Znów o piekielności linii lotniczych (na piekielności pasażerów przyjdzie jeszcze czas). Ostatnio pisałam o miganiu się od wypłacania odszkodowania. Dziś będzie o tzw. overbookingu.

Overbooking powstaje w sytuacji, gdy jest więcej pasażerów niż miejsc w samolocie. Sytuacja taka powstaje niekoniecznie dlatego, że "linie sprzedały za dużo miejsc" (nie jest to takie proste), ale też dlatego, że np. zachorowała stewardessa, nie ma zastępstwa, a na pokład może wejść określona liczba osób w przeliczeniu na stewardessę. Jeśli brakuje jednej - samolotem poleci mniej osób. Może być też tak, że samolot ulega awarii i podstawia się inny, mniejszy - wtedy też niektórzy pasażerowie nie polecą.

Procedura jest taka, że należy poinformować pasażerów o zaistniałej sytuacji, potem znaleźć ochotników na inny lot (który linie muszą znaleźć), wydać zaświadczenie o overbookigu i poinformować o należnym odszkodowaniu (125 do 250 euro na krótkich trasach). Jeśli ochotników nie ma, to wybiera się losowo pasażerów - najczęściej tych, którzy mają najtańsze bilety - również informując o ich prawach.

Tyle teorii. W praktyce nasz kochany personel na niektórych lotniskach robi, co chce. Informuje pasażerów, że lecą innym samolotem dzień przed lub wmawia na lotnisku, że lot jest anulowany - o odszkodowaniu mowy nie ma. Ostatnio jednak przegięli - dwa razy.

Za pierwszym razem na ofiarę overbookingu wybrali sobie panią mającą 82 lata. Staruszka nie wiedziała, co się dzieje, spędziła na lotnisku 5 godzin w oczekiwaniu na nowy lot, bez jakiejkolwiek opieki, do której linie lotnicze są zobowiązane. Jej córka napisała płomienną reklamację, mama dostała wysokie odszkodowanie.

Za drugim razem ofiarą padła trzynastolatka. Bo najłatwiej wywalić z lotu kogoś, kto się nie będzie kłócił i walczył. Dziewczynkę umieszczono na locie z innego miasta. Pani z lotniska wsadziła ją do taksówki, gdzie drugim pasażerem był obcy, dorosły facet. Trzynastolatka jechała z nim 150 km... Mama zrobiła nam potworną awanturę (wcale się nie dziwię) i zapowiedziała wycieczkę do sądu.
Ale sama też była troszkę piekielna - odprowadzając na samolot nieletnie dziecko, powinno się poczekać na lotnisku, aż samolot odleci, żeby w razie anulowania lotu czy innych problemów, ktoś dorosły mógł się dzieckiem zająć. A mamusia zaraz po check-inie odjechała.

W każdym razie rozumiem jej złość i jestem zadziwiona postawą personelu. Jeśli ta sytuacja dostanie się do mediów, to firma nie będzie mieć wesoło...

linie lotnicze lotnisko

Dwa lata temu podróżowałam z Krakowa do Pragi na Sylwestra. Planowałam wyjazd 26 grudnia, żeby jak najbardziej skorzystać z wolnego między Świętami, a Sylwestrem.

Najtańszy sposób na dostanie się z Krakowa do stolicy Czech to bus Kraków - Cieszyn, przejście na czeską stronę i stamtąd pociąg do Pragi. Mniej więcej dwa tygodnie przed planowanym wyjazdem poszłam więc na dworzec autobusowy, żeby kupić bilet na busa. Firma ComfortBus, bilet kupiony w kasie, dwa razy upewniłam się, że na pewno na 26 grudnia na 7 rano.
Na dworzec zawiózł mnie tata. Byłam na miejscu sporo przed odjazdem, bo chciałam się jeszcze na spokojnie napić kawy - i co ujrzały me oczy po wejściu do budynku dworca?

