#88449

Pracuję w obsłudze klienta i często siedzę „na słuchawce”. Branżę pominę, ważne w tej historii jest to, że jest to duża firma, obsługująca rynek brytyjski.

Bardzo często łączą się z nami, jak my ich w biurze nazywamy „spadochroniarze”, przerzucani nam z innych teamów. Bywa, że są to wk.....ni do białości ludzie, od samego początku rozmowy sypiący inwektywami na nas i na firmę, żalący się że nie są w stanie nic załatwić, mimo że dzwonią setki razy, tracąc czas na odsłuchiwaniu durnej muzyczki zanim system łaskawie połączy ich z kimś żywym i kompetentnym.

Problem polega na tym, że nasze centra obsługi klienta rozsiane są po różnych krajach w Europie, jest ich kilka i system łączy losowo. A jeśli połączy klienta z tym brytyjskim... cóż.

W brytyjskim centrum pracuje dużo osób o pewnym... konkretnym pochodzeniu etnicznym. Nie, nie chcę wyjść na rasistę ale niestety – statystyki i moje doświadczenie w tej pracy nie pozostawiają złudzeń. Każdy telefon jest rejestrowany w systemie i kiedy widzę, że poprzednio mojego rozmówcę obsługiwała osoba o imieniu pewnego wschodniego proroka, lub o imieniu lalki pewnego znanego na cały świat brzuchomówcy, to mogę mieć pewność, że w 90% przypadków czeka mnie ostra jazda bez trzymanki, gdzie długie minuty trzeba będzie stracić na odkręcaniu sprawy, dowiadywaniu się szczegółów, przepraszaniu za poprzednika i w ekstremalnych przypadkach bycia bombardowanym wiązankami epitetów.

Tamci pracownicy w znacznej większości mają głęboko wywalone na swoją pracę – dzwoniących traktują na „odpier... się”, klienci żalą mi się na ich chamskie traktowanie, spychologię, ignorancję, nieznajomość języka a nawet rzucanie słuchawką (czego w żadnym szanującym się centrum obsługi klienta robić nie wolno). Ja ze swojej strony mogę do tego dodać nieznajomość systemów, lenistwo (bo dużo spraw można załatwić od ręki, trzeba tylko chcieć i umieć) i utrudnianie pracy innym w firmie. Sprawy z którymi dzwonią klienci trzeba logować w bazie danych – trafiam tam potem na puste notatki, notatki z koszmarnymi błędami i takie których nie da się w ogóle zrozumieć co dokłada innym niepotrzebnej pracy i nerwów bo całą sprawę trzeba na nowo wyjaśniać z klientem, co zwykle nie jest pozytywnie odbierane (Macie u siebie taki burdel że muszę wszystko sto razy od nowa wyjaśniać!) i często skutkuje oficjalnymi skargami a nawet ucieczką do konkurencji.

Naprawdę nie chcę tu uogólniać – trafiają się też wśród „bliskowschodnich” pracowników sensowni, ogarnięci ludzie lecz... cóż, statystycznie nie są oni w większości. Wśród zatrudnionych Polaków natomiast nie spotkałem się z NIKIM kto by tak postępował. Czyli da się.

Dlaczego firma zatem nie zwalnia ludzi, którzy działają na jej szkodę? Cóż, witamy w Wielkiej Brytanii! Kiedy tylko wisi nad nimi widmo zwolnienia, natychmiast podnoszą raban, że „to rasizm, to rasizm, uciskają tu ludzi z ciemniejszą skórą, naruszają prawa mniejszości!”. Rządy, korporacje i instytucje w UK są bardzo wyczulone na takie rzeczy, polityczna poprawność jest tam podniesiona do granic absurdu, więc aby nie zaszkodzić sobie wizerunkowo firmy ulegają wrzaskom i pozwalają takim ludziom pracować dalej. Straty odbijają sobie gdzie indziej, na przykład podnosząc ceny swoich produktów i usług albo zwalając więcej pracy na Polaków, którzy mają opinię rzetelnych i solidnych.

Miejmy nadzieję, że u nas nigdy się nie przyjmie tak durna „political correctness”, bo kończą się już normalne miejsca gdzie można by wyemigrować.