Pracuję w korporacji, dokładniej na CC banku. Kilka faktów o moim piekielnym pracodawcy:

1) Nie mam stałego stanowiska pracy, siadam tam, gdzie jest wolne miejsce. Niestety zdarzają się dni, kiedy nie mam gdzie usiąść, bo stanowiska są albo zajęte, albo popsute. A z czasu pracy jestem rozliczana co do minuty.

2) Moje CC ma dwie lokalizacje (blisko siebie, ale jednak trzeba kawałek przejść). Kilkukrotnie już zdarzało się, że dopiero po rozpoczęciu pracy dowiadywałam się, że miałam być w tej drugiej lokalizacji. Przecież wysłali do mnie wiadomość! Na mejla. Służbowego. W mój dzień wolny od pracy.

3) Co dzień są publikowane aktualności, z którymi należy się zapoznać (nowe produkty, awarie, zmiana procedur - wszystko w jednym miejscu). Nie mniej jednak często i gęsto zdarzało się, że klienci mnie zaskakiwali czymś nowym, bo przeczytali na blogu/fb/koncie itp. Ale jakoś dział procedur zapomniał o tym poinformować pracowników infolinii...

4) Awarie komputerów, aplikacji - normalna rzecz. Odpowiedź na moje zgłoszenie awarii? "zmień komputer" zawsze! Z tym, że nie zawsze się da, bo patrz pkt 1)

5) Nowe kompetencje. Jeśli awansujesz i masz nowe kompetencje, to łączą się z Tobą konkretni klienci (jesteś ekspertem od np hipoteki, to jak klient wciśnie guziczek, ze jest nią zainteresowany, wpadnie do Ciebie). Tylko szkoda, że często najpierw podpinają kompetencje, a dopiero później robią szkolenia... Czasem nawet "zapomną" Ci powiedzieć, że musisz umieć coś nowego.

call_center; bank

Robiłam zakupy w drogerii. Przychodzi moment płatności, pani kasjerka [K] mnie kasuje i nagle przede mną wpycha się dziewczyna [D] z paragonem w ręku, który to podsuwa kasjerce pod nos.
D - Zauważyłam, że nabiła mi pani jeden grosz za dużo!

K- Proszę o chwilę, skończę obsługiwać klientkę i wyjaśnię to.

D- Ale za dużo mi pani nabiła o grosz! - i dalej już prawie taranuje mnie przy tej kasie.

Historia skończyła się tak, że inna pani kasjerka odciągnęła dziewczynę na bok i wyjaśniła, że grosz był naliczony bo klientka kupiła w promocji 2 produkty: jeden w cenie normalnej, drugi za grosz.

A tak btw, po co robić z siebie idiotkę za jednego grosza?

Pracuję na infolinii bankowej. Przedstawię Wam listę piekielnych klientów:

1) Nieprzygotowani
Jeżeli dzwonisz do banku, żeby zmienić nr telefonu, to przygotuj sobie ten numer. Czemu jesteś zdziwiony i zaczynasz gorączkowo szukać, jak pracownik poprosi Cię o podanie nowego numeru? Przecież po to dzwonisz!

2) Niedouczeni
Droga klientko! Jeśli pierwsze pytanie, jakie pada z Twoich ust po połączeniu, to "a czym się różni liczba od cyfry?", to wiedz, że mam podejrzenia co do Twojego koloru włosów.

I niestety nie jest wyjątkiem sytuacja, gdzie klient nie rozumie pojęcia procentów. 20 min tłumaczenia klientowi, że 10% ze 100, to nie to samo co 10% z 300 jest męczące i niestety nic nie poradzę na to, że ktoś ma braki w edukacji podstawowej.

3) Wszechwiedzący
Klient pyta o jakąś rzecz, odpowiadam, że nie mogę czegoś zrobić bo: procedury, prawo, jest to fizycznie niemożliwe itp. Odpowiedź klienta : "może pani".
Drogi kliencie! Skoro wiesz lepiej, to po co dzwonisz?

4) Dociekliwi
Jeżeli informuję, że jakaś usługa kosztuje np. 2zł miesięcznie i pytasz mnie dlaczego, to naprawdę nie wiem co powiedzieć... Serio? Panią w sklepie też zapytasz, czemu chleb kosztuje 2,50? Jaki cel ma takie pytanie??

5)Ignoranci
Drogi kliencie! Jeśli naliczyła Ci się jakaś opłata zgodnie z regulaminem i sam przyznajesz, że kiedyś ktoś Ci coś o tym wspominał, ale Ty się na to nie zgadzasz (po fakcie); albo mówisz, że sam sobie uruchomiłeś tą usługę, ale nie chciało Ci się sprawdzić ile to kosztuje - to nie rób awantury o zwrot tych kosztów.
Owszem, bank ma rezerwy na zwroty opłat dla Klientów, którzy włączyli coś niechcący, albo nie zrozumieli regulaminu - takie sytuacje się zdarzają. Ale nikt nie zwróci klientowi opłaty, jeśli sam przyznaje, że mu się nie chciało przeczytać.

call_center

Na początku kilka wyjaśnień: Pracuję na infolinii bankowej i jeśli Klient nie ma swoich haseł do logowania, to w żaden sposób nie mam możliwości "wejść" w jego konto. Nie możemy też w pracy na podstawie swoich nr PESEL logować się na własne konta - po prostu się nie da.

