Z kategorii przemyślenia.

Jeśli ktoś ma słabą kondycję słyszy, że MUSI nad nią popracować.
Jeśli ktoś jest gruby słyszy, że MUSI schudnąć.
Jeśli ktoś nie lubi aktywności fizycznych słyszy, że jest leniem.
W sieci jest pełno memów o treści typu "On przebiegł maraton mając protezę nogi, a ty szukasz wymówek"

Tymczasem:
Jeśli ktoś nie rozumie matematyki, jest "humanistą".
Jeśli ktoś nie lubi czytać książek, ma inne hobby.
Jeśli ktoś robi błędy ortograficzne, ma dysortografię.
Nigdy nie widziałam mema typu "On wygrał konkurs matematyczny a jeszcze pół roku temu nie znał kolejności działań. Jaka jest twoja wymówka?" albo "On już wie jak napisać 'gżegżółka', a ty?"

Jak to jest, że jedne ograniczenia według społeczeństwa wręcz trzeba pokonywać, nawet wbrew sobie, a na inne można machnąć ręką?

ograniczenia

Trafiłam ostatnio na filmik pewnej pani fotograf, która wymienia największe jej zdaniem "buractwa" na weselach. Jednym z nich jest brak "talerzyka" dla fotografa.

1. Czy w takim razie pracownicy np. infolinii, fabryk, korporacji powinni oczekiwać darmowego cateringu w pracy?

2. Kelnerzy nie mają opłaconych "talerzyków" i nie narzekają z tego powodu, a są w pracy tak samo jak fotograf. Do tego fotograf z reguły wychodzi po kilku godzinach, a kelnerzy są na weselu do końca.

3. "Talerzyki" dla obsługi to miły gest, jednak czy ich brak powinien być piętnowany na dość popularnej platformie?

fotograf

Część trzecia opowieści o pracy na infolinii

1. Ankiety. Niektórzy chyba naprawdę nie potrafią słuchać ze zrozumieniem. Pytań w ankiecie było pięć. Między innymi zadowolenie z pracownika, z którym klient rozmawiał, zadowolenie z czasu obsługi, zadowolenie z OSTATNIEGO kontaktu. Za co zdarzyło mi się dostać same 1:
- Konsultant, z którym klijęt podpisywał umowę, włączył usługę dodatkową (z tego co pamiętam ubezpieczenie)
- W salonie wprowadzili klijęta w błąd
- Połączenie z infolinią jest płatne
I kilka innych. Rozumiem, że ktoś może być niezadowolony, ale po co wyżywać się na konsultancie, który z powodem niezadowolenia nie ma nic wspólnego? Zwłaszcza, że ocena z ankiety wchodzi w skład arkusza premiowego.

2. Awantura, wrzaski i wyzwiska z serii "To wasza wina, że mam opłatę za usługi premium! Powinniście mnie przed tym ochronić!" - są osoby, które chcą korzystać z usług premium (aplikacje, gry, subskrypcje, SMS-y specjalne) dlatego nie są one blokowane automatycznie, tylko na życzenie klienta. Do tego z reguły takie usługi wymagają potwierdzenia. Zdarzają się niestety wyjątki, które włączają się po np. kliknięciu w reklamę, ale w takich przypadkach z reguły reklamacje są rozpatrywane pozytywnie. Jednak pretensje do operatora (a raczej do konsultanta) w takiej sytuacji to mniej więcej poziom pretensji do dostawcy energii za to, że w Chinach produkowany jest wadliwy sprzęt elektroniczny.

3. Pasjonaci. Zdarzyło mi się kilku, można powiedzieć, stałych klientów. Dzwonili nawet po kilka razy dziennie z tymi samymi pytaniami. Z "rekordzistką" rozmawiałam w sumie 5 razy, co jak na ilość konsultantów w całej Polsce jest dość imponującym wynikiem. Była tak charakterystyczna, że nie dało się jej z nikim pomylić. Zawsze mówiła, że wydzwaniają do niej z propozycją wystawy garnków, a jak ona do kogoś "kilka razy" zadzwoni to przyjeżdża policja, że to nękanie.

4. Dzwonienie na infolinię i odchodzenie od telefonu lub zawieszanie połączenia a później pretensje i wrzaski, że konsultant się rozłączył. Konsultant nie ma obowiązku czekać nie wiadomo jak długo aż klijęt raczy się łaskawie odezwać. Skoro przez około minutę jest cisza lub "proszę czekać, rozmowa będzie kontynuowana za chwilę" to konsultant wręcz ma obowiązek się rozłączyć, żeby nie blokować linii. Rozumiem, że czas oczekiwania może być długi, ale nie zawsze tak jest.

