#56339

Od niedawna pracuję na infolinii dla pewnej telewizji satelitarnej. Piekielnych sytuacji jest masa. A poziom niektórych abonentów no coż... lekko szokuje.

1. Dzwoni abonent. Od dzień dobry krzyczy, że aż trzeba głośność rozmowy zmniejszyć do minimum. Abonent rezygnuje z umowy. Już w tej sekundzie, jego nic nie obchodzi.
Ja: Zgodnie z regulaminem rozwiązanie odbywa się drogą listowną etc.
A: Ja nic nie będę do was wysyłać.
Ja: W takim razie umowa nie zostanie rozwiązana.
A: Pani chyba nie rozumie ja zrywam umowę właśnie teraz.
Ja: Chyba pan nie rozumie. Podpisał pan umowę a wraz z nią, aneks, że zapoznał się pan z regulaminem w którym jasno jest opisany proces rezygnacji z umowy.
A: A ja nagrywam rozmowę i informuję Panią, że właśnie teraz zrywam umowę.
Trzask słuchawką.
Nie umowa jest dalej aktualna. Z reguły jeśli klient nie opłaca abonamentu i ma takie podejście jak w tej sytuacji, sprawa kończy się po ok 9 m-cach egzekucją komorniczą.

2. Dzwoni abonentka. Abonentka informuje mnie, że jest wielmożną świętą krową. Dodaje informacje, że jej się nie podoba to czy tamto (krzycząc na mnie i tłumacząc, że ona ma do tego prawo) i żąda zmiany oferty programowej na inną.
Efekt: oferta z której pani skorzystała jest w dwóch wersjach promocyjnej i standardowej (dwa razy wyższa opłata niż promocyjna). Poinformowałam oczywiście abonentkę o ofercie w cenie standardowej. Klientka ucieszyła się że tak atrakcyjny pakiet, dostaje w tak niskiej cenie. A ja zgarnę za to podwójną premię. :D

3. Dzwoni męski odpowiednik abonentki z punktu 2. On nas chciał podać do sądu, on jest najważniejszym klientem tej firmy i żąda by do niego zadzwonić, po czym rzuca słuchawką. Oczywiście nie oddzwoniłam, bo po co ma z gburem kontynuować rozmowę. Następnego dnia wpłynęła skarga na mnie, że do niego nie oddzwoniłam. Odpowiedź przełożonych w skrócie: oddzwonienie zależy od dobrej woli konsultanta. Odpowiedź od abonenta: on nas pozwie, a mnie to już w ogóle pośle do kicia.

4. Dzwoni abonent z dość błahym problemem. Z opisu wnioskuję, że klient włączył "ulubioną listę kanałów"(wystarczy przycisnąć jeden guzik by aktywować/dezaktywować tę opcję). Klient ma oczywiście swoją wersję wydarzeń: on wysłał wypowiedzenie, a my blokujemy mu specjalnie kanały.
Ja: Proszę kliknąć przycisk na pilocie z literką "u".
A: Ale wy mi specjalnie blokujecie kanały.
Ja: Wcisnął pan ten przycisk?
A: Nie.
Ja: To proszę to wcisnąć.
A: Ale wy mi specjalnie blokujecie te kanały.
Ta rozmowa trwała na tym schemacie z dobre 10 minut.
Ja: Proszę pana, proszę zakończyć te wywody o teorii globalnego spisku i proszę w końcu przycisnąć ten guzik.
A: Ale ja nie jestem w domu i nie mam tego pilota ze sobą.

5. Czasami tak jest, że na infolinii nic się nie dzieje cały dzień. Zmasowany atak abonentów na infolinię odbywa się w konkretnych godzinach. I tak Kowalski który zadzwoni rano szybciej się połączy konsultantem, niż Nowak który zadzwoni koło godziny 17.00 i wbije się w 50-cio osobową kolejkę(czas oczekiwania na połączenie to plus minus 50 minut). Oczywiście bardzo rzadko zdarza się odwrotnie.
A: To skandal! Czekałam 45 minut na połączenie z Panią. Jak tak można, etc.
Ja: Rozumiem, jednak nie jestem w stanie nic poradzić na to. W czym mogę Pani pomóc?
A: Chciałam się dowiedzieć czy macie w systemie, że pieniądze do was wysłałam, 3 godziny temu.
I w tym momencie witki mi opadły,bo klientka jest z nami od co najmniej paru lat i od zawsze rezerwujemy sobie 3 dni na zaksięgowanie płatności. Rozumiałabym sens czekania na słuchawce, powyżej 5 minut gdyby abonentka z racji zadłużenia miała wyłączony sygnał, ale u niej wszystko było w porządku.

call_center