Zdarzenie jeszcze nowe i pomimo posiadania grubej skóry trochę mnie skwasiło.

Akurat obsługiwałem Klienta - rezygnacja z powodów niezależnych od niego. Ok rozumiem pomagam, tłumaczę wymyślam coś PRO Klient. Nos w papierach by jakąś tajemną procedurę odkopać i nie widzę co się dzieje dookoła "przybytku firmowego". Nagle głos piekielnego:

[P] Dzień dobry <spokojne bym powiedział>,
[J] Witam [...] <tutaj nawiązałem sekundowy kontakt wzrokowy, ale dalej do dokumentów i procedur Klienta aktualnego>.
[P] Jaka jest oferta dla nowego Klienta na to i to.
<Na początku milczę ponieważ, podświadomie Klienta zignorowałem>.
[P] Panie jaka cena bo się spieszę! Zaglądając mi na biurko i w papiery Klienta prawie puka mi w monitor. <Pierwszy Klient przed mną wybałusza oczy>.
[J] Przepraszam ale w tym momencie prowadzę sprawę AKTUALNEGO Klienta, proszę poczekać a tym bardziej proszę nie zaglądać mi w monitor.
[P] Panie jak tak! Ja chcę się dowiedzieć jaką macie ofertę, już! To chwila przecież, a pan będzie to wieczność pisać!

Klient aktualny ma wdzięczna minę w stylu "wtf" i chce rychło coś powiedzieć, ale odezwałem się jako pierwszy.

[Ja] Z tego co mi wiadomo pierwszeństwo mają osoby aktualnie obsługiwane. Po drugie, zaglądanie bez autoryzacji w dane innego Klienta to niezbyt dobry pomysł a bez zgody - nie jest to nawet legalne.....

[P] Napiszę na pana skargę, że nie chce pan mi odpowiedzieć na pytanie i jest pan chamem <oż Ty...> Pana imię i nazwisko! Już.
[Ja] <trochę się zagotowałem ale... oddech, spojrzenie w oczy i ze spokojem> Poczeka Pan na swoją kolej.

1)
Pan później przyszedł i napisał na mnie reklamację, a co! Mięsko leciało takie, że uśmiechałem się cynicznie - oznaka chęci mordu.

2)
Pan który składał wypowiedzenie - a było mu na rękę że, pomogłem - powiedział, że jakbym miał problem to w systemie jest jego numer i może poświadczyć na moją korzyść.

Cóż, piekielny reklamację złożył owszem. Nawet ją wprowadziłem dalej do systemu z dopiskiem sytuacyjnym [prawdziwym + dodałem nagraną rozmowę]. Dla pytających: tak wymogłem na Kliencie by dopisał stan faktyczny - nie czekał na koniec obsługi z innym Klientem tylko wleciał bez wazeliny.

Dyplomaci z innych działów odpiszą mu stosowną odpowiedź :d

uslugi

Pracuję jako zwyczajny pracownik w firmie "X" - nie będę jej wymieniać z przyczyn oczywistych. Dla chociaż minimalnej orientacji - jest to firma trudniąca się usługami jak telewizja czy internet. Dodatkowo to do mnie przychodzą Klienci, a nie ja do nich, więc tutaj rodzi się problem.

Post dziewiczy, ale oddaje piekielność (lub bycie bucem) klientów.

Historia dotyczy młodego małżeństwa, które wnosiło roszczenia co do niepoprawności rachunku za wypożyczenie filmów. Pikantności dodał fakt, że usiedli oni przy moim biurku oddzielnie - najpierw mąż potem żona.

Dla orientacji:

Ż: spokojna i miła kobieta,
M: piekielny,
J: mua.

M: Dobry (burknął) nazywam się Iksiński, nie zgadza się mi rachunek. Chcę wiedzieć dlaczego i to migiem - nie trudno się domyśleć, że na twarz nie weryfikujemy klientów, a "migiem" tylko mnie znieczuliło na te roszczenie.

Przywitałem się, poprosiłem o jakiś dowód potwierdzający tożsamość i o głębsze wyjaśnienie sprawy i tu pierwsza ścina:

M: Pan mnie nie będzie legitymować! Pan ma mi wyjaśnić rachunek, a nie bawić się w sprawdzanie dowodu.

J: Z chęcią Panu pomogę ale rozumie Pan, że nazwisko mi nic nie da?

Tutaj zniesmaczony podaje mi dowód osobisty - a raczej ciska mi go po biurku. Te natomiast dosyć śliskie jest, więc dowód poleciał heeej daleko. Ze stoickim spokojem wstałem, podniosłem dowód delikwenta i wpisałem jego pesel w wyszukiwarkę a tu zonk.

J: Nie widnieje Pan w naszym spisie abonentów. To na pewno Pana umowa?

M: TAK! Ja płacę, więc to moje! Zresztą źle pan pewnie szuka!
(Takich sytuacji jest od groma. Prawnie umowę posiada żona, a np mąż bez upoważnienia przychodzi i się rządzi).

