Może się dłużyć ale sytuacja jest świeża a spotykana jest sporadycznie:



Słów kilka jak przeprowadzamy pierwszą pomoc dla "uszkodzonych" lub "niedziałających" modemów lub dekoderów HD/PVR.

1)Konieczne jest to, by sprzęt był podłączony do prądu. W domu abonenta,

2)Konieczne jest to, by powiedzieć co się dzieje z danym sprzętem (warczy, charczy, pluje iskrami itp…) ,

3) Konieczne jest to, by wykonać podstawowe czynności typu odłącz/podłącz do prądu lub nacisnąć 5 guzików jedne po drugim*,

[*to wybaczamy jeśli ktoś jest atechniczny, albo przyjdzie do nas osoba starsza która na starcie mówi że boi się danego urządzenia lub po prostu już nie ogarnia - jakaś serdeczna staruszka czy serdeczny dziadek – a tych przypadków jest dużo i zawsze da się pomóc].



Jeśli "konieczności" nic nie dają lub nie możemy zdiagnozować problemu na miejscu to rozprawiamy się z usterkami za pomocą technika dzwoniąc wcześniej w pewne miejsce. Schemat niby przyjazny dla każdego ale…

----

Siedzę sobie jak gdyby nic i patrzę: klient siedzi z torbami przy nodze w kolejce. Proszę pana do siebie i nawiązuje się rozmowa:

[k - diabelny] Dobry iksiński na imię. Mam do pana trudną sprawę i mam nadzieje że pan podoła.

Witam się grzecznie, pytając o co chodzi a Klient -

[k] Wie Pan co? Ja już mam was serdecznie dosyć ! Co chwile coś się u was psuje i jeszcze płace niewdzięczne pieniądze za wasze usługi. Macie mi to wszystko naprawić i obniżyć rachunek bo jak nie to idę do konkurencji! <nakręca się z każdym wypowiedzianym słowem>

[j] Z chęcią Panu pomogę. Zacznę od tego by wyeliminować usterki techniczne a potem jak wszystko będzie działać, to poszukamy nowego rozwiązania cenowego.

[k] <wypalił niczym jakiś ładunek wybuchowy> Nie chce nic na raty! Tych prób jest za wiele! Dzwonie po 10 razy na wasza infolinie i sama muzyka która mnie już w[cenzura]! To ma się skończyć albo rozwiążę umowę! A wasi konsultanci na infolinii to jełop za jełopem!

- ech…

[ja] Proszę zatem o dowód osobisty bym mógł zweryfiko…

[k] To pan jeszcze nie wie kim ja jestem ?

[ja] <po chwilowej konsternacji czy coś mi nie uciekło odparłem niepewnie> Poza tym, że Pan iksiński, to nic (przy okazji, to zwykły Pan Klient był).

[k] Jest pan niedomyślny! Podałem już nazwisko i można się domyśleć ze mieszkam w tym mieście!

- uhm, bo już po samym nazwisku wiem o każdym wszystko. Zresztą ja przez swoją ignorancję raz się już napatoczyłem na skargę że, jestem … burakiem i właśnie - ignorantem bo nie poznałem kogoś tam niby sławnego.

Po chwili pan ciska mi na biurko zamiast dowodu – dekoder PVR

[k] To panu wystarczy do weryfikacji?

[ja] Em... poniekąd - opadły mi witki...

[k] To zacznijmy od wymiany tego sprzętu na nowy!

[ja] ...słucham?

[k] No nie działa to wymieniam. Normalne prawda?

Sekunda ciszy i grzecznie jak się da:

[ja] Nie, nie ma możliwości wymiany sprzętu w biurze. Nie posiadamy ich na zapleczu, ponadto musi być on podłączony do prądu na danym adresie …

Tu Klient chyba nie usłyszał i ciska:

[k] to podłącz go pan i zobaczymy ze nie działa!

(moje zdziwienie osiągnęło punkt najwyższy ale nie posłuchałem rady Klienta)

Po delikatnej farsie, grze słownej i dużej dyplomacji [w tym uspokajaniu Klienta i nawiązywaniu pokojowych relacji] udało mi się ustalić że, dekoder burczy jak szalony i kilka dni temu spowodował u klienta to, że mu korki wywaliło. Po kolejnych minutach wszedłem na jego konto by sprawdzić co tam w trawie piszczy [po numerze seryjnym PVR...] .

[k] Modem mi źle działa! Jego nie mam ale tez trzeba go wymienić! Chce technika!

Myślę sobie, ok (ale po kiego grzyba brał tylko PVR?!) sprawdzę parametry techniczne i zobaczymy czy coś jest nie tak. Ładuje mi się urządzenie w odpowiednim programie i tu szok. Modem od 130 dni jest w trybie Online. Status: prosi o to by chociaż na 10 sekund go wyłączyć czy zrobić reset. Patrzę na Klienta i pytam:

[ja] mówi Pan, że w całym mieszkaniu Panu korki wywaliło przez nasz sprzęt i nie miał Pan prądu?
[k] tak dokładnie!

Zmiana taktyki z „klient ma faktycznie problem” na „klient ma faktycznie fantazje”. Dodam też, że ów Pan nie kontaktował się z infolinią ponieważ, dział techniczny na który są owe przypadki przekierowywane, zawsze dają informacje zwrotną na koncie klienta a wskazówki jak reset na bank by przekazali.
Poprosiłem Klienta a raczej wymogłem na nim by mi ustrojstwo z biurka zabrał, wydrukowałem HOWTO jak zresetować PVR i modem, zaś nagrywarki do prądu jak Klient „kazał” nie podłączyłem i pognałem Pana „macie to zrobić” do domu. Pytanie jak to się stało że, tak łatwo poszło?

Klient powiedział w sposób mało przyjemny:
[k] ha! Nic i tak nie uda się pewnie tutaj ustalić wiec lepiej nich już mu technika umawiaj.
[ja] Ustalę, ustalę: po pierwsze korków u pana nie wywaliło. Pana modem pracuje ciągle 130 dni. Drugie - nie ma najmniejszej wzmianki o tym, że kontaktował się pan lub rozmawiał z kimś z działu technicznego. Mogę Panu wysłać w ciemno technika ale to będzie na 99% płatne.

Po dwóch dniach wrócił mówiąc ze wszystko działa i że chce teraz ofertę. Pan ten trafił do kogoś innego i z tego co się dowiedziałem: Dostałem słowną naganę od Klienta że, nie wymieniłem mu nic od razu i że musiał niepotrzebnie tachać sprzęt do biura… Ech… ;)

Przy okazji jak poczytałem historię Klienta to okazało się, że taki numer już kiedyś też odstawił ale z modemem - jak pewnie się domyślacie: nikt też na to nie poszedł.

P.S.
Jeśli się przyjmie to z chęcią będę opisywać dalej roszczeniowych klientów

uslugi