#67108

Tak się dziwnie złożyło, że po 10 latach pracy w niewielkiej, prywatnej firmie trafiła mi się okazja zostania urzędasem. Może nie takim do końca typowym, bo zajmuję się sprawami związanymi z techniką, sporą część zadań realizuję w terenie itp., jednak pracuję obecnie "na państwowym" i poznałem nawet tak mityczne zjawiska jak możliwość wykorzystania niemal całego należnego urlopu, czy korzystania ze zwolnienia lekarskiego przez cały czas choroby.... Ale dość tych dygresji.

Dosyć często wykonuję czynności w siedzibach prywatnych przedsiębiorców na rzecz ich klientów. W takim przypadku moja instytucja rozlicza się z przedsiębiorcą a on, po doliczeniu opłaty za swoją część działań, fakturuje klientów końcowych.
Gwoli wyjaśnienia dodam również, że kiedy jednego dnia wystawia się np. 60-70 dokumentów, z których każdy zawiera kilkanaście numerów i symboli, zdarzają się niekiedy błędy. Nie twierdzę, że to nic takiego, staram się ich unikać ale nie znam nikogo, komu się to NIGDY nie zdarza.
Co w takim wypadku? Śmiem twierdzić, że podejście mojego "urzędu" jest i tak lepsze niż większości instytucji państwowych czy samorządowych.

Otóż staramy się umówić z klientem w możliwie dogodnym dla niego miejscu i czasie, tak aby jak najszybciej dokonać korekty.

Pewnego dnia zadzwonił klient (K), któremu poprzedniego dnia wystawiłem niestety błędny dokument. Po powitaniu wywiązała się dalsza rozmowa:
Ja: Bardzo pana przepraszam, rzeczywiście mój błąd. Musimy się spotkać, żeby dokonać poprawki.
K: Panie, co tam się u was wyprawia, nie odpowiadacie za to co robicie, to jest skandal, żeby nie umieć jednego (!) głupiego papierka poprawnie wystawić... ile ja przez pana czasu straciłem.
Ja: No rzeczywiście, moja wina, przepraszam raz jeszcze. Naprawdę mi przykro, ale przy wpisywaniu kilkuset numerów w ciągu kilku godzin czasem popełnia się błąd. Poszukajmy teraz sposobu, aby jak najszybciej....
K: JA NA PANA SKARGĘ DO MINISTRA NAPISZĘ!!!! BO PAN WCALE NIE ODPOWIADA ZA TO CO ROBI...

Na marginesie: uwielbiam klientów grożących skargami. Z mojego doświadczenia (zarówno w sektorze prywatnym jak i państwowym) - ci, którzy naprawdę mają taki zamiar nie wrzeszczą ani nie wygrażają, tylko to robią.

Ja: Oczywiście może pan to zrobić. Chociaż dla szybszego załatwienia skargi sugerowałbym na początek nieco niższy szczebel, ale to już pański wybór. Na razie jednak sugeruję, żebyśmy niezależnie od pańskiej skargi spróbowali rozwiązać ten problem.
K: To gdzie ja mogę pana zastać?
Ja: W dniu dzisiejszym w naszej siedzibie, a później w siedzibie przedsiębiorcy, u którego załatwiał pan sprawę. Jutro rano mogę przyjechać pod wskazany przez Pana adres i dokonać poprawki na miejscu. Potem jadę dalej w teren ale możemy wcześniej to załatwić.
K: Chyba pan oszalał, ja nie będę nigdzie jeździł ani czekał do jutra... Ja to bym nigdy takiego błędu nie zrobił... Ale ja uważam co robię! Ja nigdy się nie mylę w ważnych sprawach!
Ja: Ewentualnie przyjadę dziś po pracy, ale to dopiero około 18-19...
K: NIE!!!!!!
Ja: Czego pan zatem oczekuje?
K: Masz pan natychmiast wsiadać w taksówkę i do mnie jechać!
Ja: Niestety, nawet chętnie bym to od razu załatwił, ale jestem umówiony z innymi klientami. Mimo chęci nie mogę.... Jeśli przyjadę do pana, to kilkanaście innych osób nie będzie miało załatwionych swoich spraw.
K: A co mnie to obchodzi? To niech ktoś inny do mnie przyjedzie. Albo mailem mi przyślijcie poprawkę.
Ja: Mailem mogę Panu wysłać skan poprawionego dokumentu ale nikt go panu nie uzna. Przepisy wymagają oryginału. Mówiąc między nami też bardzo bym chciał aby to było dopuszczalne.... A nikt inny nie może poprawić dokumentu wystawionego przeze mnie. W takim przypadku konieczne jest wykonanie od nowa całej procedury, z której wystawienie papierka zajmuje tylko część czasu. Można tak zrobić, bez pobrania od Pana opłaty, jednak czasowo potrwa to znacznie dłużej zamiast przyspieszyć sprawę. Ponownie - sam życzyłbym sobie, żeby przepisy były inne bo to utrudnia życie i panu i mnie ale nie mam na to wpływu...

Klient zmienia taktykę. Pośpiech też jakby nieco zelżał...

K: Bo ja bym wolał jutro po południu przyjechać do pana do biura, ale to pan znowu będziesz robił trudności, że pana nie ma?!
Ja: Rzeczywiście, nie będzie mnie w biurze ale w takim przypadku problemu nie ma. Zostawię w sekretariacie gotowy dokument dla pana. Proszę tylko przywieźć ten błędny do zwrotu, a nowy dostanie pan od ręki.
K: No dobrze, to ja jutro przyjadę, ale jak nie będzie albo znowu będą błędy to .....
Ja: Będzie na Pana czekał poprawny dokument, zapraszam jutro po odbiór. Proszę pamiętać o zwrocie błędnego dokumentu!
K: No dobra, to ja NA PEWNO będę najpóźniej do 15:00.

Powiecie, że trzeba klienta zrozumieć. Znowu urzędas namieszał a on miał przez to problemy. No niby tak, dlatego też tłumaczyłem wszystko cierpliwie i starałem się znaleźć jak najlepsze wyjście. Nie wiecie jednak jeszcze najlepszego:

Nieomylny Klient przyjechał po TRZECH DNIACH. Do tego ZAPOMNIAŁ przywieźć błędny dokument.
Ech, życie!

Urząd