#57064

Reklamacje, reklamacje...
Pracuję dla francuskich linii lotniczych, zajmuję się, między innymi, rozpatrywaniem reklamacji. Jednak nie o piekielnych klientach dziś będzie, a o piekielnej procedurze.

Każdy przewoźnik lotniczy zobowiązany jest do przestrzegania międzynarodowych ustaleń dotyczących anulowania lotów, opóźnień, zapewniania pasażerom pomocy itp. Większość sytuacji jest dosyć jasna, więc bez problemu można określić, kiedy wypłacamy odszkodowanie, zwrot kosztów biletu itd. Warunki te są wyszczególnione w regulaminie, dostępnym na stronie internetowej naszych linii.

Problem pojawia się w przypadku żądań dotyczących tzw DBC. DBC jest to odszkodowanie ustalone przez Unię Europejską. Jeśli Wasz lot został anulowany, został zmieniony jego przebieg lub grafik, w okresie między 2 tygodnie a 3 godziny przed odlotem, macie prawo do 250 euro odszkodowania.
Jeśli opóźnienie wynoszące ponad 2 godziny lub też anulowanie lotu mniej niż 3 godziny przed odlotem nie jest spowodowane siłą wyższą, także macie prawo do 250 euro rekompensaty.
Czym jest siła wyższa? Strajk, atak terrorystyczny, problemy pogodowe - ogólnie rzecz biorąc: wszystko to, czego nie dało się uniknąć. A problemy techniczne? No cóż - kwestia jest płynna... Samolot powinien być w takim stanie, żeby problemy nie pojawiały się w ostatniej chwili.

Co więc robi moja firma?
Pasażer prosi o 250 euro, bo jego lot opóźnił się o 5 godzin z przyczyn technicznych. Co normalne, nie interesuje go, że część zamienną trzeba było sprowadzać z Niemiec czy jedyny technik-specjalista był na drugim końcu kraju. Problem techniczny to problem firmy. Co odpowiadamy - ano nie, nie masz prawa do DBC.
Napisze drugi raz - odmawiamy również. Bo tak. Tak mamy w tabelce z procedurą.
Dopiero, kiedy napisze 3 raz - wyrażamy zgodę na odszkodowanie. Chociaż pasażer, tak naprawdę, w 90 % przypadków powinien był dostać je od razu.
Uzasadnienie - "Musimy sprawdzić, jak bardzo klient jest zmotywowany..."
Piękne, co?

linie_lotnicze