Pracuję w Callcenter jednej z polskich firm providerskich i chciałbym przytoczyć Wam kilka historii z mojej pracy. Na pierwszy rzut oka mogą one nie wydawać się do końca piekielne, ale w chwili, gdy sytuacje powtarzają się X razy w ciągu dnia/tygodnia, naprawdę jest to irytujące.

K - klient, J - ja.

1.
[J] Numer klienta pan podał, na kogo umowa jest świadczona?*
[K] Na mnie.
[J] Proszę podać imię i nazwisko.
[K] No mówię, że na mnie...

* - w kwestii autoryzacji danych, jak klient poda numer klienta, musimy potwierdzić jeszcze jeden parametr, czy to imię i nazwisko, czy adres - wiadomo, podczas dzwonienia klient mógł przez przypadek wpisać jakąś cyfrę źle, albo wbić numer klienta "z palca”.

2.
[K] Dzień dobry, Jan Iksiński, ja chciałem umówić technika.
[J] Ale co się dzieje?
[K] Wie pan, internet nie działa.
[J] Dobrze, proszę pana, zaraz wszystko sprawdzimy.
[K] To kiedy przyjedzie?

Sprawa wygląda tak, że my nie mamy możliwości wysłania do klienta technika bez jakiejkolwiek weryfikacji, stosunkowo z 60-70% usterek jest możliwe do usunięcia z naszej strony, czy poprzez restart sprzętu, czy zmianę ustawień w komputerze itd.

3.
*rozmowa ma miejsce o godzinie 10 rano*
[J] Wie pan co, w tym przypadku muszę wysłać panu technika, gdyż zdalnie nie uda się usunąć tego problemu, już sprawdzam grafik.
[K] Dobrze.
[J] Wie pan co, widzę, że najszybciej między godziną 12 a 14.
[K] COOOOO? ALE JAK TO? Co ja mam robić przez 2 godziny?

W chwili, gdy klient dzwoni w godzinach porannych, wczesnopołudniowych, powiedzmy do godziny 13-13:30, jest jeszcze duża szansa, że technik podjedzie w ten sam dzień, jak dzwoni później, to rzadko się zdarza, że są wolne przedziały. Wiadomo, są osoby, którym nie przeszkadza, że technik podejdzie jutro/za 2 dni, a jest grono (bardzo duże) klientów, którzy myślą, że technik tylko czeka na jego ulicy, żeby przyjść i naprawić mu usterkę w 3 minuty od zgłoszenia.

4. Prywatny router klienta - temat rzeka. W chwili, gdy klient zgłasza niski transfer internetu/zrywanie połączenia i ma podłączony swój prywatny router, musi sprawdzić na połączeniu bezpośrednim od modemu, gdyż router jest sprzętem, do którego my wglądu nie mamy, a wpływa on na kwestie działania internetu i jego transferu. 70% klientów nie potrafi tego zrozumieć, a ich głównym argumentem jest "ale wczoraj działało dobrze", jak widzę, że modem ma parametry książkowe, to nie ma innej możliwości jak router.

5. Takie przypadki są raczej rzadsze, ale się zdarzają.

[K] Wie pan co, bo ja nie mam prądu w mieszkaniu...
[J] A czemu pan do nas dzwoni? My świadczymy panu usługę telewizji.
[K] A nie wiem... Myślałem, że pan może coś wie na ten temat.

[K] Dzień dobry, ja z takim pytaniem. Jadę na urlop na Kubę i znajomi mi mówili, że tam nie mają normalnych gniazdek do prądu tylko jakieś inne, nie wie pan może jakie?
[Ja] Nie, droga pani, nie jesteśmy sklepem elektronicznym ani bazą wiedzy na wszystkie tematy...

6. Nie włącza się telewizor? Komputer się nie uruchamia? Na telefonie nie świeci żadna dioda (czyt. - nie działa). TAK! To nasza wina, to przecież przez to, że masz od nas internet, no i już jedziemy ci to naprawić!!!!

Nie, nie jedziemy, to nie jest nasza wina.

