Pracuję sobie na infolinii pewnej sieci komórkowej.
Zdarzają się klienci śmieszni, zdarzają piekielni. Oto kilka sytuacji z ostatnich tygodni.

J - Ja
K - Klient

1.
J - Poproszę hasło abonenckie.
K - (kobieta, rocznik 38 z euforią w głosie) Dziewica osiem!

2.
K - Nie działa mi internet.
J - W pańskiej miejscowości jest awaria, pracujemy już nad naprawą, do godziny 19 wszystko powinno już działać.
K - Żądam aby o awariach uprzedzać mnie na piśmie, z 30-dniowym wyprzedzeniem. (Bo, awaria to rzecz zaplanowana oczywiście...)

3.
K - Ch*j ci w dupę stara piz*o!
J - Dziękuję i również życzę miłego dnia.

4.
K - Rozłącza mi modem cały czas! Nic nie działa!
J - W takim razie powiem pani jak sprawdzić ustawienia zarządzania energią na portach usb....
K - Ja już sprawdziłam wszystko.
J - I jak te ustawienia wyglądają?
K - No... ładnie wyglądają!

Może i rzeczywiście pytanie zadałam dość niefortunnie. Po kilkunastu minutach pani dała namówić się na to, by jednak te ustawienia sprawdzić. Okazało się, że są one błędne i po wprowadzeniu zmian jakimś cudem zaczęło działać. Zawsze w takiej sytuacji się zastanawiam po co ludzie dzwonią, skoro wcale nie chcą żeby im pomóc....

5.
Tutaj uprzedzam. Rozliczają nas z czasu rozmów, im krócej trwa rozmowa tym lepiej, ciężko jest nadrobić wyniki gdy trafi się jakaś bardzo długa rozmowa.

K - Dzień dobry! Bo ja podpisałem umowę, słucha pani, jakieś dwa lata temu, i słucha pani, ja poszedłem do punktu i oni mi, słucha pani, powiedzieli, że jak ja zadzwonię, to wy mi dacie jakąś nową ofertę, słucha pani, taką z telefonem. No to ja zadzwoniłem, ale to było po pracy i jak wracałam do domu to dzwoniłem, a peselu przy sobie nie miałem i, słucha pani, ja nie podpisałem tej umowy wcale. Bo ja do roboty dowodu nie noszę, bo, słucha pani, ja bym się kurna bał, że mi, słucha pani, ten dowód z kieszeni wyleci. To ja zadzwoniłem w środę, po obiedzie, i słucha pani.... (tutaj dalej w ten sam deseń, aż opisał kolejne dwa miesiące). No i zamówiłem umowę na infolinii, kurier telefon przywiózł, i słucha pani, ja se tak teraz myślę, bo nie wiem, bo skąd mam wiedzieć, jak to inna umowa i słucha pani, bo ja dzwonie, żeby się zapytać czy ten kod, słucha pani, co się konto sprawdza w telefonie, to on taki sam jest jak wcześniej, czy przy nowej umowie to już inny?

I to wszystko wypowiedziane tonem najwolniejszego człowieka świata, bo po co po prostu zadać pytanie w związku z którym dzwonię? A nie daj Boże, przerwać takiemu... Cała historia leci od nowa...

6.
K - Ja chcę złożyć reklamację!
J - A w jakiej sprawie?
K - Ja takich rzeczy Ci mówić nie muszę.
J - W takim razie w jaki sposób chciałby pan złożyć telefonicznie reklamację?
K - Wystukam w telefonie, Ty se przepiszesz. I tak mnie szpiegujecie wszyscy!

7.
K - Chciałbym zmienić swoją taryfę na inną.
J - A jaka konkretnie pana interesuje?
K - No nie wiem... Kurde... Nie wiem, ale ja bym chciał zmienić...
J - Chciałby pan taką z pakietem internetowym?
K - Nieeee, chyba nie, bo po co...
J - A może potrzebuje pan większej ilości minut w abonamencie?
K- Łe... a po coooo? Ja nie dzwoooonię przecież (cały czas perfidnie ziewając odpowiada).
J - To może taką z dodatkowym pakietem smsów?
K - Łe tam.... mi wystarczają te co mam
J - W takim razie niestety musiałby mi pan podać konkretne oczekiwania, bo wygląda na to, ze ta taryfa, którą ma pan teraz panu wystarcza.
K - No takiego traktowania się nie spodziewałem! (nagle krzycząc, przeszło ziewanie). Dzwonię jak człowiek na infolinię, żeby dać debilom zarobić i mi nie chcą nawet jeb*nej taryfy zmienić na lepszą!

