Momencik, trwa przetwarzanie danych   loading-animation
Profil użytkownika

pierwszyswiat

Zamieszcza historie od: 14 marca 2018 - 2:33
Ostatnio: 22 czerwca 2018 - 0:41
  • Historii na głównej: 4 z 5
  • Punktów za historie: 771
  • Komentarzy: 19
  • Punktów za komentarze: 83
 
poczekalnia
Obecnie mój pracodawca zmaga się z gigantycznymi problemami w dziale obsługi klienta, którego zresztą jestem częścią. Wyobraź sobie - kupujesz coś przez internet z dostawą do domu, nie od byle Janusza co założył biznes w garażu, a gigantycznej, międzynarodowej korporacji. Nie przychodzi, nie wysłano ci żadnej informacji o tym, że paczka została nadana. Dzwonisz. Automatycznie odtwarzana wiadomość mówi ci, że jesteś w kolejce. Czekasz, słuchasz mocno skompresowanego jazzu w międzyczasie. Czekasz 20 minut, 40 minut... Po 60 minutach 59 sekundach automatycznie połączenie zostaje zakończone.

Szlag cię trafia, piszesz maila. Dostajesz odpowiedź po 5 (!) dniach, ewidentne "kopiuj - wklej". Cierpliwie odpowiadasz, wyłuszczając dokładnie w czym tkwi twój problem. Dostajesz inną "kopiujwklejkę", tym razem jeszcze bardziej niedbałą, z takimi smaczkami, jak ">>TU WSTAW NUMER TELEFONU<<" czy "dziękujemy za zakupy w naszym sklepie w >>MIASTO<<". Śmiech pusty cię bierze, idziesz na media społecznościowe. Nie spodziewasz się już cudów, i zresztą dobrze - obsługa ta sama, ale za to z emotkami i memami.

Idziesz do sklepu tej firmy. Miła pani chce ci pomóc, ale niestety ona się nie zajmuje zamówieniami internetowymi, więc odsyła cię do działu obsługi klienta. Udaje ci się w końcu dodzwonić. Nie będziesz chyba najmilszą osobą na świecie po tej całej "przygodzie", prawda?

Mamy tysiące zamówień dziennie z różnych marek, jedno z największych centrów dystrybucyjnych w kraju, za to miejsc w naszym biurze jest około 70. Razem z kierownictwem, logistyką, panną z zasobów ludzkich, działem korespondencji listowej, działem kontroli jakości, obsługa klienta zajmuje mniej niż połowę miejsca. Jest nas za mało, mamy "targety" do wyrobienia, dlatego korzystniej nam wyprodukować bezsensowne odpowiedzi i uznać za skończone sprawy które dalekie są od skończenia, zamiast poprawnie wykonać naszą pracę - firma przecież nagradza premiami za ilość, a w tej ilości nie jest w stanie wyłapać miernej jakości. Tak samo, niestety, z kłamaniem: "jutro ktoś oddzwoni". O, nikt nie oddzwonił. No cóż, dzwoń do nas jeszcze raz, posłuchaj skompresowanego jazzu przez godzinę...

Powiem szczerze, że wstyd mi w tej firmie pracować. Gdyby mnie - jako klienta - ktoś tak potraktował, chyba bym się podpalił pod siedzibą ze złości. Serio, miałem pomysły na zmiany, przez miesiące zgłaszałem do kierownictwa wszelkiej maści tuziny usprawnień i wytykałem problemy zawczasu zanim eskalowały do średniej wielkości katastrof. Nikt za bardzo się nie przejął - ani poprawieniem sytuacji, ani zapobieganiem dodatkowych problemów.

Koniec końców odpowiedzialność poniosę ja, bo to ja będę wysłuchiwać darcia się klientów, którzy w praktyce "wtopili" nawet i tysiące złotych. A ja serio chcę im pomóc. Co jednak po moich chęciach, jeśli mój pracodawca chce, żeby mój kontakt z pojedynczym klientem był jak najkrótszy, zamiast jak najbardziej efektywny? Ja nie mam obsługiwać klientów, moim zadaniem jest posiadanie średniego czasu rozmów poniżej ustalonej normy.

call_center

Skomentuj (13) Pobierz ten tekst w formie obrazka
Ocena: 70 (86)

#82392

(PW) ·
| Do ulubionych
Ostatnia fala historii około medycznych przypomniała mi rozmowę telefoniczną z mamą sprzed paru miesięcy. Zaniepokoiłem się nieco, gdy zadzwoniła na moją zagraniczną komórkę, ponieważ robiła to dość rzadko - z reguły rozmawiamy przez programy łączące przez internet, coby nie zbankrutować. Brzmiała na rozbawioną, niemniej głos jej się trochę trząsł.

