#61106

Praca w infolinii: moim zdaniem (i pewnie większości z Was), powinni tam siedzieć wykwalifikowani, przeszkoleni pracownicy potrafiący rozwiązać szybko problem, z którym dzwoni klient. Pomóc mu, ułatwić jego życie. No i miłoby było, gdyby byli życzliwi i mili. Bo kontakt z taką osobą daje wyobrażenie o tym, jaka jest cała firma. Jak jest w praktyce - wiemy wszyscy.

Zepsuł mi się laptop, jako że jest na gwarancji, zgłosiłam to we środę przez stronę www, otrzymałam tego samego dnia numer zlecenia i informację od producenta, że wysłał zlecenie do kuriera. Kurier powinien być następnego dnia roboczego.

Czwartek.
Akurat miałam sporo rzeczy do załatwienia (urzędy, lekarz itp.) więc tego dnia wzięłam wolne. Kurier miał być w godzinach 9-17. Nie miałam zamiaru warować przy domofonie i czekać tych 8 godzin, dlatego zadzwoniłam na infolinię firmy kurierskiej by dogadac szczegóły (w mailu od firmy kurierskiej była informacja, że w razie zmiany dnia odbioru przesyłki, odwołania kuriera lub przekazania dodatkowych informacji należy zadzwonić pod podany numer, infolinia czynna od 7-18).
Dzwonię o 8:30
(J)a
(K)onsultantka

J: Dzień dobry, chciałabym ustalić godziny odbioru przesyłki.
K: dzień dobry, prosze podać numer zlecenia oraz adres
J: (podaję nr zlecenia, listu przewozowego oraz adres)
K: Ale ja nie mam w systemie. Kiedy Pani dostała maila?
J: Wczoraj rano z informacją, że dziś kurier od 9-17 zglosi się do mnie i odbierze przesyłkę.
K: Ale to za wcześnie by ustalać godziny, to się później dzwoni.
J: Ale jest 8:30, jeśli kurier miałby wyjechać z magazynu i dotrzeć do adresatów na 9:00, to już musiałby być w drodze. Może mi Pani podać nr do kuriera?
(magazyn poza granicami Warszawy, a wiem, że każdy kurier ma swoją "strefę" w Warszawie i dotarcie do "mojej strefy" z "bazy" to minimum 50 minut).
K: Nie udzielamy takich informacji.
J: ale sami Państwo piszą, że w takich problemach należy dzownić na numer infolinii.
K: To poufne dane, nie mogę podać.
J: Przecież kurier ma numer służbowy, proszę o kontakt z kurierem.
K: Czy Pani nie rozumie po polsku? Nie mogę podać numeru!
J: To może może Pani podać mój numer kurierowi? Skontaktowałby się ze mną i ustalilibyśmy godzinę przyjazdu.
K: Nie mogę przekazywać takich informacji.
J: Dlaczego? Przecież po to chyba jest infolinia - by klient mógł ustalić szczegóły!
K: Jest za wcześnie. Kurierzy od 9 pracują.
J: Ale Pani od 7, więc na co jest za wcześnie?
K: Ja nie mam kontaktu z kurierem. Ja nie mogę mieć kontaktu z kurierem o tak wczesnej godzinie.
J: (już przestałam rozumieć o co jej chodzi). Dobrze, to kiedy mogę zadzwonić, to znaczy kiedy będzie Pani miała kontakt z kurierem?
K: Kurier nie został przydzielony do Pani strefy,
J: TO ZOSTAWIĘ SWÓJ NUMER I GDY JUŻ PAŃSTWO KURIERA PRZYDZIELĄ TO PANI PODA MU MÓJ NUMER I WTEDY JA SAMA SIĘ Z NIM DOGADAM ODNOŚNIE PRZESYŁKI.
K: Ja nie mogę takich danych udostępniać. (tu prawie krzyk) KURIER NIE ZOSTAŁ PRZYDZIELONY!!!
J: A kiedy go Państwo przydzielą, wtedy zadzwonię do Państwa i może wtedy cokolwiek z Panią ustalę.
K: KURIER NIE ZOSTAŁ PRZYDZIELONY! Proszę czekać na kuriera.
J: złapałam zawiechę i chciałam się rozłączyć. Kobieta chyba zrozumiała ciszę jako koniec rozmowy, może myślała, że się rozłączyłam?
K: kretynka po polsku nie rozumie, przecież kurier nie został przydzielony!

Prawie rozbiłam telefon, tak byłam wkurzona.
Ale spokojnie, liczę do 10, oddycham głęboko i powtarzam: niech cię z równowagi nie wyprowadza głupota innych....

Po 3 minutach:
Dzień dobry. Tu firma kurierska XXX, w trosce o jakość naszych usług prosimy o wzięcie udziału w ankiecie badającej satysfakcję z naszych usług.
Proszę określić czy konsultant w czasie rozmowy rozwiązał Pani problem. jeśli tak, wybierz 1, jeśli nie, wybierz 2.
Rozłączyłam się i żałuję, że nie wcisnęłam 2 i nie nagrałam swojej opinii o rozgarnietej Pani na słuchawce.

kurierzy