8.
K - Ja przed chwilą z panią rozmawiałem, no i już mam ten numer co go pani chciała.
J - Niestety, to nie ze mną pan rozmawiał. Ale może powie pan w jakiej sprawie się pan kontaktuje?
K - Ale ja na pewno z panią, ja mam pamięć do głosów, to na pewno była pani.
J - Niestety to nie byłam ja, ale mogę panu pomóc jeśli pan powie czego problem dotyczy.
K - Ale czemu się pani nie przyznaje, jak ja wiem ze to pani?!
J - Bo właśnie zaczęłam pracę i jest pan moim pierwszym klientem dzisiaj...

I to by było na tyle dzisiaj...

call_center

Pracuję sobie na infolinii pewnej sieci komórkowej.
Zdarzają się klienci śmieszni, zdarzają piekielni. Zazwyczaj na infolinię dzwonią ludzie mniej ogarnięci, ponieważ bardziej rozumni najczęściej sami potrafią załatwić sobie swoją sprawę. I z ust tych pierwszych niesamowite "kwiatki" się zdarzają. Oto kilka z nich.

1.
- Super Sieć, ŻonaRadiowca, w czym mogę pomóc?
- Nie działa!
- Co dokładnie się dzieje i o jaką usługę chodzi (może być to internet, może tez być telefon...)
- Gówno cię to obchodzi! Rozłączę się i za 20 minut ma działać!
Koniec rozmowy.

2.
- Super Sieć, ŻonaRadiowca, w czym mogę pomóc?
- Boście mi złodzieje telefon wyłączyli!
(wszystko sprawdzam, znalazłam przyczynę)
- Usługi zostały odłączone ze względu na trzy nieuregulowane faktury, a wszystkie są już po terminie płatności.
- Ja wam płacić nie będę!
- W takim razie nie możemy wznowić świadczenia usług.
- Proszę zapisać zgłoszenie z skargą na siebie.
Oczywiście zgłoszenie przyjąć muszę. Klientka kazała mi w nim napisać, że składa na mnie skargę ponieważ jestem złym człowiekiem i to od mojej dobrej lub złej woli zależy czy będzie jej telefon działał.
- Proszę powiedzieć czego pani oczekuje składając tę skargę (muszę to zawrzeć w zgłoszeniu)
- Że pójdzie Pani do piekła i tam się pani usmaży!
(Nie chciałam jej mówić, ze raczej mój kierownik niewiele może w tej sprawie zrobić).

3.
- Super Sieć, ŻonaRadiowca, w czym mogę pomóc?
- Chciałbym zapytać o status zgłoszenia o numerze XXXXX
(Sprawdzam)
- Pańska reklamacja została uznana za niezasadną...
- Chyba cię stara ku*wo poje*ało!

4.
- Super Sieć, ŻonaRadiowca, w czym mogę pomóc?
- Chcę sprawdzić za co mam naliczone dodatkowe opłaty na fakturze.
- Za połączenie z numerem 0700XXXXXX, z dnia 1 września, o godzinie 23.10.
- Ja nigdzie nie dzwoniłem.
- W historii rozmów mam zarejestrowane takie połączenie, ale jeżeli jest pan tego pewien to mogę zapisać zgłoszenie, żeby...
- W dupę se wsadź te zgłoszenia złodziejko! Nic ci nie zapłacę!

Mam do Was małą prośbę. Miejcie dla konsultantów nieco wyrozumiałości. Dla Was to pierwsza rozmowa z infolinią tego dnia, dla nich 50 z kolei, a w prawie każdej słyszą stek obelg i wyzwisk pod swoim adresem.
I następnym razem przed połączeniem wyobraźcie sobie, że konsultantka do której zaraz traficie na linię właśnie kończy rozmowę przebiegającą tak:

5.
Człowiek wybitnie zdenerwowany próbował mi udowodnić, że psuję mu telefon i chyba samą sobą zasłaniam nadajniki w jego mieście, żeby nie miał zasięgu. Na koniec rozmowy powiedział:
- Pójdę jutro na mszę i dam na tacę w takiej intencji, żeby wszystkie pani dzieci pozdychały.

