#82517

Część trzecia opowieści o pracy na infolinii

1. Ankiety. Niektórzy chyba naprawdę nie potrafią słuchać ze zrozumieniem. Pytań w ankiecie było pięć. Między innymi zadowolenie z pracownika, z którym klient rozmawiał, zadowolenie z czasu obsługi, zadowolenie z OSTATNIEGO kontaktu. Za co zdarzyło mi się dostać same 1:
- Konsultant, z którym klijęt podpisywał umowę, włączył usługę dodatkową (z tego co pamiętam ubezpieczenie)
- W salonie wprowadzili klijęta w błąd
- Połączenie z infolinią jest płatne
I kilka innych. Rozumiem, że ktoś może być niezadowolony, ale po co wyżywać się na konsultancie, który z powodem niezadowolenia nie ma nic wspólnego? Zwłaszcza, że ocena z ankiety wchodzi w skład arkusza premiowego.

2. Awantura, wrzaski i wyzwiska z serii "To wasza wina, że mam opłatę za usługi premium! Powinniście mnie przed tym ochronić!" - są osoby, które chcą korzystać z usług premium (aplikacje, gry, subskrypcje, SMS-y specjalne) dlatego nie są one blokowane automatycznie, tylko na życzenie klienta. Do tego z reguły takie usługi wymagają potwierdzenia. Zdarzają się niestety wyjątki, które włączają się po np. kliknięciu w reklamę, ale w takich przypadkach z reguły reklamacje są rozpatrywane pozytywnie. Jednak pretensje do operatora (a raczej do konsultanta) w takiej sytuacji to mniej więcej poziom pretensji do dostawcy energii za to, że w Chinach produkowany jest wadliwy sprzęt elektroniczny.

3. Pasjonaci. Zdarzyło mi się kilku, można powiedzieć, stałych klientów. Dzwonili nawet po kilka razy dziennie z tymi samymi pytaniami. Z "rekordzistką" rozmawiałam w sumie 5 razy, co jak na ilość konsultantów w całej Polsce jest dość imponującym wynikiem. Była tak charakterystyczna, że nie dało się jej z nikim pomylić. Zawsze mówiła, że wydzwaniają do niej z propozycją wystawy garnków, a jak ona do kogoś "kilka razy" zadzwoni to przyjeżdża policja, że to nękanie.

4. Dzwonienie na infolinię i odchodzenie od telefonu lub zawieszanie połączenia a później pretensje i wrzaski, że konsultant się rozłączył. Konsultant nie ma obowiązku czekać nie wiadomo jak długo aż klijęt raczy się łaskawie odezwać. Skoro przez około minutę jest cisza lub "proszę czekać, rozmowa będzie kontynuowana za chwilę" to konsultant wręcz ma obowiązek się rozłączyć, żeby nie blokować linii. Rozumiem, że czas oczekiwania może być długi, ale nie zawsze tak jest.

5. "Jak to przełączyć? Żadne przełączyć! Ma to pani natychmiast załatwić!" - konsultanci nie przełączają klientów "dla beki" tylko dlatego, że np. nie obsługują działu, do którego klijęt chciał się dodzwonić, ale klikał byle co nie słuchając "automatu". Skoro konsultant mówi, że czegoś nie może zrobić, to znaczy, że tego nie może zrobić. Wrzaski, wyzwiska i groźby nie sprawią, że nagle pojawi się nowa opcja w programie.

6. Połączenia z salonów. Niestety trafiło się wielu konsultantów z salonu, którym zwyczajnie nie chciało się pracować. Połączenia typu "wyłącz pocztę głosową, dodatkowy internet, itp.", "wytłumacz klientowi fakturę" albo "weź tam przesuń termin płatności" były niestety na porządku dziennym. Konsultanci w salonach oczywiście mają taki dostęp, ale z reguły kłamali, że "coś im tu nie działa". Gdyby rzeczywiście im nie działało to na infolinii byłaby taka sama sytuacja, bo pracują na tych samych programach. Niektórym nawet nie chciało się zadzwonić, tylko kazali to robić klientom. A wiadomo, połączenie z infolinią płatne...

infolinia