Pracuję w restauracji typu fast-food. Jak w każdym innym tego typu miejscu, gdzie ma się bezpośredni kontakt z klientem, piekielności jest mnóstwo. Oto kilka przykładów, z którymi spotykam się kilanaście razy dziennie:

1. Brak kultury.

Przyjmując zamówienia zawsze zwracamy się grzecznie do gości. 'Dzień dobry', 'dziękuję', 'do widzenia' z uśmiechem na twarzy to norma. Goście zazwyczaj odpowiadają i jest przyjemna atmosfera, nawet jeśli to tylko pół minuty rozmowy. Humor całkiem psują ci, którzy na nasze powitanie rzucą tylko nazwą kanapki, jak rozkazem, z wielką łaską zapłacą, a potem pójdą sobie z wątem, że czekali ze 2 minuty. A my musimy się do nich uśmiechać i być mili.

2. Kasjer czyta w myślach.

Gość rzuca hasłem 'burgera/lody/zestaw' i jest święcie przekonany, że zamówienie złożył. Kasjer sam ma się domyślić o jaką kanapkę z kilkunastu dostępnych gościowi chodzi, którego loda z kolejnych innych kilkunastu opcji chce, itd. My musimy się dopytywać i kolejny foch, że jak mogliśmy się nie wiedzieć, że przecież chciał cheese'a, a lody to zwykłe z tą czy inną podwójną polewą, w kubeczku ale z dodatkowym wafelkiem.

Pominę już kalambury, gdy goście wymyślają własne nazwy produktów i trzeba się domyślać, jakby wszystko nie było opisane na banerach ze zdjęciami.

3. Osoby wydające zamówienia to także telepaci.

Gdy zamówienie jest już szczęśliwie złożone, pozostaje je odebrać. U nas składają zamówienia inne osoby niż te, które je przyjmowały i gość odbiera zamówienie także w innym miejscu - specjalnie przygotowanej do tego celu ladzie. Gość dostaje numer zamówienia i czeka na jego wywołanie na ekranie. Goście najwyraźniej nie potrafią czytać - może przespali podstawówkę - ale mało kto podejdzie po tym, jak wyświetli się jego numer i osoby wydające muszą sobie zdzierać gardło, żeby ich przywołać do odbioru. A wtedy mogą zdarzyć się kolejne cyrki.
- Bo ja jednak wolę na wynos - mówi gość, bo zmienił zdanie. Trudno, klient prosi, to spakujemy, bez problemu. Są tacy, którzy jednak widzą w tym problem wielki, bo 'pani się powinna domyśleć, że ja tu siedzieć nie będę i chcę mieć spakowane!' z wielkim wyrzutem. Zgrzytając zębami, ale zawsze z uśmiechem [teraz już bardziej morderczym], zamówienie pakujemy. A kasjerzy pytają, czy na miejscu, czy spakować.

4. Reklamacje.

Mylić się jest rzeczą ludzką. Gdy pomylimy coś z zamówieniem, przepraszamy i wydajemy odpowiedniego burgera/dokładamy, czego brakowało/zwracamy pieniądze, jeśli błąd pojawił się przy zamówieniu. Zdarza się, ale problem staramy się naprawić jak najszybciej i na korzyść klienta. Niestety, nie ze wszystkimi tak się da.

Pani A.

W ofercie mamy tylko lody śmietankowe z różnymi polewami. Pani A zamówiła czekoladowego. Wielu klientów używa skrótów myślowych i mówiąc 'czekoladowego' ma na myśli 'z polewą czekoladową' i taki też został jej sprzedany. Pani odbiera loda i burzy się, że miał być czekoladowy. Przepraszamy, proponujemy zwrot pieniędzy, dajemy zniżki. Pani niby udobruchana stwierdza, że loda jednak zje.

Wraca jednak po chwili i kolejna afera, że lody, które dostała nie wyglądają jak na zdjęciu w zniżkach. No fakt, nie wyglądają. Nie każdy ukręci loda tak samo - jej był wyższy - a ciepła polewa będzie spływać do kubeczka, nie zostanie na szczycie, chyba że ktoś ją zamrozi. Po tym, jak menadżer tłumaczy jej, że dostała dużo większą porcję niż powinna, odchodzi obrażona.

Skarga poszła, bo obsługa niemiła.

Pani B.

Pani zamawia hamburgera, najbardziej podstawową, najtańszą kanapkę z minimalną ilością składników, oraz frytki. Otrzymuje zamówienie, grzebie w swojej torbie na wynos i z wyrzutem; 'a ketchup to gdzie?' Mieliśmy wytyczną, że ketchup dajemy tylko na prośbę klienta - nie każdy lubi - więc nie podaliśmy, bo nie prosiła. Ale skoro tak jej do życia potrzebny, to dostała.

Odchodzi i wraca jednak po niecałej minucie i pyta czy żarty sobie stroimy.

