytuacje zaznaczyłem priorytet zgłoszenia jako Wysoki, żeby zostało to zrealizowane szybciej..... Szybciej? Serio użyłem tego słowa - po 5 dniach, TAK 5 DNIACH, dostałem odpowiedź zwrotną, żeby umówić klienta na nowy termin....
Nie wiem jak inni konsultanci w firmie, ale ja naprawdę zawsze staram się klientowi pomóc (nie raz zdarzyło się godzinę rozmawiać, żeby poustawiać w dekoderze wszystko prawidłowo) mimo to w wielu sytuacjach choćbym chciał to nie jestem w stanie nic zdziałać przykładowo - brak internetu, modem się nie loguje - konieczna wizyta technika. Klient dzwoni przykładowo o godzinie 10 rano, mam dostępny przedział godzinowy między 15 a 17 - teoretycznie pięknie co nie? 5h technik podjeżdza i problem usuwa. Ale nie. Ja mam czekać 5 godzin?! Kto mi za to odda?! Co ja mam robić przez 5h?! Rozumiem, płacisz za usługę i oczekujesz mieć do niej dostęp, jak najbardziej się z Tobą zgadzam, ale jest tylko pieprzonych parę godzin czy ewentualnie dzień, dwa. Nie ma żadnego providera, który zapewniłby Ci bezawaryjność usług, usterki się zdarzają i naprawdę zawsze jest robione wszystko, żeby usunąć ją jak najszybciej. A my zazwyczaj jesteśmy traktowani jako dobra terapia na wyładowanie emocji, nawet nie wiecie ile razy byłem przez klienta zwolniony i "już tu nie pracujesz". Jesli checie wiedzieć to tak - jeśli klient jest miły, zachowuje się w rozmowie kulturalnie i stara się wykonywać moje polecenia - czasami nagnę zasady i podeśle do niego technika, mimo, że na przykład problem jest z kablem, bądź z routerem klienta - w chwili gdy wdzwania mi się pyskaty klient to robię wszystko, żeby utrudnić mu usunięcie usterki :) Jak Kuba Bogu tak Bóg Kubie.
To mój pierwszy wpis na piekielnych, więc może trochę chaotycznie, za co przepraszam. Gdyby jednak Wam się spodobało, mogę podesłać jeszcze parę ciekawych autentycznych historii.
call_center
Ocena:
36
(108)
Komentarze