#39263

Pracuję w firmie wyposażającej serwisy samochodowe.
Historie z konieczności muszą być ogólnikowe - nie chciałbym, żeby ktoś od razu rozpoznał opisywanych klientów.

Wykonujemy m.in. instalacje doprowadzające olej do stanowisk naprawczych. Takie udogodnienie, pozwalające nalewać olej bezpośrednio do pojazdów z węża nawijanego na bęben umieszczony na ścianie. Bywają instalacje proste i krótkie, bywają takie, które składają się z kilometrów rur i mnóstwa innych elementów. Oczywiście w wielu przypadkach jest to spora inwestycja, sięgająca ładnych paru setek tysięcy złotych.

Ta akurat była jedną ze średnich.

Zamontowane, uruchomione, odebrane przez klienta (K). Mija tydzień. W czwartek telefon. Odbiera jeden z naszych Serwisantów (S)

(K) Mamy wyciek z instalacji. Kapie olej. Musicie NATYCHMIAST przyjechać.
(S) W którym miejscu? Jak duży?
(K) Na kolanku przy podłączeniu (itp...).
(S) Rozumiem, że na złączu gwintowanym?
(K) Tak.
(S) Może Pan spróbować to dokręcić?

Tu wyjaśnienie – klient prowadzi autoryzowany serwis samochodów ciężarowych (czyli zatrudnia mechaników, posiada narzędzia itp.) a zadanie jest dziecinnie łatwe. My mamy do niego jakieś 430 km. Przy najlepszych chęciach nie pojawimy się tam NATYCHMIAST.

(K). NIEEEE! Ja mam gwarancję, macie przyjechać!!!

OK, formalnie jego prawo. Ponieważ w którymś momencie dalszej rozmowy „wysypał się”, że oleju kapnęło ledwie parę kropli, zapada decyzja – przyjedziemy w poniedziałek. Klient bardzo niezadowolony, rozłącza się. W piątek po południu dzwoni ponownie.

Krzyki, trudno zrozumieć.

(K): Katastrofa, olej się leje, wylało mi już chyba cały zbiornik. Serwis pływa w oleju, będziecie płacić za olej i za sprzątanie. Ściany zachlapane – będziecie malować! Itp...

Dla wyjaśnienia - „zbiornik” to z reguły albo beczka 208 litrów albo duży kontener od 1000 do 2000 litrów. Ki diabeł? Sytuacja poważna. Trudno, szef postanawia, że mamy jechać w sobotę (normalnie serwis pracuje od poniedziałku do piątku).

Dojeżdżamy z „duszą na ramieniu”. Unikając w pierwszym momencie groźnego klienta witamy się z majstrem na hali i wchodzimy. Na pierwszy rzut oka, wszystko OK. Hala czysta, potopu nie ma, żadna Arka Noego nie pływa w oceanie oleju. Przybiega klient.

(K) Widzicie? Widzicie? Kto za to zapłaci?
(Ja) Ale za co? Może Pan pokazać ten wyciek?

W tym momencie klient podbiega do instalacji, przygląda się przez chwilę po czym palcem zgarnia WISZĄCĄ KROPLĘ i z triumfalną miną oznajmia...

(K) TUUU!

Coś wspaniałego. Dla jasności - rozumiem, że można wymagać od wykonawcy usunięcia usterek. Nikt tego nie kwestionował. Jednak ta kropla mogła tam chyba powisieć do poniedziałku...

Po odejściu klienta podszedł do nas Magazynier (M)

(M) Nie przejmujcie się. On ma takie hobby. Wszystkich dostawców musi przegonić po parę razy, najlepiej w sobotę. Zobaczcie, właśnie przyjechali chłopaki co bramy montowali...

Faktycznie - (K) wypatrzył nowe ofiary i ruszył w ich stronę.

P.S. To nie jest najlepsze podejście. Sporo elementów sterowania instalacji oraz pompy, mierniki, elektrozawory, itp. produkowane są za granicą i jesteśmy ich jedynym dystrybutorem i serwisem w Polsce. Nawet po gwarancji trudno znaleźć inny serwis. A system dozujący wymaga przeglądów i kalibracji... Obawiam się, że klient nie wywalczy sobie najwyższych rabatów ;-)

usługi