krushyna
Pracuję w firmie wyposażającej serwisy samochodowe.
Historie z konieczności muszą być ogólnikowe - nie chciałbym, żeby ktoś od razu rozpoznał opisywanych klientów.
Cudze chwalicie, swego nie znacie...
Otrzymaliśmy zlecenie naprawy urządzenia. Klient sam zdiagnozował (zupełnie słusznie) awarię łożyska, nie chciał jednak wymieniać go we własnym zakresie, zwrócił się zatem do nas. Okazał się przy tym bardzo rozsądny, poprosił bowiem o wymianę kompletu wszystkich łożysk, dla uniknięcia problemów w przyszłości.
Urządzenia były już dawno po gwarancji, ceny części zamiennych u niemieckiego producenta raczej pokaźne. Wiedzieliśmy doskonale z wcześniejszej praktyki, że Fabryka Łożysk Tocznych w Kraśniku produkuje łożyska o identycznych parametrach (stosowaliśmy je już poprzednio, z dobrym skutkiem). Skalkulowaliśmy ofertę w oparciu o polskie łożyska. Nasz błąd - przyznaję, nie zaznaczyliśmy tego wyraźnie, wymieniono jedynie ogólny koszt części i koszt robocizny.
Klient ofertę zaakceptował, koledzy pojechali dokonać naprawy. Kiedy jednak klient, obserwujący bacznie cały proces, zauważył, że łożyska pochodzą z Polski (były w pudełkach producenta) natychmiast zaprotestował i zażądał oryginalnych, niemieckich. O dziwo nie oponował nawet wobec wyższych kosztów części. Cóż, łożyska zamówiliśmy od producenta, odczekaliśmy ponad 2 tygodnie (nie było ich w magazynie). Kiedy wreszcie dostaliśmy informację o ich dostępności, uzgodniliśmy wysyłkę kurierem na adres klienta. W dniu dostawy nasz serwis pojechał na miejsce. Firma kurierska sprawiła się na medal - paczka dotarła o uzgodnionej porze.
Klient oczywiście był obecny przy otwieraniu paczki. W pierwszym momencie wszystko wydawało się w porządku. Na pudełkach widniało duże, naklejone logo producenta urządzeń. Z wierzchu.
Co ukazało się z boku? Napis "FŁT Kraśnik"!
Nie dziwię się specjalnie, że klient podobno wybuchnął. Awantura oparła się (za pośrednictwem zarządu naszej firmy) o producenta, który na szczęście poświadczył na piśmie, że łożyska tej marki są niekiedy stosowane w jego urządzeniach (o czym sami nie mieliśmy pojęcia).
Nie wiem kto był najbardziej piekielny. My, chcąc przedstawić korzystną ofertę bez uzgodnienia z klientem zastosowania zamienników (powszechna praktyka w warsztatach samochodowych)? Klient, zaślepiony wiarą w wyższość niemieckich łożysk? Czy może producent, który zamiast od razu doradzić nam zakup łożysk u lokalnego wytwórcy opóźnił ich dostawę o ponad 2 tygodnie dla relatywnie niewielkiego zysku na częściach?
Nawet te 400% marży, doliczone za wycieczkę polskich łożysk na zachód i z powrotem, to kropla w morzu w porównaniu z obrotami handlowymi tamtej firmy...
Historie z konieczności muszą być ogólnikowe - nie chciałbym, żeby ktoś od razu rozpoznał opisywanych klientów.
Cudze chwalicie, swego nie znacie...
Otrzymaliśmy zlecenie naprawy urządzenia. Klient sam zdiagnozował (zupełnie słusznie) awarię łożyska, nie chciał jednak wymieniać go we własnym zakresie, zwrócił się zatem do nas. Okazał się przy tym bardzo rozsądny, poprosił bowiem o wymianę kompletu wszystkich łożysk, dla uniknięcia problemów w przyszłości.
Urządzenia były już dawno po gwarancji, ceny części zamiennych u niemieckiego producenta raczej pokaźne. Wiedzieliśmy doskonale z wcześniejszej praktyki, że Fabryka Łożysk Tocznych w Kraśniku produkuje łożyska o identycznych parametrach (stosowaliśmy je już poprzednio, z dobrym skutkiem). Skalkulowaliśmy ofertę w oparciu o polskie łożyska. Nasz błąd - przyznaję, nie zaznaczyliśmy tego wyraźnie, wymieniono jedynie ogólny koszt części i koszt robocizny.
Klient ofertę zaakceptował, koledzy pojechali dokonać naprawy. Kiedy jednak klient, obserwujący bacznie cały proces, zauważył, że łożyska pochodzą z Polski (były w pudełkach producenta) natychmiast zaprotestował i zażądał oryginalnych, niemieckich. O dziwo nie oponował nawet wobec wyższych kosztów części. Cóż, łożyska zamówiliśmy od producenta, odczekaliśmy ponad 2 tygodnie (nie było ich w magazynie). Kiedy wreszcie dostaliśmy informację o ich dostępności, uzgodniliśmy wysyłkę kurierem na adres klienta. W dniu dostawy nasz serwis pojechał na miejsce. Firma kurierska sprawiła się na medal - paczka dotarła o uzgodnionej porze.
Klient oczywiście był obecny przy otwieraniu paczki. W pierwszym momencie wszystko wydawało się w porządku. Na pudełkach widniało duże, naklejone logo producenta urządzeń. Z wierzchu.
Co ukazało się z boku? Napis "FŁT Kraśnik"!
Nie dziwię się specjalnie, że klient podobno wybuchnął. Awantura oparła się (za pośrednictwem zarządu naszej firmy) o producenta, który na szczęście poświadczył na piśmie, że łożyska tej marki są niekiedy stosowane w jego urządzeniach (o czym sami nie mieliśmy pojęcia).
Nie wiem kto był najbardziej piekielny. My, chcąc przedstawić korzystną ofertę bez uzgodnienia z klientem zastosowania zamienników (powszechna praktyka w warsztatach samochodowych)? Klient, zaślepiony wiarą w wyższość niemieckich łożysk? Czy może producent, który zamiast od razu doradzić nam zakup łożysk u lokalnego wytwórcy opóźnił ich dostawę o ponad 2 tygodnie dla relatywnie niewielkiego zysku na częściach?
Nawet te 400% marży, doliczone za wycieczkę polskich łożysk na zachód i z powrotem, to kropla w morzu w porównaniu z obrotami handlowymi tamtej firmy...
Serwis
Ocena:
567
(591)
Komentarze