I naprawdę dużo, dużo więcej...

callcenter klienci

Walka z pomarańczowym operatorem.

W październiku zaczynałem studia zaoczne i doszedłem do wniosku, że przyda mi się dodatkowy internet mobilny. Zorientowałem się u kilku operatorów na rynku co oferują oraz w jakiej cenie i zdecydowałem się na wybór pomarańczowego operatora.

Moje decyzja w dużym stopniu była powiązana z tym, że mam od nich internet i telefon stacjonarny oraz mama ma telefon komórkowy, więc miałem świadomość, że dostanę rabat na abonament. Zadzwoniłem na infolinie sprzedażową, Pan mi przedstawił ofertę "strefa domowa" - 150GB do wykorzystania w domu, 60GB poza domem - w normalnej cenie 70zł, a z racji rabatu, który wynegocjowałem - 35zł za całość. Do tego router za 1zł na własność i na koniec udało mi się jeszcze wywalczyć tableta za 1zł. Zapowiadało się naprawdę pięknie!

Ustaliłem z konsultantem, żeby opłata za ten internet mobilny była dopisana do faktury, którą już mamy (za internet i telefon stacjonarny), żeby po prostu było wszystko za jednym razem. Zaciekawiło mnie trochę to, że rozmowa zbliżała się ku końcowi (już umówiliśmy się na kuriera), a konsultant nie poinformował mnie o opłacie aktywacyjne, dopiero gdy sam się spytałem czy jest takowa - powiedział, że tak w kwocie 30zł. Stwierdziłem, że mógł się zamyśleć, mogło mu wypaść z głowy, zignorowałem ten fakt i czekałem za kurierem.

Po paru dniach - telefon od kuriera, że dzisiaj dostarczy paczkę, podrzucił ją do mamy do pracy (na nią umowa, ona musiała złożyć podpis). W chwili gdy wróciłem z pracy postanowiłem zagłębić się w całą papierologie, która przyszła. Pierwszą rzeczą, która rzuciła mi się w oczy to rubryka "Sposób dostarczenia faktury: Poczta, brak zgody na elektroniczną fakturę" co już zaalarmowało, że coś jest nie tak, gdyż faktury odbieramy drogą elektroniczną, czytam dalej, a tam informacja "Opłata abonamentowa: 75zł". Tego już za dużo, chwytam za telefon i dzwonię. Co się okazało?

Konsultant, który zawarł ze mną umowę utworzył w systemie zupełnie nowe konto (miał dopisać do tego istniejącego) na którym zakontraktował tą usługę po cene standartowej bez rabatu na który się ze mną umówił. Złożyłem oczywiście reklamacje na całą sytuację oraz na samego konsultanta - czas rozpatrzenia tydzień. Po 8 dniach cisza z ich strony, więc dzwonie - "Ale my mamy 2 tygodnie na rozpatrzenie reklamacji, ZAZWYCZAJ robimy to w 7 dni". Żyłka już pulsowała, ale przełknąłem ślinę i czekałem. Po 2 tygodniach przyszła odpowiedź, że reklamacja została rozpatrzona pozytywnie i wszystko w systemie zostało już wyprostowane. Zadzwoniłem jeszcze zapytać co z tym konsultantem? O tym niestety brak wzmianki w odpowiedzi reklamacyjnej, po prostu został bezkarny.

I teraz nasuwa się pytanie - dlaczego taka sytuacja miała miejsce? Ja rozumiem jakiś błąd systemu/omyłkowe wprowadzenie czegoś, ale tutaj wygląda to tak, jakby konsultant chciał mnie zrobić w ciula myśląc, że nie zorientuję się, że płace 2 razy więcej niż miałem płacić? Ja akurat mniej więcej wiem jak to wygląda, więc wszystkiego dopilnowałem, ale co z osobami, które średnio się na tym wszystkim znają, albo nie mają czasu się w to zagłębić? Po całej sytuacji rozumiem obawy starszych osób, które boją się zawierać/przedłużać umowę przez telefon...

call_center

Pracuję w Callcenter jednej z polskich firm providerskich i chciałbym przytoczyć Wam kilka historii z mojej pracy. Na pierwszy rzut oka, mogą one nie wydawać się do końca piekielne, ale w chwili gdy sytuacje powtarzają się X razy w ciągu dnia/tygodnia naprawdę jest to irytujące. K - klient, J - ja


1.
[J] Numer klienta Pan podał na kogo umowa jest świadczona? *
[K] Na mnie.
[J] Proszę podać imię i nazwisko
[K] No mówię, że na mnie...