- Wiesz synek, właśnie do mnie ze szpitala zadzwonili i powiedzieli, że dzwonią w sprawie operacji mojego syna. Myślałam, że serio coś ci się stało, wiesz?
- Nic mi nie jest, nie jestem i nie byłem ostatnio w żadnym szpitalu. Zresztą, jak się z nimi dogadałaś? Chyba nie nauczyłaś się [języka kraju, w którym mieszkam] biegle w ostatni tydzień?
- Nie nie, to z polskiego szpitala.
- To muszą być jacyś oszuści, nie mieszkam w Polsce od czterech lat.
- Naprawdę ze szpitala dzwonili. Pamiętasz, jak miałeś problemy z kolanem?

Pamiętam. Gdy byłem dwunastoletnim czy czternastoletnim gnojkiem, niby bez przyczyny miałem coraz większe problemy z kolanem. Bolało podczas biegania, przeskakiwało, uczucie tarcia przy chodzeniu, generalnie kolano 0/10. Mama ganiała ze mną po lekarzach, miałem prześwietlenia, USG, testy, skierowania, ale temat jakoś ucichł, więc mama mnie "po znajomości" wcisnęła na jakąś rehabilitację. Pomogło na parę lat, trzy lata temu zoperowano mi to kolano już za granicą. Trochę się irytowałem, bo parę miesięcy czekania w kolejce, ale przynajmniej za darmo.

- No tak, pamiętam. To z tym dzwonili?
- Miałeś skierowanie na operację. Ja już całkiem o tym zapomniałam, ale przed chwilą mi powiedzieli, że mają już termin dla ciebie.
- Po piętnastu latach? Teraz sobie przypomnieli? Teraz już nie potrzebuję.
- Tak im powiedziałam. "Proszę pani, tę nogę to już mu dawno upie**olili", życzyłam miłego dnia i się rozłączyłam.


Nogi mi co prawda nie "upie**olono", ale... po PIĘTNASTU latach? Serio????

sluzba_zdrowia

Skomentuj (26) Pobierz ten tekst w formie obrazka
Ocena: 249 (273)
Kończy mi się kontrakt na telefon komórkowy. Istnieje możliwość przedłużenia przez internet, działa to trochę jak sklep internetowy. Nie mieszkam w Polsce, więc nie wymaga to tej samej ilości papierologii, nic nie podpisuję, ot - zaznaczam jaki abonament mi pasuje i mam 14 dni na odstąpienie.

Zalogowałem się na swoje konto i na stronie głównej pierwsze, co rzuciło mi się w oczy, to oczoje*ny komunikat o wygasającej umowie i GRATULACJE! MOŻLIWOŚCI WYMIANY TELEFONU NA NOWY I WYPASIONY!!!

Po przeszukaniu recenzji modeli ze średniowyższej i średniej półki, co by za rok jeszcze nie denerwował, ale i też nie kosztował mnie obu nerek i rogówki, przechodzę do koszyka, patrzę na adres, a tu... O cholera. Mój adres sprzed 2 lat, i to z drugiego końca kraju.

Szybko przeszedłem do ustawień konta i zmieniłem adres, karcąc się w myślach za bycie takim matołem, który nie tylko obcym wysyłał rachunki przez dwa lata, ale też niemalże sprezentował im telefon.
Ok, udało się zmienić, wracamy do koszyka, a tu... błąd. Przeglądarka wywala błąd przekierowań. Czyszczenie ciastek i danych przeglądania. Po tym zabiegu strona sama w sobie działa. Loguję się do sklepu i oczom moim ukazuje się ten sam błąd, co wcześniej. No nic, może to Ognisty Lis się obraził? Każda inna przeglądarka wraz z aplikacją mobilną nie pomogły - wszędzie ten sam błąd przekierowań.

Doszedłem do wniosku, że to chyba jednak nie moja wina. Postanowiłem zadzwonić na darmową infolinię. Po parunastu minutach słuchania mocno skompresowanego Avicii udało mi się połączyć z przemiłą panią.
- Witam, sieć komórkowa, w czym mogę pomóc?
- Mam problem z koszykiem zakupowym. Wyczyściłem ciastka i dane przeglądania, zmieniłem przeglądarkę, sprawdzałem na różnych urządzeniach, ale wciąż wyskakuje mi błąd przekierowań. Wszystko działało ok, póki nie zmieniłem adresu.
- Proszę wyczyścić dane przeglądania.

Oho, ktoś ominął poranną kawę albo myślami dryfuje już w okolicach planów po pracy. Zdarza się.