Ano, że wszystkie kursy ComfortBus 26 grudnia zostały odwołane. Informacja zamknięta, kasy zamknięte, sensownego połączenia autobusowego lub kolejowego Kraków-Cieszyn nie było. Wpadłam w lekką panikę, bo w Pradze mieli na mnie czekać znajomi, hostel zarezerwowany i zapłacony, a ja w lesie i znikąd pomocy.
Na szczęście mój tata nadal był w centrum, więc zawiózł mnie na cieszyńską stację kolejową.

Po powrocie do Polski napisałam maila do firmy ComfortBus - z pytaniem, czemu anulowali kursy bez poinformowania pasażerów odpowiednio wcześniej. I z prośbą o zwrot 26 złotych za bilet + 100 zł za benzynę.
Odpisano mi, że mam dzwonić do szefa firmy - podali nawet numer telefonu. Niestety, pan ani razu nie odebrał. W końcu odpuściliśmy, ale z żalem zaobserwowałam, że firma nadal prosperuje.

Odradzam - rozumiem, że odwołane kursy mogą się zdarzyć, ale skoro tak się dzieje, to w trakcie kupna biletu powinni brać numer telefonu pasażera, żeby o likwidacji przejazdu poinformować. A brak kontaktu ze strony właściciela uważam za naganny. I od tamtej pory ComfortBusem już nie jeżdżę. I Wam też to radzę.

prywatny_przewoźnik

Reklamacje, reklamacje...
Pracuję dla francuskich linii lotniczych, zajmuję się, między innymi, rozpatrywaniem reklamacji. Jednak nie o piekielnych klientach dziś będzie, a o piekielnej procedurze.

Każdy przewoźnik lotniczy zobowiązany jest do przestrzegania międzynarodowych ustaleń dotyczących anulowania lotów, opóźnień, zapewniania pasażerom pomocy itp. Większość sytuacji jest dosyć jasna, więc bez problemu można określić, kiedy wypłacamy odszkodowanie, zwrot kosztów biletu itd. Warunki te są wyszczególnione w regulaminie, dostępnym na stronie internetowej naszych linii.

Problem pojawia się w przypadku żądań dotyczących tzw DBC. DBC jest to odszkodowanie ustalone przez Unię Europejską. Jeśli Wasz lot został anulowany, został zmieniony jego przebieg lub grafik, w okresie między 2 tygodnie a 3 godziny przed odlotem, macie prawo do 250 euro odszkodowania.
Jeśli opóźnienie wynoszące ponad 2 godziny lub też anulowanie lotu mniej niż 3 godziny przed odlotem nie jest spowodowane siłą wyższą, także macie prawo do 250 euro rekompensaty.
Czym jest siła wyższa? Strajk, atak terrorystyczny, problemy pogodowe - ogólnie rzecz biorąc: wszystko to, czego nie dało się uniknąć. A problemy techniczne? No cóż - kwestia jest płynna... Samolot powinien być w takim stanie, żeby problemy nie pojawiały się w ostatniej chwili.

Co więc robi moja firma?
Pasażer prosi o 250 euro, bo jego lot opóźnił się o 5 godzin z przyczyn technicznych. Co normalne, nie interesuje go, że część zamienną trzeba było sprowadzać z Niemiec czy jedyny technik-specjalista był na drugim końcu kraju. Problem techniczny to problem firmy. Co odpowiadamy - ano nie, nie masz prawa do DBC.
Napisze drugi raz - odmawiamy również. Bo tak. Tak mamy w tabelce z procedurą.
Dopiero, kiedy napisze 3 raz - wyrażamy zgodę na odszkodowanie. Chociaż pasażer, tak naprawdę, w 90 % przypadków powinien był dostać je od razu.
Uzasadnienie - "Musimy sprawdzić, jak bardzo klient jest zmotywowany..."
Piękne, co?

linie_lotnicze