* - w kwestii autoryzacji danych, jak klient poda numer klienta musimy potwierdzić jeszcze jeden parametr, czy to imię i nazwisko czy adres - wiadomo podczas dzwonienia klient mógł przez przypadek wpisać jakąś cyfrę źle, albo wbić numer klienta "z palca"


2.
[K] Dzień dobry Jan Iksiński, ja chciałem umówić technika
[J] Ale co się dzieję?
[K] Wie Pan, internet nie działa
[J] Dobrze proszę Pana, zaraz wszystko sprawdzimy
[K] To kiedy przyjedzie?

Sprawa wygląda tak, że my nie mamy możliwości wysłania do klienta technika bez jakiejkolwiek weryfikacji, stosunkowo z 60-70% usterek jest możliwe do usunięcia z naszej strony, czy poprzez restart sprzetu, czy zmianę ustawień w komputerze itd.

3.
*rozmowa ma miejsce o godzinie 10 rano*
[J] Wie Pan co, w tym przypadku muszę wysłać Panu technika gdyż zdalnie nie uda się usunąć tego problemu, już sprawdzam grafik.
[K] Dobrze
[J] Wie Pan co, widzę że najszybciej między godziną 12, a 14.
[K] COOOOO? ALE JAK TO???? Co ja mam robić przez 2 godziny....

W chwili gdy klient dzwoni w godzinach porannych, wczesnopołudniowych powiedzmy do godziny 13-13:30 jest jeszcze duża szansa, że technik podjedzie w ten sam dzień, jak dzwoni później to rzadko się zdarza, że są wolne przedziały. Wiadomo, są osoby, którym nie przeszkadza, że technik podejdzie jutro/za 2 dni, a jest grono (bardzo duże) klientów, którzy myślą, że technik tylko czeka na jego ulicy, żeby przyjść i naprawić mu usterkę w 3 minuty od zgłoszenia.

4. Prywatny router klienta - temat rzeka. W chwili gdy klient zgłasza niski transfer internetu/zrywanie połączenia i ma podłączony swój prywatny router musi sprawdzić na połączeniu bezpośrednim od modemu, gdyż router jest sprzętem do którego my wglądu nie mamy, a wpływa on na kwestie działania internetu i jego transferu. 70% klientów nie potrafi tego rozumieć, a ich głownym argumentem jest "ale wczoraj działało dobrze", jak widzę, że modem ma parametry książkowe to nie ma innej możliwości jak router.

5. Takie przypadkie są raczej rzadsze, ale się zdarzają

[K] Wie Pan co, bo ja nie mam prądu w mieszkaniu...
[J] A czemu Pan do nas dzwoni? My świadczymy Panu usługę telewizji.
[K] A nie wiem... myślałem, że Pan może coś wie na ten temat


[K] Dzień dobry, ja z takim pytaniem. Jadę na urlop na Kubę i znajomi mi mówili, że tam nie mają normalnych gniazdek do prądu tylko jakieś inne, nie wie Pan może jakie?

[Ja] Nie droga Pani, nie jesteśmy sklepem elektronicznym ani bazą wiedzy na wszystkie tematy...

6. Nie włącza się telewizor? Komputer się nie uruchamia? Na telefonie nie świeci żadna dioda (czyt. - nie działa)
TAK! To nasza wina, to przecież przez to, że masz od nas internet no i już jedziemy Ci to naprawić!!!!

Nie, nie jedziemy to nie jest nasza wina.

I naprawdę dużo dużo więcej...

callcenter klienci