- Wyczyściłem dane przeglądania i zmieniłem przeglądarkę. Sprawdzałem na różnych urządzeniach.
- Rozumiem. Proszę spróbować innej przeglądarki.
- Próbowałem chyba każdej dostępnej na rynku, i na telefonie, i na komputerze, i na laptopie, i na telefonie współlokatorki.
- Czy wyczyścił pan dane przeglądania?

Cholera, dodzwoniłem się do złotej rybki. Wdech, wydech. Skup się, nie fantazjuj o kopaniu ludzi przez linię telefoniczną.

- Tak, wyczyściłem.
- Proszę poczekać, muszę poradzić się działu technicznego.

Skompresowany Avicii powrócił na kolejne 10 minut.

- Dziękuję za cierpliwość. Dział techniczny poradził, aby wyczyścił pan dane przeglądarki.
- Ja przepraszam, ale czy ma pani jakieś wczesne stadium demencji? Potwierdziłem, że to zrobiłem. Potwierdziłem, że używałem różnych urządzeń i różnych przeglądarek. Do czasu zmiany adresu wszystko działało.
- Najmocniej przepraszam, rozumiem. Połączę pana z pierwszą linią wsparcia.

Avicii wrócił na kolejne 15 minut, a ja zacząłem się zastanawiać, po co mi takie bzdury, jak telefon. Albo adres. Albo rozmawianie z kimkolwiek.

- Witam, dział techniczny, w czym mogę pomóc?

Tu wszystko wytłumaczyłem jeszcze raz. Błąd, zmiana adresu, różne przeglądarki, wyczyszczone dane, wcześniej działało.

- Czy próbował pan wyczyścić dane przeglądarki?
- Tak. Czy pan mnie w ogóle słuchał?
- Z jakiego urządzenia pan korzystał?
- Z czterech lub pięciu różnych.
- Poproszę hasło do konta abym mógł sprawdzić.

Zaraz. Co?

- No nie, nie podam. Na moim koncie bez podpisywania umowy można zawrzeć kontrakt na telefon. Podam panu hasło i będę spłacał 1000zł miesięcznie przez 2 lata? Przecież te rozmowy są nagrywane i wiem, że multum ludzi ma do nich dostęp.
- To w takim razie proszę się udać do salonu.
- Najbliższy mam 20km od domu, raczej nie.
- Mogę teraz co najwyżej przekierować do działu sprzedaży telefonicznej.
- Wolę zakupić przez internet. Mogę poczekać, aż ogarniecie swój system.
- Rozumiem. W takim razie oddzwonię jutro, jak już się dowiem, co się stało ze stroną. Może być 11?
- Może być, do widzenia.

Oddzwonił punktualnie. Radosnym tonem oznajmił, że teraz może mnie przekierować do działu sprzedaży.
- Zaraz zaraz, nie tak się umawialiśmy. Miał pan oddzwonić aby mnie poinformować, co się stało z moim kontem na waszym portalu.
- Wie pan, mamy teraz problemy techniczne. Nie wiem, kiedy je rozwiążemy.

I tu mnie przekierował. Avicii już nie wrócił, pan ze sprzedaży odezwał się natychmiast.

Chyba pójdę gdzieś indziej.

siec_komorkowa

Skomentuj (15) Pobierz ten tekst w formie obrazka
Ocena: 136 (146)

#81925

(PW) ·
| Do ulubionych
Pracuję w obsłudze klienta na tzw. "saksach" i tym razem będzie o europejskim ustawodawstwie chroniących dane osobowe.

Prawo o ochronie danych osobowych w każdym kraju Unii Europejskiej jest tak samo denerwujące dla każdego klienta, niezależnie czy w Polsce, czy w Hiszpanii. Faktycznie, utrudniają one działanie przestępcom, ale też utrudniają życie gdy chcesz zamówić majty przez internet używając karty bankowej żony. Jeśli nie wiesz o co chodzi - sprawdź w guglach "Ogólne rozporządzenie o ochronie danych", znane również jako RODO lub GDPR.

Ustawa ta wchodzi w życie w okolicach maja i większość firm już się do niej dostosowała. Przewidywane kary za złamanie jej to nawet do 4% rocznego obrotu firmy lub 20 milionów euro (!!!). Nie mówimy tu tylko o wrażliwych danych, jak numery kart kredytowych. Chodzi tu też o zamówienia przez internet, cechy osobowe (narodowość, wiara, orientacja seksualna), czy nawet głupie "pani mąż powiedział, że podoba mu się ta bluza".