call_center

Istotne dla tej krótkiej historii jest to, że jestem osobą szczupłą.
Wracałam sobie dziś z pracy jedząc czekoladę tak jak ja to lubię najbardziej - czyli po prostu gryząc jak batonika. Idąc ulicą widziałam jak zbliża się do mnie kobieta, około 50 lat miała. Podeszła do mnie i powiedziała:
- Tasiemce w tabletkach wpier*alają a potem mogą żreć ile wlezie i i tak wyglądają jak szkielety! W dupach się poprzewracało!
I zostawiła mnie osłupiałą na chodniku.
Cóż, pora chyba pójść do lekarza i sprawdzić jak mój tasiemiec się miewa, a jeśli nie wyrabia to wziąć kolejną tabletkę. We dwójkę będzie im raźniej!

chodnik

Tym razem nie będzie o Call Center...
Od dłuższego czasu codziennie bolało mnie gardło. Było to bardzo uciążliwe. Poza tym pracowałam wtedy jedynie głosem (na infolinii) a po pracy oddawałam się błogiej przyjemności śpiewania w zespole rockowym. Jednak nawet gdy bardzo oszczędzałam głos gardło bardzo mocno mnie bolało. Doszło do tego, że przez jakiś rok codziennie bolało i żadne leki bez recepty mi nie pomagały. Poza tym ogólnie czułam się bardzo źle, byłam coraz słabsza z niewyjaśnionych przyczyn. Za namową ukochanego poszłam do laryngologa. Lekarz ten miał na oko 176 lat, co najmniej 168.
Weszłam do gabinetu, powiedziałam o co chodzi. Zrobił krótki wywiad. Czy jak piję zimne to boli, a czy jak ciepłe to mniej, czy to czy tamto... Tłumaczyłam, ze boli przez cały czas tak samo mniej więcej od roku. W końcu łaskawie zajrzał mi do gardła, popatrzył, postukał w migdały... W końcu zdjął okulary i powiedział mi, że jestem całkowicie zdrowa. Że jak mnie czasem gardło zaboli to mam sobie rumiankiem przepłukać i tyle. A poza tym (i to ubawiło mnie najbardziej) jego też czasem gardło pobolewa a do lekarza z tym nie chodzi i gitary nie zawraca.
Zmieniłam lekarza. Po całej gamie różnorakich leków i dwóch pobytach w szpitalu okazało się, że to przewlekłe paciorkowcowe zapalenie migdałków i to dlatego towarzyszą mi bóle reumatyczne... Jeden z lekarzy powiedział, że mam szczęście że w miarę wcześnie udało się to wykryć, bo co prawda stawy już zaczęło atakować, ale za to nie nabroiło mi jeszcze w sercu.
Teraz jestem po wycięciu "szkodników", paciorkowe powoli się wynoszą, ale przez kilka miesięcy ledwo się poruszałam, a nogi całkowicie odmówiły posłuszeństwa przez te całe paciorkowce...
I tak się teraz zastanawiam czy powinnam pójść do pana doktora i wytłumaczyć mu, że nie, rumianek by nie wystarczył...

służba_zdrowia

Kolejna porcja nieograniczonej próby cierpliwości dla konsultanta infolinii przychodzącej firmy, która ma w nazwie coś z cyframi i z słoneczkiem wspólnego.
J - ja K - Klient

K- Dzień dobry, bo ja jestem Waszym ABONAMENTEM
(tak moi drodzy, mówi się Abonentem. Gdy 90% rozmów zaczynało się w taki sposób, miałam ochotę powiedzieć - to niech się pan opłaci!

1.
K - Nic mi nie działa! Ma działać! Nie działa nic!
J - co wyświetla się na ekranie telewizora?
K - Brak sygnału z anteny, sprawdź połączenie lub konfigurację dekodera.
J - czy sprawdził Pan to połączenie?
K - No przecież dzwonię do Pani!

2.
K - Nie działa mi, a oczy wyczyściłam!
J - (chwila skupienia) Proszę powiedzieć co dokładnie się dzieje.
K - No PISZE, że brak sygnału z anteny. Oczy wyczyściłam. Ciągle tak PISZE, że brak.
J - Ale jakie oczy?
K - No te oczka takie co na dachu mam.
J - :O Przykro mi, ale nie wiem o jakich "oczach" pani mówi.
K - No to co się do talerza przykręca!
J- (olśnienie) Chodzi pani o konwerter?
K - No przecież od samego początku mówię!

3.
K - Jestem właścicielem (i tu pada nazwa firmy dla której pracuję).

Wielu klientów mówiło w ten sposób, zamiast powiedzieć ze mają z nami umowę. Aż cisnęło się na usta "to ja poproszę pana o podwyżkę panie S." Jednak rozmowy, niestety, wszystkie nagrywane...