J: Ok, znajdę Pana za pomocą adresu zameldowania zatem. <szukam> Jak na mój gust psze Pana, nie wygląda mi Pan na kobietę.

M: Bo to żony umowa! Ja płacę, więc też mam do niej dostęp i niech mi pan mówi za co mam zapłacić xx złotych!
j: Nie udzielę takiej informacji (grzecznie). Płacenie rachunków to nie to samo co porozumienie.
M: NONSENS! Pan się nie zna! Ja chce wiedzieć skąd te rachunki! JUŻ!

(Cóż, szanuje prywatność Klientów i ich umowy, więc nie rozpowiadam o ich sprawach byle komu przy biurku, tym bardziej komuś kto prawie krzyczy a nie mówi).

J: Jeśli przyjdzie pan z Żoną lub pisemnym upoważnieniem to udzielę Panu inf...

Tutaj wpada żona Piekielnego.

Ż: Dzień dobry! Przepraszam, nie mogłam od razu i męża tylko wysłałam ale parkomat i takie tam...
J: Witam, dobrze nie ma problemu. Poprosiłbym Pani dowód lub id klienta.
M: Mnie nie pytałeś o numer Klienta!
J: Nie jest to konieczne proszę Pana (z akcentem na zapomnianego Pana, ale pal licho tego Pana).

Ok. weryfikacja udana, grzeczna bym nawet powiedział. Dopytuję w czym sęk, co się dzieje. Otóż - Klienci wypożyczyli filmy. 4 normalne w cenie jakieś tam i 5 nadprogramowych w cenie zgoła dużej. Patrzę w spis wypożyczeń - o! ....

j: Proszę Państwa jest tu łącznie 9 filmów wypożyczonych.
M: Nie jest to możliwe, ta firma to banda złodziei!
Ż: Spokojnie luby, dajmy panu to wyjaśnić lub powiedzieć o co chodzi...
j: Mają państwo może dzieci? Może one to wypożyczyły ?
M: Nie, z żoną sami mieszkamy, więc to pewnie wy coś nam włączyliście!

Ż: <chwile myśli> A może Pan powiedzieć co dokładnie było wypożyczone? Tutaj mąż coś zbladł jak padło hasło - "dokładnie".

J: <z uśmiechem sadysty> Tak mogę, chociaż szkoda papieru, powiedzieć co zostało wypożyczone?.
Z: Tak, popros.... [mąż się wcina]
M: Nie no chyba wiem c..[ i ja]
J: "Nabite na czarna dzidę oraz ...."
M: PRZECIEŻ MÓWIĘ ŻE WIEM!

Żona spojrzała się na mnie z karpiem i pytaniem "nabite na?"
J: Czarną dzidę proszę Pani.

Mąż chciał na mnie skargę pisać, ale szef, który to słyszał, zlał się łzami. Oboje wstali i wyszli w zupełnej ciszy. Szkoda że, kolejki nie było...

Oczywiście sprawa wyjaśniona, Pani później przyszła i zapytała o dokładną listę tych filmów nie po to by się sądzić o te pieniądze, a o to by trochę się pośmiać z męża. Miłe było, że przeprosiła za jego zachowanie.

uslugi

Może się dłużyć ale sytuacja jest świeża a spotykana jest sporadycznie:



Słów kilka jak przeprowadzamy pierwszą pomoc dla "uszkodzonych" lub "niedziałających" modemów lub dekoderów HD/PVR.

1)Konieczne jest to, by sprzęt był podłączony do prądu. W domu abonenta,

2)Konieczne jest to, by powiedzieć co się dzieje z danym sprzętem (warczy, charczy, pluje iskrami itp…) ,

3) Konieczne jest to, by wykonać podstawowe czynności typu odłącz/podłącz do prądu lub nacisnąć 5 guzików jedne po drugim*,

[*to wybaczamy jeśli ktoś jest atechniczny, albo przyjdzie do nas osoba starsza która na starcie mówi że boi się danego urządzenia lub po prostu już nie ogarnia - jakaś serdeczna staruszka czy serdeczny dziadek – a tych przypadków jest dużo i zawsze da się pomóc].



Jeśli "konieczności" nic nie dają lub nie możemy zdiagnozować problemu na miejscu to rozprawiamy się z usterkami za pomocą technika dzwoniąc wcześniej w pewne miejsce. Schemat niby przyjazny dla każdego ale…

----

Siedzę sobie jak gdyby nic i patrzę: klient siedzi z torbami przy nodze w kolejce. Proszę pana do siebie i nawiązuje się rozmowa:

[k - diabelny] Dobry iksiński na imię. Mam do pana trudną sprawę i mam nadzieje że pan podoła.

Witam się grzecznie, pytając o co chodzi a Klient -

[k] Wie Pan co? Ja już mam was serdecznie dosyć ! Co chwile coś się u was psuje i jeszcze płace niewdzięczne pieniądze za wasze usługi. Macie mi to wszystko naprawić i obniżyć rachunek bo jak nie to idę do konkurencji! <nakręca się z każdym wypowiedzianym słowem>

[j] Z chęcią Panu pomogę. Zacznę od tego by wyeliminować usterki techniczne a potem jak wszystko będzie działać, to poszukamy nowego rozwiązania cenowego.