Codziennie mam z tuzin klientów, którzy się na mnie drą i żądają rozmowy co najmniej z prezesem (a najlepiej ze wszystkimi rodami królewskimi świata naraz), bo zgodnie z prawem muszę odmówić im obsługi. Ja naprawdę nie robię tego ze złośliwości - jeśli twoje dane na rachunku nie są takie same jak w zamówieniu, to te zamówienie dla ciebie nie istnieje. Nieważne, że wyszłaś za mąż i zmieniłaś nazwisko, ale w banku zapomniałaś. Nieważne, że zamówienie zostało zakupione na córkę, która to obecnie jest na misji na Marsa albo dla głuchoniemej cioci. Jeśli nie przejdziesz procedur bezpieczeństwa, a ja wciąż cię obsłużę jako klienta, łamiąc tę nieszczęsną unijną ustawę, wylatuję z pracy natychmiastowo. Dla korporacji to może być cios jak cholera, i to jeszcze przez głupie przeoczenie jednego łosia na słuchawce.

Ja serio rozumiem, że to denerwuje. Sam też się denerwuję, że muszę wyszukiwać numery zamówienia, PINy, tajne hasła na infolinię i niemal pier***ąć salto żeby się dowiedzieć, dlaczego moja paczka z uszczelkami z Chin warta 3 złote się spóźnia. Nie krzyczcie jednak na obsługę klienta, bo nie oni ten cyrk wymyślili. Weźcie raczej pod lupę prawodawców, którzy chcąc dobrze, utrudnili ci życie, aby zmniejszyć szansę wzięcia "chwilówki" na twoje dane przez oszusta.

Ciekawe tylko, czy w praktyce ta ustawa więcej pomoże, niż namęci.

obsluga klienta

Skomentuj (19) Pobierz ten tekst w formie obrazka
Ocena: 120 (144)
Przeprowadziłem się za granicę, jak wielu zresztą Polaków. Jak każdy - na początku zbierałem banany za minimalną krajową, później nosiłem paczki na magazynie, jak już zacząłem płynnie mówić w języku urzędowym, dostałem pracę "na słuchawce" w obsłudze klienta.

Niby zarabiam lepiej, niby wygrzewam się w biurze, ale... chyba coś jest nie tak, jeśli tęsknię za bólem pleców i tymi cholernymi bananami, prawda? Tam przynajmniej, gdy ktoś był chamem, mogłem mu kazać spie****alać. Chamstwo i głupota są tak znormalizowane w moich stu codziennych interakcjach, że trzeba niezłego cyrku, żeby ktokolwiek zapadł mi w pamięć.

Zadzwoniła kobieta w wieku późnośrednim, natywna obywatelka kraju, niesamowicie oburzona:
- Witam serdecznie, Pierwszyswiat z tej strony, w czym mogę pomóc?
- Ja mam tu takie na waszej stronie internetowej, proszę mi tu wszystko usunąć.

Przyznaję, potrzebowałem chwili na ogarnięcie, że nikt nie dosypał mi narkotyków do kawy.

- Rozumiem, ale czy mogłaby pani wyjaśnić, w czym tkwi problem i jakiego rozwiązania pani wymaga?
- NO MÓWIĘ PRZECIEŻ, ŻE PROSZĘ MI TU USUNĄĆ ZE STRONY!
- Czy chodzi pani o produkt w koszyku, czy może strona pani działa nieprawidłowo?
- Rozumie pan [język urzędowy] czy nie? Proszę mi tu usunąć te wszystkie bzdury z waszej strony!
- Ja naprawdę chcę pani pomóc, ale będę musiał panią poprosić o doprecyzowanie.
- USUNIESZ MI CZY NIE?

Rozmowa się zapętliła na dobre 20 minut. W międzyczasie fantazjowałem o przerzucaniu skrzynek tych nieszczęsnych bananów, o byciu miliarderem lub męską prostytutką. Miałem ochotę napisać nasz cały portal od nowa, tylko żeby dała mi spokój.

- Ja już nic nie chcę z wami mieć wspólnego, nie chcę żebyście mieli jakiekolwiek moje dane!!!

Oho. Wskazówka. Czułem, jak mój umysł budzi się z pół-letargu, wstrząśnięty możliwą ucieczką z tej tragikomedii.

- Czy chodzi pani może o usunięcie konta z naszego portalu?
- NO WRESZCIE, BRAWO, POWTARZAM MILIARD RAZY, NIC TAM NIE ROZUMIECIE. Proszę mi to wszystko usunąć.

No tak. Jak mogłem nie zrozumieć tak prostego przekazu.

call_center

Skomentuj (16) Pobierz ten tekst w formie obrazka
Ocena: 196 (204)

1