4.
J - W czym mogę pomóc?
K - Cho*era! Znowu się do baby dodzwoniłem! A ja sprawę TECHNICZNĄ mam, pani mi nie pomoże.
J - Proszę powiedzieć o co dokładnie chodzi, zaręczam że mam taką samą wiedzę jak mężczyźni pracujący na tej infolinii.
K - Bo ja mam obraz, a nie mam dźwięku.
J - Proszę znaleźć na pilocie przycisk z przekreślonym głośnikiem i nacisnąć go.
K - (wyraźnie zmieszany) Już działa. Dziękuję.

Rzeczywiście MEGA, przeogromny problem techniczny. Co najmniej studia trzeba skończyć, żeby wiedzieć jak mu pomóc.

5.
Kolejny klient narzekający, ze rozmawia z "babą" a ma problem techniczny. Rzeczywiście problem już bardziej zaawansowany. Na starym typie dekodera samoczynnie przestawiła się częstotliwość, nieważne.
J - Proszę nacisnąć przycisk MENU, następnie dwa razy strzałkę w górę, aż podświetli się...
K - (przerywając mi) Proszę ze mnie idioty nie robić! Ja jestem elektrotechnikiem i się na tym znam, więc niech mi pani normalnie powie co zrobić, zamiast robić ze mnie niedorajdę! Nie rozmawia pani z idiotą!
J - (na jednym oddechu) Proszę zrobić przeszukanie sieci, na ustawieniach transponderów dać częstotliwość 12188 i koniecznie polaryzację pionową, po przeszukaniu sieci sprawdzić w jaki sposób widoczne jest na obrazku podłączenie do zestawu antenowego i jeżeli posiada pan konwerter typu twin to...
K - (znów mi przerywając) Eee... To może jednak wytłumaczy pani tak, jakby rozmawiała pani z idiotą?

Dalsza część rozmowy przebiegała pomyślnie. Klient postępował zgodnie z wskazówkami i przestał się wymądrzać.

6.
K - Bo mi nie działa.
(moje ulubione rozpoczęcie rozmowy)
J - Proszę sprawdzić to, tamto, siamto...
K twierdzi, że sprawdza.
J - Najwidoczniej dekoder po prostu się zawiesił. Proszę odłączyć go z prądu i pozostawić tak na CO NAJMNIEJ 10 sekund. Później podłączyć ponownie i powiedzieć mi co się wyświetla na ekranie.
K - (po 2 sekundach) Już zrobiłem. Nadal nie działa.

Aż się chce wyleźć na drugą stronę słuchawki i zatłuc.

7.
K - Coś się zepsuło... (wyraźnie śpiewnym tonem.)
J - Co się dokładnie dzieje? Czy dekoder się uruchamia, czy na ekranie telewizora jest jakiś komunikat?
K - (wrzeszczy oburzony) Ja?! Ja nic nie paliłem! Proszę mnie nie obrażać!

8.
I rozmowy z kategorii ulubionych, czyli problemy z odbiorem sygnału. 98% osób ma najzwyczajniej w świecie źle ustawioną antenę.

K - Mi się wyświetla "brak sygnału".
J- (mówię jej co po kolei zrobić, żeby sprawdzić jaki jest poziom tego sygnału.) I jaki poziom się wyświetla? Są tam podane wartości procentowe.
K - 3%
J - To za mało. Żeby mogła pani odbierać wszystkie kanały, musi tam być co najmniej 65%
K - Co pani sugeruje?
J - Że antena jest nieprawidłowo ustawiona i należy ją dostroić tak, żeby pojawiła się wyższa wartość tego sygnału.
K - (z powątpiewaniem w głowie) Taaa... Ciekawe... Tydzień temu jeszcze odbierała, a teraz nagle nie ma sygnału? Ja sobie zadzwonię do kogoś innego, on mi na pewno pomoże.
Po kilku godzinach zaglądam na konto tej pani żeby sprawdzić czy dzwoniła ponownie. Oczywiście, ze tak. 7 zgłoszeń brzmiących mniej więcej tak: "Brak sygnału z anteny. Klientka nie przyjmuje do wiadomości".

A swoją drogą - zawsze w takiej rozmowie miałam ochotę powiedzieć: "No ciekawe... Mój dziadek tydzień temu jeszcze żył, a dzisiaj nagle umarł? Nie wierzę."