5. "Jak to przełączyć? Żadne przełączyć! Ma to pani natychmiast załatwić!" - konsultanci nie przełączają klientów "dla beki" tylko dlatego, że np. nie obsługują działu, do którego klijęt chciał się dodzwonić, ale klikał byle co nie słuchając "automatu". Skoro konsultant mówi, że czegoś nie może zrobić, to znaczy, że tego nie może zrobić. Wrzaski, wyzwiska i groźby nie sprawią, że nagle pojawi się nowa opcja w programie.

6. Połączenia z salonów. Niestety trafiło się wielu konsultantów z salonu, którym zwyczajnie nie chciało się pracować. Połączenia typu "wyłącz pocztę głosową, dodatkowy internet, itp.", "wytłumacz klientowi fakturę" albo "weź tam przesuń termin płatności" były niestety na porządku dziennym. Konsultanci w salonach oczywiście mają taki dostęp, ale z reguły kłamali, że "coś im tu nie działa". Gdyby rzeczywiście im nie działało to na infolinii byłaby taka sama sytuacja, bo pracują na tych samych programach. Niektórym nawet nie chciało się zadzwonić, tylko kazali to robić klientom. A wiadomo, połączenie z infolinią płatne...

infolinia

Część druga opowieści o piekielnych klientach infolinii.

"To pani tam mi sprawdzi o co chodzi i do mnie oddzwoni, bo ja nie mam czasu rozmawiać". Jak nie masz czasu to po co dzwonisz? Zadzwoń jak będziesz miał czas. Do tego z reguły sprawa klienta ma być załatwiana w czasie rozmowy (pomijając np. reklamacje, ale tym się nie zajmowałam). Po danej rozmowie konsultant ma być dostępny dla następnych klientów a nie siedzieć nad sprawą poprzedniego. Wymagałoby to przede wszystkim odłączenia się z odbioru, a każde odłączenie musi być w odpowiedni sposób oznaczone. Może konsultant ma poświęcać na to swoje przerwy obiadowe?

"Pani mnie połączy z kierownikiem". Kierownicy nie odbierają połączeń od klientów, można co najwyżej napisać do nich wiadomość, żeby oddzwonili. "Jak to w ciągu kilku dni? Ma oddzwonić NATYCHMIAST". Kierownicy nie siedzą na tyłkach popijając kawkę, mają swoje obowiązki. Nie będą wszystkiego natychmiast rzucać, bo tak. Jeśli jest jakiś problem to od tego jest reklamacja.

"Po co mi tu pani tyle pytań zadaje?", "Numer buta też mam podać", "Przecież i tak pani to widzi, po co pani o to pyta?". "Jak to nie udzieli mi pani informacji skoro nie znam odpowiedzi na pytania? Składam skargę!". To może konsultant ma podawać twoje dane każdemu kto zadzwoni i się za ciebie poda?

"Jestem klientem indywidualnym, nie mogłem się dodzwonić na infolinię klientów indywidualnych, więc dzwonię na infolinię klientów biznesowych. Jak to musi mnie pani przełączyć? Ma mi pani natychmiast odpowiedzieć!". Osobne infolinie nie są po to, żeby dzwonić tam, gdzie w danej chwili się "klijętowi" podoba. Nie ma konsultantów "od wszystkiego". Każdy ma swój zakres obowiązków.

Powiedzenie wprost lub ton pod tytułem "Ja to wiem, tylko sprawdzam czy pani to wie". Po co? Skoro aż tak dbasz o jakość usług to może nie blokuj linii? Ktoś właśnie ma ważną sprawę, ale czeka, bo ty masz taki kaprys.

"Dlaczego konsultant z którym wcześniej rozmawiałem nie powiedział mi, że...". Może zapytaj o to konsultanta, z którym rozmawiałeś? Konsultanci to ludzie a nie roboty z wgranym jednym systemem. Nie wiem dlaczego ci o czymś nie powiedział.

Dzwonienie na infolinię w czasie jazdy samochodem/z głośnego miejsca. Po pierwsze, ledwo takiego klienta słychać. Po drugie, kilka minut takiej rozmowy to zapewniony ból głowy. Konsultanci mają słuchawki na uszach, więc takie głośne szumy, do tego spotęgowane przez zakłócenia telefonu, są męczące. Zdarzali się też klienci, którzy złośliwie szurali (czy nie wiem co robili, w każdym razie było słychać szumy) w czasie gdy do nich mówiłam. Gdy oni mówili była cisza. Każdy może się na swojego operatora wkurzyć, ale po co przy okazji utrudniać pracę osobie, która ma za zadanie "klijętowi" pomóc? Takie działanie tylko rozprasza konsultanta, który, przypominam, w danej chwili ma być skupiony na rozwiązywaniu twoich problemów.

