#71314

Gdzieś w komentarzu wspomniałam, że mieszkam za Odrą i pracuje w firmie spedycyjno-logistycznej.

Dzisiaj trochę o piekielnych klientach.

Naszą mocną stroną jest dostawa sprzętu AGD. Zarówno do prywatnego klienta, jak i do dużych sieci handlowych. Jak to wygląda?

Dostajemy od producenta sprzęt, dane odbiorców wpływają do sytemu, my drukujemy papiery i albo oddajemy prosto do dyspozytorki, albo umawiamy najpierw termin dostawy.

Jeśli jest to pan Maliniak to dzwonimy (przy braku odzewu czekamy i próbujemy 5 dni roboczych, a potem zgłaszamy producentowi, że klient jest nieosiągalny).

W przypadku handlarzy, mamy z nimi indywidualne ustalenia np. dostawa tylko w środy; kontakt przez fax/e-mail/telefon.

Jako, że nie wypuszczamy jednej ciężarówki z uciągiem do 20 ton tylko z jedną pralką/lodówką, to sprzęt jest zawsze mieszany. W praktyce wygląda to tak, że kierowca ma sprzęt przeznaczony dla klientów jednych i drugich.

Dlatego też nie umawiamy się z klientami na daną godzinę, a od 8 do 16 (na peryferiach naszego terenu do 17). Wpływ mają na to czasy oczekiwania na rozładunek przy tym czy innym markecie nie dla idiotów lub po prostu sytuacja na drogach.

O ile sieci handlowe dużych problemów nie robią (dobra, robią, ale rzadziej i w innych sprawach), to klienci prywatni potrafią dać dam czasem w kość.

1. Klienci dzwoniący o godzinie 14.55, że ich lodówka nie dotarła - to standard. Codziennie znajdzie się przynajmniej dwoje takich. Grzecznie proszę zadzwonić o 16 (pracujemy do 17) i informuję, że towar jest w drodze. 1 na 20 przypadków dzwoni o 16 i ponownie dopytuje o sprzęt.

2. "Czy kierowca wniesie suszarkę (70kg) na 8 piętro? Ale dlaczego nie? Jak to? W sklepie nikt nie mówił, że za taką usługę się płaci. Ja u was już nic nigdy nie kupie!" No właśnie, sklep nam nie zapłacił za dodatkowe usługi, nie mamy Pudziana na zmianie, nie pobiegnie 8 pięter ze sprzętem na plecach. Ach, i u nas ciężko coś kupić...

3. Moja ulubiona skarga: pani nie przyjmie piekarnika elektrycznego, bo kierowca go nie podłączy i nie zabierze ze sobą opakowania (folia, styropian, tektura). Tłumaczenie, że kierowca nie ma uprawnień bawić siw prądem w cudzym domu, pomimo że jest mężczyzną nigdy, ale to nigdy nic nie daje.

4. "Pani, od 8 do 16? Pani, JA to pracuje na pełen etat! Tak nie można, nie za to ja płaciłem!". Gdyby nie ci państwo nigdy nie dowiedziałabym się, że tak naprawdę to ja mam całe życie urlop. O, ja niewdzięczna!

Tutaj drugim aspektem są dyskonty internetowe, które obiecują klientowi cuda na kiju i wysyłają nam sprzęt płacąc za podstawową usługę i bez jakiejkolwiek informacji o warunkach dostawy. W przypadku, gdy sprzęt wychodzi prosto od producenta, to i klient i my jesteśmy dokładnie informowani o formie i warunkach dostarczenia.

5. Na koniec sytuacja z ostatniego tygodnia:

Siedzę w biurze, udaję, robię coś produktywnego i dzwoni telefon.
[J]a: Wreddu Piekielna, Diabelskie Dostawy, w czym mo...
[K]lientka: Wasz kierowca jest niemiły!

Obudziłam się momentalnie i aż usiadłam nawet, jak należy.

J: Witam serdecznie, proszę powiedzieć, czym jest problem i postaramy się go rozwiązać.
K: Kierowca nie chce wnieść pralki na piętro. To tylko parę schodków.
J: Proszę pani, kierowca jest jeden i nie ma obowiązku wykonywać takich rzeczy. Producent zapłacił nam za dostawę pod dom. My wynosimy sprzęt za pierwsze zamykane drzwi na parterze.
K: Taki młody mężczyzna i nie pomoże starej kobiecie?

Tutaj udało mi się wyciągnąć z pani dane i komputer wypluł mi, że pralka z rzędu tych większych waży ponad 60kg, a pani już przy ustalaniu terminu robiła problemy, bo ona chce na 4 (!) piętro.
Próbowałam kobietę przekonać na wszystkie znane mi sposoby.
Nie i tyle, ma być na 4 piętro i już, bo ona się z prawnikiem skontaktuje. Sytuacja patowa, kierowca stoi, a mógł już spokojnie 3 innych klientów obskoczyć.

Nagle jest! Głębokie westchnięcie w słuchawce. Myślę sobie, poddała się. Chłopak "zrzuci" sprzęt i może pędzić dalej.
O, ja naiwna.

K: To ja jej nie chcę. Stara jestem, słaba, nie wniosę sama do mieszkania. Sąsiedzi też nie pomogą, ale wannę mam, to w rękach prać będę.
J: W takim razie proszę podpisać papiery, że nie przyjmuje pani przesyłki i kierowca zabiera pralkę z powrotem.
K: Z powrotem?!

Mówię, kurka, no śnię! Jak babcie w kapcie, ktoś mnie wrabia!

J: Pani odmawia przyjęcia pralki i musi ona wrócić do producenta.
K: Ale ona ma zostać tu na dole! Zapłaciłam za nią! Nic nie wraca z powrotem.
J: Ale tak się nie da, albo przyjęcie, albo odmowa.
K: To ja odmawiam.

Kierowca stracił ponad godzinę czasu. Pani pralkę z wielką łaską przyjęła. Zdziwiona równie wielce, że kierowca musiałby ją zabrać (pralkę, nie klientkę).

Żeby nie było, zawsze staramy się wyjść klientowi na przeciw. Gdy klient uczciwie powie, że to tylko 3-4 stopnie, a ja wiem, że na tej trasie kierowca jest bez schorzeń np. kręgosłupa, to delikatnie sugeruję, że można o pomoc poprosić i dodatkowo zaznaczam iż nie ma takiego obowiązku.

Nie raz pytałam dyspozytorów kiedy dokładnie są w danym regionie, aby móc zmniejszyć czas oczekiwania np do, lub po 12.

Lub też w przypadku, kiedy klient nie może być danego dnia w domu, a ma np na podwórku garaż, gdzie można odstawić sprzęt to wystarczy zwykły e-mail z jego zgodą i też wszystko sprawnie idzie.

Ale hej, oprócz tych piekielnych klientów są też tacy, którzy życzą nam i wesołego czwartku ;)

uslugi_zagranica_klienci