Byłem konsultantem na I linii infolinii w fioletowej sieci. Piekielnych klientów, którzy dzwonili było mnóstwo, ale to raczej nudne sprawy, więc nie będę ich opisywał. Opiszę za to sytuację, w których zawiniła obsługa klienta - te są dużo ciekawsze.

Na infolinię zadzwonił [K]lient, akurat połączyło go ze mną [F].
F: Witam u fioletowych, w czym mogę pomóc?
K: Dzień dobry. Jak telefon przełączy mi się na inną sieć niż fioletowa, to nie mam internetu.
F: Oczywiście, już wszystko sprawdzam.
Standardowo w takiej sytuacji otwieram kilka zakładek w systemie i już w pierwszej widzę, w czym jest problem. Klient ma założoną blokadę na internet w roamingu krajowym.

Dla tych, co nie wiedzą, co to jest ten roaming krajowy, kilka słów wyjaśnienia: jako że fioletowa sieć zasięg własny ma głównie na terenie większych miast, to wszyscy klienci, którzy korzystają z oferty głosowej (czyli nie z kart na internet mobilny) na terenie kraju mogą korzystać bez opłat z zasięgu innych sieci. Dotyczy to każdej aktywności, niezależnie od tego, czy to połączenie głosowe, sms, mms czy internet w telefonie.

F: Na koncie jest blokada na internet w roamingu krajowym. Zdjąć ją?
K: Tak.
F: Blokada zostanie zdjęta maksymalnie w ciągu 24h, zazwyczaj w ciągu 20 min. Czy jest coś jeszcze, w czym mógłbym pomóc?
K: To już?! Ja się nad tym od 2 miesięcy męczę, a pan mi to zrobił w 30 sekund?!

To, co przeczytałem w historii zgłoszeń, sprawiło, że zwątpiłem w pracę działu odpowiedzialnego za zgłoszenia z salonów. 2 miesiące przed rozmową klient poszedł do salonu. Pracownik salonu nie zauważył blokady i przesłał sprawę do odpowiedniego działu.

Po prawie 3 tygodniach klient otrzymał od nich odpowiedź, że wszystko powinno działać, ale jak nie działa, to ma sprawdzić ustawienia telefonu, jak tam będzie wszystko ok, to ma sprawdzić kartę w innym telefonie, jak w innym telefonie problem też będzie występował, to ma wymienić kartę sim w salonie.

Klient zrobił to wszystko, a internet jak nie działał, tak nie działa.

Klient znów poszedł do salonu i inny konsultant też nie znalazł założonej blokady, więc sprawa znów poszła wyżej. Klient znów swoje odczekał i tym razem otrzymał odpowiedź, że w jego taryfie nie można korzystać z internetu w roamingu krajowym.

Kto by się przejmował tym, że we wszystkich regulaminach ofert jest zapis o tym, że można z tego korzystać? Jak już pozbierałem szczękę z biurka, to pozostało mi tylko przeprosić klienta w imieniu firmy za zaistniałą sytuację i przekazać informację o tym, co odwalili pracownicy do kierownika ich działu.

call_center