- W tej kanapce przecież nic nie ma!

Chcemy sprawdzić, bo może nasza wina, może ktoś zapomniał dodatków wrzucić do środka albo, o zgrozo, mięsa. Pada pytanie, co z nią nie tak, żeby się upewnić. Okazuje się, że Pani oczekiwała jakiejś sałaty, sera, pomidora, itp. w bułce za 3,5zł, którą obserwowała przed zamówieniem na zdjęciu dobre 5 minut [na zdjęciach widać wszystkie składniki każdej kanapki]. Po usłyszeniu, że tak właśnie wygląda hamburger i może zamówić inną kanapkę, a za tą dostanie zwrot pieniędzy, usłyszeliśmy, że jest tą restauracją obrzydzona, więcej jeść tu nie będzie, a tego hamburgera, to możemy sobie zatrzymać. Rzuciła torbą na ladę i odmaszerowała.

A to tylko kilka perełek z dnia codziennego pracownika restauracji. Piekielnych klientów bez liku, od gości, którym wszystko się należy, po ćwoków bez cna kultury. I choć współpracowników mam świetnych i lubię wszystkich bez wyjątku, tak czasem wracam do domu nienawidząc całego świata.

Ludzie, trochę kultury! Pamiętajcie, że po drugiej stronie kasy też stoi człowiek, który ma uczucia.

gastronomia

Jakiś czas temu pracowałam na infolinii przychodzącej pewnego sklepu internetowego zajmującego się głównie książkami [ale wiele innych rzeczy również było na stanie]. Klienci dzwonili do nas głównie z pytaniami na temat przedmiotów, swoich zamówień, nie raz z reklamacjami.

Razu pewnego zdarzyło się, że zadzwonił pewien [P]an i od samego początku z rykiem w słuchawkę zamiast 'dzień dobry' rzecze:

P - Co to ma znaczyć? Co wy sobie wyobrażacie?!

[J]a już zakładam najgorsze - wysłaliśmy złe zamówienie, paczka miała być prezentem na 'jutro', P będzie chciał pozwać firmę czy coś w ten deseń. Ale spokojnie pytam:

J - Co się stało?
P - Kurier przesyłkę od was przyniósł.

Czekam na kontynuację, ale w słuchawce cisza. Dopytuję więc:

J - Czy z paczką coś nie tak?
P - Kurier przesyłkę od was przyniósł. Tylko ja nic nie zamawiałem! Odebrałem, bo myślałem, że to prezent od córki z Anglii, a tu faktura od was. OD WAS! Co wy myślicie? Rzeczy do ludzi wysyłać i jeszcze mam za to płacić?! ZŁODZIEJE!

To przynajmniej sprawa częściowo wyjaśniona, jak mi się wydawało. Zamówienie jakiegoś innego klienta dotarło na zły adres. Zdarza się - kurier czy sam klient mogą popełnić błąd. W takim przypadku reklamacja. Dopytuję więc o szczegóły z faktury, żeby wszystko wyjaśnić i znaleźć właściwego odbiorcę. P, choć nadal się piekli, podaje mi informacje przerywając co chwilę tekstami o złodziejach i oszustach, rzucając przekleństwami w formie przecinków.

J - Znalazłam to zamówienie. Widnieje przy nim takie a takie miasto.
P - No tak, adres jest mój, k**wa. Zgadza się.
J - Czy nazywa się Pan XYZ? - podaję samo nazwisko.
P - Tak, przecież do mnie, oszuści, wysłaliście! Jestem ABC XYZ!

No jak byk nazwisko się zgadza. Ale zaraz, zaraz, co Pan miał płacić? Paczka płatna z góry.

J - Ale ta paczka jest już opłacona. Pan nie musiał nic płacić przy odbiorze.
P - Przy odbiorze nie, ale później rachunek wyślecie! Już ja was przejrzałem! Odebrałem, bo myślałem, że od córki prezent, a wy biednego człowieka tak oszukujecie!!!

Od córki? Patrzę na e-mail, z którego złożono zamówienie [w systemie widać tylko e-mail i adres odbiorcy, osoba posiadająca konto nie musi podawać nazwiska], a tam imię dziewczęce.

J - Czy Pana córka ma na imię EFG?
P - Tak. I co z tego, k**wa?
J - Jej imię jest widoczne przy zamówieniu. Musiała je złożyć. Zamówienie też jest już opłacone, więc nie musi się Pan niczym przejmować. Niech Pan się cieszy, dostał Pan prezent! - zakończyłam optymistycznie i z uśmiechem, bo ulga niezmierna, że sprawa rozwiązana.

A P na to, nadal naburmuszony, ani 'dziękuję', ale 'pocałuj się w ...', ani 'do usłyszenia', tylko:

P - Aha - i buch słuchawką.

No to 'aha'.

call_center