#59459

Infolinia telewizji satelitarnej. Praca w której zyskałam przekonanie, że ludzi naprawdę potrafią być tępi i niedorozwinięci. Oczywiście dotyczy to niewielkiego odsetku dzwoniących.

Informacje dla niewtajemniczonych. Chcesz mieć tv, ale powiedzmy, że mieszkasz w mniejszej miejscowości i tak de facto nie możesz korzystać z usług kablówki. Zatem skazany jesteś na usługi tv satelitarnej. Co potrzebujesz:
1. Anteny satelitarnej - kupujesz ją w jakieś zawrotnej kwocie 1 zł przy podpisaniu. Antena, aby poprawie odbierała sygnał wysłany z satelity musi być odpowiednio ustawiona. Dodatkowo jeśli chcesz odbierać obraz w jakości HD to potrzebujesz albo bardzo, bardzo dobrze ustawionej anteny lub odpowiednio dużego talerza. Możesz ustawić ją sam, możesz zamówić dodatkowo płatną usługę instalacji anteny.
2. Dekoder - to co przekształca sygnał na obraz i dźwięk. Możesz go wynająć od dostawcy lub kupić samodzielnie na wolnym rynku.
3. Karty dekodującej sygnał.
Zasada korzystania jest prosta jeśli coś kupujesz, to w Twoim zakresie jest naprawa/ustawienie. Jeśli wynajmujesz od dostawcy to w comiesięcznej opłacie to tego typu naprawami zajmuje się dostawca.

Wypunktuję sytuacje. J-ja, A-abonent.
Oczywiście każda rozmowa rozpoczyna się od przywitania i weryfikacji danych, celem potwierdzenia czy mam przed oczami dane odpowiedniej osoby. Dzięki temu wiem czy mój rozmówca opłacił abonament; jaki ma dekoder; które kanały ma w swoim pakiecie, które nie; jak wygląda korespondencja z abonentem; czego dotyczyły ostatnie rozmowy etc.

1.

J - Dzień dobry XYZ, firma piekielna. W czym mogę pomóc?
A - Co to ma być? Po co puszczacie zapętlony kawałek muzyki kiedy czekam na połączenie z konsultantem?
J - Proszę mi powiedzieć, czy to jest problem z którym pani dzwoni?
Poważnie, co można tutaj odpowiedzieć?

2. Są godziny kiedy naprawdę ciężko dodzwonić się na infolinię, głównie chodzi tutaj o porę 18.00 - 20.00.

J - Dzień dobry XYZ, firma piekielna. W czym mogę pomóc?
A - Dlaczego mam tyle czekać na połączenie z konsultantem? To skandal.
J - Niestety nie mam wpływu na to ile wynosi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. W czym mogę pomóc?

3. Po wybraniu nr infolinii klient słyszy w słuchawce jeśli dzwonisz w sprawie płatności wybierz nr 1 etc. Godziny korku na infolinii. Z problemami technicznymi należy się kontaktować z działem technicznym, ale abonent który jest cwańszy od każdego innego, wybierze dział z którym łatwiej się połączyć. Problem w tym że tych cwańszych jest więcej niż pozostałych. Jaki jest tego efekt: klient czeka na połączenie ok 20 minut, po czym zostaje przekierowany i kolejne 20 minut czeka na połączenie z kolejnym konsultantem. Oczywiście bezpośrednie wybranie działu technicznego również zajmuje 20 minut.
Odbieram połączenie okazuje się że trafiam na tego z cwańszych...
J - Dzień dobry XYZ, firma piekielna. W czym mogę pomóc?
A - Ile można czekać. Na technicznych nie można się dodzwonić, ma pani mi pomóc...
J - A jaki jest pana problem.
A - Dekoder mi się nie włącza.
J - Zatem proszę o cierpliwość, przełączę pana do odpowiedniego działu.
A - Ale tam się dodzwonić nie można, ja nie chce być przełączany. Ma mi Pani naprawić dekoder.
J - Jeśli nie chce pan czekać zapraszam z dekoderem do punktu.
I tutaj dyskusja trwa średnio od 10 do 15 minut. Ostatecznie kończy się przełączeniem do odpowiedniego działu.

4.
J - Dzień dobry XYZ, firma piekielna. W czym mogę pomóc?
A - Na telewizorze widnieje komunikat by niezwłocznie się z wami skontaktować i nie mam żadnego kanału.
J - Tak, faktycznie. Ma Pan wyłączony sygnał z powodu zadłużenia.
A - Jakiego zadłużenia? Pobieracie mi co miesiąc z konta pieniądze!!!
Sprawdzam i...
J - Proszę pana nie ma pan polecenia zapłaty, zatem mi sami nie obciążamy Panu konta. Płaci pan co miesiąc z tym że połowę kwoty abonamentowej, czyli zamiast 80 zł płaci pan 40 zł. Na dzień dzisiejszy ma pan 200 zł zadłużenia.
A - Co mnie k*rwa obchodzi wasze zadłużenie, sami pobieracie pieniądze to pobierajcie je dobrze. Macie mi natychmiast włączyć telewizję.
J - Tak jak już mówiłam, nie ma pan zlecenia stałego, czyli my nie obciążamy pana konta. Mógł pan w banku aktywować polecenie zapłaty w wysokości 40 zł.
Generalnie rozmowa trwała prawię godzinę. Tłumaczenie jak krowie na rowie że polecenie zapłaty i zlecenie stałe to dwie różne rzeczy na niewiele się zdało. Pan napisał na mnie skargę na mnie. W odpowiedzi otrzymał informację, że uzyskał ode mnie poprawne informacje i do momentu nieuregulowania opłaty nie włączymy panu sygnału. Zwrotnie dostaliśmy informację, że pozwie nasz wszystkich, a mnie to już w szczególności. Buhu ale się boję.