9.
No i coś na koniec. Praca na infolinii nauczyła mnie ogromnej wręcz cierpliwości, jednak czasem emocje biorą górę. Rozmowa przebiegała mniej więcej tak:
K - Co wy kur*wa, poje*ańcy pie*doleni?! Co wy ch*je, je*ane sobie ku*wa myślicie, co?! ( i coś w tym stylu przez kolejne dwie minuty)
J - Dziękuję za nauczenie mnie słów, które na pewno przydadzą mi się w najbliższym rynsztoku, a teraz proszę powiedzieć w jakiej sprawie pan dzwoni.

I to by było tyle na dziś.

call_center

Jakieś 1,5 roku pracowałam na infolinii dostawcy telewizji cyfrowej. Uzbierało się kilka smaczków, którymi chciałabym się z Wami podzielić.
J - ja, K - klient

J- Poproszę o numer PESEL w celu identyfikacji.
K- Ale mój?!
J- (w myślach) - Nie, ku*wa, sąsiada.

K- Od trzech tygodni telewizja mi nie działa, chcę złożyć reklamacje.
Sprawdzam wszystko, K nie płacił od trzech miesięcy abonamentu, wiec mówię:
J- Z powodu nieuregulowanego abonamentu usługa została zawieszona.
K- To ja mam wam ku*wa płacić?! Po jajach mnie powinniście lizać za to, że zechciałem z wami umowę podpisać, a nie jakichś opłat jeszcze wymagacie!

K- Kiedy w końcu będzie telewizja?! Pan w punkcie mówił, że jak przyjadę do domu, to już powinno być! Trzeci dzień czekam! Chcę odszkodowanie!
J- Co wyświetla się na ekranie?
K- Nic się nie wyświetla! Śnieży cały czas!
J- (coś mnie tchnęło) - Czy podłączyła pani dekoder?
K- Eeee... tą czarną skrzynkę?!
J- Tak.
K- Ja nie będę niczego podłączać! Telewizja ma działać za 10 minut, albo ja już się postaram żeby panią z pracy zwolnili!

K- Bo nic mi nie działa!
J- A jaki komunikat wyświetla się na ekranie telewizora?
K- Brak karty w dekoderze, włóż ważną kartę.
J- A czy karta znajduje się w dekoderze?
K- No nieee, a musi?

Rozmawiam już jakiś czas z klientem na temat zepsutego dekodera, aż nagle słuchawkę wyrywa mu jakaś kobieta i krzyczy:
K– Nie dzwoń do nas więcej lafiryndo! Przecież wiesz, że on ma dzieci! Ze mną ma te dzieci! Moniczka do przedszkola na drugi rok idzie! Ma się bez ojca wychowywać? Co ty sobie wyobrażasz suko?! Ojca dzieciom zabierać, męża zabierać kobiecie?! Znajdź sobie chłopa bez rodziny!
J– (w szoku) Proszę pani, to infolinie przychodząca firmy XYZ, pani mąż zadzwonił w sprawie uszkodzonego sprzętu, a ja jestem z obsługi technicznej i próbuję mu pomóc. Poza tym nie mam możliwości wykonania połączenia, a to dlatego, że jest to INFOLINIA PRZYCHODZĄCA (tłumaczę jakbym rozmawiała z 10 latkiem).
K – Tak, jasne! Tydzień temu twierdziłaś, że on do ciebie zadzwonił, żeby pizzę zamówić! Ustalcie sobie jedną wersje zboczeńcy!

Jest tego mnóstwo. Postanowiłam nie dodawać wszystkiego na raz. Na koniec wspomnę tylko o moim ulubionym Kliencie.

Rozmawiamy, zadzwonił z jakimś problemem, sprawa rozwiązana, ja powiedziałam swoją regułkę i:
J– Jeżeli to wszystko, to w takim razie dziękuję za rozmowę i do usłyszenia!
K– Do usłyszenia.
Patrzę na telefon, klient się nie rozłączył, a ja ze względu na wewnętrzny regulamin nie mogę tego zrobić.
J– Halo? Nie rozłączył się pan.
K- Ja się rozłączyłem! To pani się nie rozłączyła.
J– Gdyby się pan rozłączył, to nie słyszałby mnie pan teraz.
K– Słyszę panią, bo się pani zapomniała rozłączyć! Ja się rozłączyłem przecież!

Taka dyskusja trwała około 5 minut, po czym nagle połączenie zostało przerwane. Na początku rozmowy wspominał, że ma „mało pieniędzy na karcie” więc pewnie dlatego rozmowę przerwało.

call_center