[k] <wypalił niczym jakiś ładunek wybuchowy> Nie chce nic na raty! Tych prób jest za wiele! Dzwonie po 10 razy na wasza infolinie i sama muzyka która mnie już w[cenzura]! To ma się skończyć albo rozwiążę umowę! A wasi konsultanci na infolinii to jełop za jełopem!

- ech…

[ja] Proszę zatem o dowód osobisty bym mógł zweryfiko…

[k] To pan jeszcze nie wie kim ja jestem ?

[ja] <po chwilowej konsternacji czy coś mi nie uciekło odparłem niepewnie> Poza tym, że Pan iksiński, to nic (przy okazji, to zwykły Pan Klient był).

[k] Jest pan niedomyślny! Podałem już nazwisko i można się domyśleć ze mieszkam w tym mieście!

- uhm, bo już po samym nazwisku wiem o każdym wszystko. Zresztą ja przez swoją ignorancję raz się już napatoczyłem na skargę że, jestem … burakiem i właśnie - ignorantem bo nie poznałem kogoś tam niby sławnego.

Po chwili pan ciska mi na biurko zamiast dowodu – dekoder PVR

[k] To panu wystarczy do weryfikacji?

[ja] Em... poniekąd - opadły mi witki...

[k] To zacznijmy od wymiany tego sprzętu na nowy!

[ja] ...słucham?

[k] No nie działa to wymieniam. Normalne prawda?

Sekunda ciszy i grzecznie jak się da:

[ja] Nie, nie ma możliwości wymiany sprzętu w biurze. Nie posiadamy ich na zapleczu, ponadto musi być on podłączony do prądu na danym adresie …

Tu Klient chyba nie usłyszał i ciska:

[k] to podłącz go pan i zobaczymy ze nie działa!

(moje zdziwienie osiągnęło punkt najwyższy ale nie posłuchałem rady Klienta)

Po delikatnej farsie, grze słownej i dużej dyplomacji [w tym uspokajaniu Klienta i nawiązywaniu pokojowych relacji] udało mi się ustalić że, dekoder burczy jak szalony i kilka dni temu spowodował u klienta to, że mu korki wywaliło. Po kolejnych minutach wszedłem na jego konto by sprawdzić co tam w trawie piszczy [po numerze seryjnym PVR...] .

[k] Modem mi źle działa! Jego nie mam ale tez trzeba go wymienić! Chce technika!

Myślę sobie, ok (ale po kiego grzyba brał tylko PVR?!) sprawdzę parametry techniczne i zobaczymy czy coś jest nie tak. Ładuje mi się urządzenie w odpowiednim programie i tu szok. Modem od 130 dni jest w trybie Online. Status: prosi o to by chociaż na 10 sekund go wyłączyć czy zrobić reset. Patrzę na Klienta i pytam:

[ja] mówi Pan, że w całym mieszkaniu Panu korki wywaliło przez nasz sprzęt i nie miał Pan prądu?
[k] tak dokładnie!

Zmiana taktyki z „klient ma faktycznie problem” na „klient ma faktycznie fantazje”. Dodam też, że ów Pan nie kontaktował się z infolinią ponieważ, dział techniczny na który są owe przypadki przekierowywane, zawsze dają informacje zwrotną na koncie klienta a wskazówki jak reset na bank by przekazali.
Poprosiłem Klienta a raczej wymogłem na nim by mi ustrojstwo z biurka zabrał, wydrukowałem HOWTO jak zresetować PVR i modem, zaś nagrywarki do prądu jak Klient „kazał” nie podłączyłem i pognałem Pana „macie to zrobić” do domu. Pytanie jak to się stało że, tak łatwo poszło?

Klient powiedział w sposób mało przyjemny:
[k] ha! Nic i tak nie uda się pewnie tutaj ustalić wiec lepiej nich już mu technika umawiaj.
[ja] Ustalę, ustalę: po pierwsze korków u pana nie wywaliło. Pana modem pracuje ciągle 130 dni. Drugie - nie ma najmniejszej wzmianki o tym, że kontaktował się pan lub rozmawiał z kimś z działu technicznego. Mogę Panu wysłać w ciemno technika ale to będzie na 99% płatne.

Po dwóch dniach wrócił mówiąc ze wszystko działa i że chce teraz ofertę. Pan ten trafił do kogoś innego i z tego co się dowiedziałem: Dostałem słowną naganę od Klienta że, nie wymieniłem mu nic od razu i że musiał niepotrzebnie tachać sprzęt do biura… Ech… ;)

Przy okazji jak poczytałem historię Klienta to okazało się, że taki numer już kiedyś też odstawił ale z modemem - jak pewnie się domyślacie: nikt też na to nie poszedł.

P.S.
Jeśli się przyjmie to z chęcią będę opisywać dalej roszczeniowych klientów

uslugi