5.
J - Dzień dobry XYZ, firma piekielna. W czym mogę pomóc?
A - Bo telewizja nie działa.
Sprawdzam i znów wyłączenie za długi. Standardowa gadka i info, że zadłużenie sięga ponad 400 zł.
A - Ja tego nie zapłacę.
J - Rozumiem, w takiej sytuacji muszę panią poinformować, że w przypadku braku opłaty umowa zostanie rozwiązana.
A - Nie interesuje mnie to. Ma mi pani włączyć telewizję i TO JUŻ !!!
J - Włączenie sygnału będzie możliwe dopiero po uregulowaniu zadłużenia.
A - MNIE TO GÓW*O OBCHODZI. MA MI PANI WŁĄCZYĆ TELEWIZJĘ.
J - Tak jak już powiedziałam włączenie sygnału będzie możliwe po uregulowaniu zadłużenia z trzech ostatnich miesięcy w wysokości 400 zł.
A - A no tak p*zdo bo se musisz białe kozaczki kupić, tak? I ja mam za to płacić...
Na mojej twarzy pojawiło się "WTF?!". Połączenie dziwnym trafem zostało zerwane. Może dlatego, że nacisnęłam przycisk z czerwoną słuchawką.

6. Po jakimś czasie pracy na infolinii zostałam przeszkolona do działu technicznego.
J - Dzień dobry XYZ, firma piekielna. W czym mogę pomóc?
A - Telewizja mi nie działa.
Sprawdzam wszystko, okazuje się że abonentka ma niedoprecyzowane ustawienia anteny satelitarnej i musi to poprawić aby odbierać sygnał na własny koszt.
A - Przecież płacę wam pieniądze, to niby za co płacę?
J - Za wysyłanie odpowiedniego sygnału na pani talerz.
I tak de facto jest.
A - No własnie i ten sygnał nie jest wysyłany.
J - Sygnał jest wysyłany bez przerwy, pani tego sygnału po prostu nie odbiera, ponieważ ma pani niedoprecyzowane ustawienie anteny.
A - To skandal, to mam teraz zapłacić 200 zł za to że ktoś przyjdzie i mi anteną pokręci, bo sama tego zrobić nie mogę.
J - Antena jest pani własnością więc nikt nie zabronił pani dotykać anteny.
A - Ja jestem waszą abonentką i za to, że płacę ciężko zarobione pieniądze to mam sobie sama ustawić antenę.
J - A proszę mi powiedzieć jak kupi pani samochód i po jakimś czasie złapie pani kapcia, to dzwoni pani do producenta z żądaniem wymiany opony?
A - Wie pani co ja pracuję w TVNie i zgłoszę tę sprawę do Uwagi.
Abonentka płaciła 19 zł miesięcznie.

7. J - Dzień dobry XYZ, firma piekielna. W czym mogę pomóc?
A - Jestem u dystrybutora. Chciałem oddać dekoder z kartą, ale Pan z obsługi twierdzi, że nie mogę go przyjąć. Czemu?
J - Ponieważ ma pan włączony abonament. Sprzęt może pan zdać dopiero po zakończeniu umowy.
A - A dlaczego zgłaszałem do was, że chcę zakończyć umowę.
J - Zgłaszał pan wypowiedzenie telefoniczne, które nie jest honorowane zgodnie z regulaminem. Jedyny uznawane wypowiedzenie to takie w formie pisemnej, przesyłanej na adres XXX.
A - Ale ja nie muszę tego wiedzieć!
J - Podpisał pan aneks w którym potwierdził pan, że zapoznał się z regulaminem.
A - To było 8 lat temu, nie muszę tego pamiętać.
J - Dlatego jest infolinia na której może się pan zapytać o formę rozwiązania umowy.
A - No to dzwoniłem i nie dostałem tej informacji.
j - Tylko dlatego nie dostał pan takiej informacji, ponieważ po stwierdzeniu, że pan zrywa umowę rozłączył się Pan. Zresztą zaraz możemy odsłuchać rozmowę z tamtego dnia. [Oczywiście bujda na resorach]
A - Ok. Faktycznie to co mam zrobić żeby rozwiązać umowę?
j - Proszę przesłać wypowiedzenie w którym zamieści pan...
A - I kiedy będzie rozwiązana umowa?
J - Obowiązuje Pana trzymiesięczny okres wypowiedzenia, na którego koniec będzie naliczona kara w wysokości takiej a takiej, gdyż pana umowa w dalszym ciągu jest w okresie minimalnym.
A - Ale jak to? Ja już mam drugi abonament wykupiony. To skandal. Tak nie można!!!
J - Świadomie pan podpisał umowę, dodatkowo zawsze o wszystko może się pan dopytać na infolinii, więc w czym jest problem?
Abonent się rozłączył.

call_center