Bonus, żeby nie było, że tylko "klijęci" źli.
Zdarzały się dłuższe i skomplikowane sprawy, więc żeby uniknąć opowiadania całej historii nowemu konsultantowi, klienci prosili o połączenie z osobą, która od początku prowadziła ich sprawę. Bezpośrednie przełączenie nie jest możliwe, można więc napisać e-maila, żeby ten konsultant oddzwonił. Większość sytuacji to była odpowiedź w stylu "OK" albo po prostu brak odpowiedzi. Były też osoby, które zaczynały gwiazdorzyć. "Zadzwoń i dopytaj w jakiej sprawie dzwoni" - aha, czyli ja mam dzwonić, dopytywać, dziękować i się rozłączać, po czym ty znowu do niego zadzwonisz? Poza tym, nikt mnie w charakterze twojej sekretarki nie zatrudnił. "Z mojej strony sprawa jest zakończona, zajmij się tym" - chyba jednak nie zakończona skoro klient zadzwonił. "Ja sobie takiej sprawy nie przypominam, więc dzwonić nie będę" - klient sobie twojego nazwiska z chipsów nie wyciągnął.

Na dzisiaj tyle.

infolinia

Narzekacie na Orange i ich pracowników? No to teraz macie trochę historii od tej "drugiej strony".

Do niedawna byłam pracownicą infolinii Orange. Na warunki pracy nie mogłam narzekać. Szefowie byli w porządku, wśród pracowników panowała miła atmosfera. Jedynym wrzodem na czterech literach byli... klienci.

Niepłacenie rachunków skutkuje blokowaniem usług. To chyba oczywiste, prawda? Nie dla wszystkich. Telefony pod tytułem "jakim prawem mi zablokowaliście usługi?" można liczyć w setkach.

Istnieje opcja warunkowego odblokowania usług. Jeśli w ciągu kilku dni pieniądze nie wpłyną, usługi są ponownie blokowane i wtedy nie ma już opcji odblokowania. Trzeba zapłacić, inaczej nie ma usług. No i wtedy znowu się zaczyna "jakim prawem?", "macie mi to w tej chwili włączyć", obrażanie konsultanta, wrzaski. Jeden typ zaczął mi się przechwalać, jakimi on sumami dziennie obraca, jaką to on jest grubą rybą i jak to, kiedy on odejdzie, stracimy masę pieniędzy (miał tylko neostradę). To ciekawe, że jednak tej stówki na rachunek nie znalazł.

"Ciekawe jak ja mam wam opłacić rachunki, skoro zablokowaliście mi internet" - a to wina Orange, że nie zapłaciłeś rachunku? Opcji płacenia istnieje multum. Na fakturze jest wypełniony druczek do przelewu. Wystarczy iść na pocztę i zapłacić. Można iść do salonu Orange i tam zapłacić. Można iść do znajomego/znajomej i u niego/niej opłacić rachunki. Nie, bo przecież jaśnie pan nigdzie nie będzie chodził. No i znowu obrażanie konsultanta, bo przecież jaśnie Janusz musi zapłacić przez internet i nie dociera do niego, że może skorzystać z innej opcji płatności.

- Bo ja miałem zadzwonić, żebyście mi wyłączyli usługę.
- Jaką?
- Ja nie wiem, to pani powinna wiedzieć.

No właśnie to nie ja powinnam wiedzieć. Każdy klient ma na swoim numerze aktywnych co najmniej kilkanaście usług, więc nie wiem, którą to Janusz sobie życzy wyłączyć.

W styczniu podniesione zostały ceny za połączenia roamingowe tym, którzy przez większość czasu korzystają z telefonu za granicą. Opłaty za połączenia roamingowe w Unii Europejskiej obecnie są takie same jak na terenie Polski. W praktyce prawdziwe koszty tych połączeń pokrywa operator. Hordy klientów pracujących/mieszkających za granicą wyruszyły z polskimi telefonami, bo przecież za darmo. Regulaminu nikt nie przeczytał, bo po co? (nie, konsultant nie ma obowiązku czytać tego za klienta, klient jest dorosły i to on bierze na siebie zobowiązanie umową). Operator poszedłby z torbami, gdyby miał dalej pokrywać koszty połączeń klientów przebywających przez większość czasu za granicą. Ewentualnie mógł podnieść abonamenty wszystkim klientom, żeby Janusze mieli swoje darmowe rozmowy w Unii Europejskiej, a to już nie byłoby zbyt fajne, co?

Tyrady pod tytułem "jaki to ja jestem niezadowolony z usług". Oni naprawdę myślą, że konsultantów to obchodzi.

"Mam abonament za 20 zł i mam mieć 3000 minut na połączenia międzynarodowe albo zrywam umowę". To zrywaj. Powodzenia w szukaniu operatora, który da ci taką umowę.

- Ile kosztuje minuta połączenia do Ugandy?
- Już to sprawdzam.
- Pani to powinna wiedzieć.

Nie powinnam. Nie muszę znać na pamięć wszystkich cenników, muszę jedynie wiedzieć, gdzie je znaleźć.

Na dzisiaj tyle. Być może napiszę kiedyś więcej.

infolinia