Dzwoni do mnie [K]lientka bez zalogowania (nie widzę jej danych) i od progu krzyczy:

[K] - Ja jestem w sklepie! Karta mi nie działa!!! Pani naprawi, żeby działa! Podaję numer karty: 12345...
[J] - Przepraszam, że pani przerwę, ale sam numer karty nic tu nie da. Czy ma pani swoje hasła do logowania?
[K] - Ja nie mam żadnych haseł, podaję numer karty: 1234... Ja w sklepie jestem, podpaski muszę kupić!

Nie wiem po co mi ta informacja, ale okey, próbuję dalej się z panią dogadać i po kilku próbach wytłumaczenia, jak mogę jej pomóc (co notabene nie jest żadną filozofią, tylko Klient musi chcieć i wysłuchać mnie do końca) pani już drze się na mnie:
[K] - Czy pani nie rozumie?! Ja jestem w sklepie, chcę kupić podpaski, bo mi po nogach cieknie! Ja jestem pracownikiem tego banku i wiem, że to tylko od pani dobrej woli zależy, może pani mnie zalogować po nr karty!!
[J] - Nie, proszę pani, nie mam takiej możliwości.
[K] - Co mi pani za głupoty opowiada!! Ja muszę podpaskę zmienić!!! Ja mam grupę inwalidzką, a pani mi utrudnia!!!

I tak w ten deseń. Pani na pożegnanie nazwała mnie debilem. A zapewne wszystkie osoby w sklepie, w którym była ta pani, już pewnie zdążyły dowiedzieć się, że pani musi zmienić podpaskę. Monitoring będzie miał ubaw jak to odsłucha ;)

call_center

Jak "umilić" dzień pracownikowi bankowej infolinii?

1) Zadzwoń do banku z prośbą o odblokowanie hasła do konta. Konsultant poprosi Cię o nr PESEL, żeby wyszukać Cię w systemie banku. Wyraź swoje niezadowolenie, że musisz podawać takie skomplikowane dane po czym zapytaj czy nie może Cię wyszukać po dacie urodzenia. Oczywiście! Przecież masz unikatową datę urodzenia, nikt inny takiej nie ma! Albo podaj tylko znak zodiaku, na pewno wystarczy.

2) Zadzwoń logując się na hasła swojej żony i mów, że jesteś kobietą. Oczywiście nadal używaj zaimków męskich. Gdy konsultantka odmówi przyjęcia dyspozycji krzycz na nią, że jakim prawem. Konsultantka powołuje się na tajemnicę bankową? Krzycz, że gdzie jest napisane, że ktoś inny nie może zalogować się na cudze hasła.

3) Zadzwoń z informacją, że nie możesz wykonać przelewu. I tyle. Nic więcej nie mów, żadnych konkretów, nie opisuj kiedy pojawił się problem i czy wyświetla się jakiś komunikat, nie mów z jakiego konta robisz przelew. Konsultantka powinna czytać Ci w myślach.

4) Zadzwoń do banku z jakąś ważną sprawą. Konsultantka prosi Cię o zalogowanie się? Jaka bzdura! Przecież mówisz, że Ty to Ty i to chyba wystarczy. Nie masz żadnych haseł i prosisz zamówienie nowych. Konsultantka nie może zamówić haseł bo masz nieaktualny nr telefonu, adres korespondencyjny i wszystkie dane. Przecież nie będziesz sobie zawracał głowy aktualizacją danych! Oczywiście nie zapomnij ochrzanić konsultantkę za jej niekompetencje

5) Poproś o zmianę serii i numeru dowodu osobistego. Gdy konsultantka poprosi o nr PESEL kłóć się z nią, że skoro dowód się zmienił to nr PESEL też.

6) Złóż dyspozycję przez telefon. Następnego dnia dzwoń z awanturą, że jeszcze nie jest rozwiązana. Każ konsultantce call center przejść się do pokoju, gdzie urzęduje dany dział (np. reklamacji). Gdy konsultantka tłumaczy, że to jest duży bank i wszystkie działy nie znajdują się w jednym budynku, upieraj się, że i tak ma tam iść.

7) Zadaj konsultantce jakieś pytanie. Odpowiedź Ci nie odpowiada? Zadaj to samo pytanie jeszcze raz. Znów ta sama odpowiedź? Zadaj to samo pytanie jeszcze 15 razy. Konsultantka wciąż udziela Ci tej samej odpowiedzi? Ochrzań ją, że gada jak zdarta płyta i Ty niczego nie możesz się dowiedzieć.

call_center